7 فوائد لنموذج الأعمال المرتكز على العميل

في عالم اليوم الرقمي المتزايد ، فإن تقديم خدمات مخصصة ونموذج أعمال يركز على العملاء ليس مجرد “ممتع” – إنه أمر أساسي للنجاح.

وجدت دراسة أجرتها شركة McKinsey أن 71٪ من المستهلكين يتوقعون خدمات شخصية و 76٪ يشعرون بالإحباط عندما لا يتلقونها.

لا تقتصر هذه التوقعات على تفاعلات B2C ؛ إنها قابلة للتطبيق في كل صناعة. تشير Forrester إلى أن إعطاء الأولوية لتجربة العميل يعتبر الآن حصصًا على الطاولة في B2B ، حيث يلتزم 52 ٪ من قادة التسويق بين الشركات بزيادة الإنفاق على تسويق المحتوى وتكنولوجيا التخصيص.

هذا مهم بشكل متزايد لأن الأجيال الرقمية الأصلية تملأ القوى العاملة ، مع التوقعات التي تشكلت من خلال التجارب عبر الإنترنت التي تلبي رغباتهم واحتياجاتهم الفريدة.

إن إعطاء الأولوية لتجربة العميل لتحقيق أقصى قدر من رضا العملاء هو جوهر نموذج الأعمال الذي يركز على العميل.

يعد إنشاء ودعم ثقافة تتمحور حول العميل أمرًا ضروريًا ليس فقط للتفاعل مع العملاء بالطريقة التي يتوقعون معاملتهم بها ، بل هو مفتاح لتوليد القيمة وتحسين العمليات الداخلية – وبالطبع – زيادة الإيرادات.

كيف يبدو أن تكون متمحورًا حول العملاء

يميل نموذج الأعمال الذي يركز على العميل إلى امتلاك ثلاث خصائص أساسية:

1. ضع الزبون في قلب كل شيء
2. تطوير فهم عميق من أهم احتياجات كل عميل
3. استفد من تلك الأفكار لتقديم خدمات أو منتجات تساعدهم على تحقيق النجاح

نسمي هذه الركائز لأنها تحتاج إلى أن تكون جزءًا من استراتيجية عمل شاملة على مستوى المؤسسة. لا يمكنك حفظه في الجزء الأخير من عرض المبيعات أو تركه كله لممثلي خدمة العملاء.

كل شيء يجب أن يبدأ بوضع العميل أولاً. من السهل نسبيًا أن نقول – تدعي كل شركة تقريبًا أنها تفعل ذلك – لكن وضعها موضع التنفيذ يستغرق وقتًا وجهدًا واستثمارًا.

بشكل عام ، تشمل العناصر التي تؤسس شركة باعتبارها تتمحور حول العميل ما يلي:

• نهج يحتذى به من قبل كبار المديرين التنفيذيين والمديرين
• التفكير المستمر في جميع أنحاء المنظمة بكيفية تأثير القرارات على العملاء
• التفاني في فهم نقاط ضعف العملاء ، وتلبية احتياجات العملاء ، وتقديم حلول تركز على العملاء
• تحديد المواقع والعلامات التجارية التي تضع الشركة كشريك لعملائها

هناك أيضًا عنصر استراتيجي مهم للتركيز على العميل. قد يكون لدى بعض العملاء طلبات صعبة أو حتى مستحيلة ، في حين أن البعض الآخر قد يكون مهتمًا فقط بخدمات محدودة أو شراكة قصيرة الأجل.

يحتاج الموظفون في كل مستوى إلى أن يكونوا قادرين على تحديد العملاء الأكثر قيمة والتركيز على بناء العلاقات التي ستوفر أفضل قيمة مدى الحياة للشركة.

7 فوائد لنموذج الأعمال المرتكز على العميل

يؤتي الاستثمار في نموذج الأعمال الذي يركز على العميل أولاً ثماره بعدة طرق:

1. المزيد من المبيعات وزيادة الإيرادات. في الأساس ، يعني التركيز على العملاء القدرة على تحسين رضا العملاء ، مما يجعل من السهل جذب العملاء والاحتفاظ بهم. كلاهما أساسيان لأهم فائدة تجارية يمكن القول: زيادة الإيرادات.
2. تحسين الكفاءة التشغيلية. كلما اقتربت من عملك مع العملاء ، زادت نقاط البيانات التي يمكنك تحديدها وجمعها. لا توفر نقاط البيانات هذه مزيدًا من المعلومات حول احتياجات العملاء فحسب ، بل توفر أيضًا معلومات حول كيفية استخدامهم لمنتج أو خدمة وأي مشكلات أو تعقيدات يمكن أن تنشأ. يمكن أن يؤدي تحديد هذه الأنماط إلى توجيه الاستراتيجيات لتحسين الكفاءة.
3. انخفاض التكاليف. يتضمن جزء من تلك الأفكار المجمعة رؤية كيفية إعداد العملاء لمنتج أو خدمة والاستفادة منها. يمكن أن تكون التطبيقات الحديثة معقدة ولا تظهر أفضل الممارسات دائمًا بسهولة. يمكن أن تساعد معرفة ما يعيق العملاء ، أو تحديد الميزات والممارسات غير المستغلة بشكل كافٍ ، في تقليل تكلفة الخدمة ، وزيادة رضا العملاء.
4. بناء الولاء كشريك موثوق به. يساعد تقديم الدعم ومعالجة الاحتياجات التي تتجاوز بيع المنتج أو الخدمة في بناء الولاء ووضع الشركة كشريك موثوق به وموثوق به. قد يتطلب بناء علاقة طويلة الأمد يمكن أن تترجم إلى إيرادات طويلة الأجل توعية استباقية للاستجابة للتغييرات في وضع العميل. يتطلب هذا النهج التدريب والممارسة ، ولكنه يوفر قيمة لا مثيل لها.
5. فرص متنامية. تسهل علاقة العملاء الأقرب والأكثر استباقية تحديد احتياجات العملاء التي لم يتم الوفاء بها. هذا يمكن أن يبلغ عن أي زيادة محتملة في البيع أو فرص البيع التكميلي.
6. عمال أسعد وأكثر انخراطًا. إن توفير التدريب والدعم الذي تحتاجه القوة العاملة لتكون متمحورة حول العملاء يبني مهاراتهم المهنية ويظهر أن الشركة تستثمر في نجاحهم. من المرجح أن يكون الموظفون الذين يشعرون بالتقدير أكثر انخراطًا وإبداعًا والتزامًا بالنجاح.
7. تجربة فريدة للعملاء. يمكن لشركتك تقديم مجموعة فريدة من الخدمات والدعم للعملاء ، مما يسمح لك بالبقاء في صدارة المنافسة. إذا كنت لا تهدف إلى التركيز على العملاء ، فأنت تخاطر بالتخلف عن الركب.

التركيز على العميل: نصائح للبدء

هناك العديد من الطرق لاعتماد نموذج أعمال يركز على العميل. من أجل الإيجاز ، إليك ثلاث طرق أساسية:

• توجيه رؤى العملاء من خلال البيانات. المزيد من نقاط البيانات تسمح بمزيد من الأفكار عن عملائك. لا تظهر فرص المبيعات دائمًا من خلال الأساليب التقليدية للاستطلاعات وتاريخ المبيعات. ابحث عن طرق لدمج البيانات المتعلقة بسلوك العميل وبيانات المنتج مع المعلومات الخارجية ذات الصلة ، والتي يمكن أن تكون أي شيء من التغييرات الموسمية والعطلات إلى الاضطرابات الوشيكة في سلسلة التوريد.
• التماس ملاحظات العملاء والتصرف بناءً عليها. بالطبع ، تريد دائمًا التواصل مع العملاء من خلال القنوات المباشرة. ومع ذلك ، لا تتغاضى عن المعلومات التي تم الحصول عليها من وسائل التواصل الاجتماعي أو مواقع المراجعة من جهات خارجية. يمكن أن يؤدي استخدام التنقيب عن البيانات وأدوات البحث المماثلة إلى جمع التعليقات والتعليقات التي قد تتجاهلها بخلاف ذلك.
• تزويد الموظفين بالأدوات والتدريب الذي يحتاجون إليه للنجاح. يتطلب التركيز على العميل وجهة نظر واحدة للعميل. يحتاج كل موظف إلى الأدوات الرقمية التي تسمح له بمراجعة جميع جوانب العلاقة مع العملاء ، من التاريخ والنشاط إلى التفاعلات عبر جميع القنوات. لا يتطلب ذلك الأدوات فحسب ، بل يتطلب أيضًا التدريب على استخدامها والمشاركة الفعالة مع العملاء وزملاء العمل.

من أعلى المؤسسة إلى أسفل ، يجب أن يفهم كل موظف كيف يريد عملاؤك أن يعاملوا وكيف يلبي احتياجاتهم. لا تضع المسؤولية بالكامل على عاتق قسم واحد.

يمكن لكل موظف الاستفادة من إتقان مهارات الاستماع النشط ، والقدرة على التكيف والمرونة ، والثقة في طرح الأسئلة التي تتعمق في احتياجات العميل أو مخاوفه.