5 علامات تشير إلى أنك لا تلبي توقعات العملاء

في سوق اليوم شديدة التنافسية ، يمكن لمدى تلبية توقعات العملاء أن يؤدي إلى نجاح عملك أو يفسده. لكن توقعات العملاء واحتياجاتهم تتغير دائمًا ، مما يجعلها هدفًا متحركًا.

العملاء لديهم افتراضات لجودة المنتج أو الخدمة ، وأوقات التسليم ، والتسعير. يمكن أن يؤدي الفشل في تلبية توقعات العملاء بنجاح إلى عملاء غير سعداء ، وفي النهاية انخفاض في المبيعات.

فيما يلي خمس علامات واضحة على أنك لا تفي بتوقعات العملاء:

1. المراجعات والتعليقات السلبية
2. انخفاض المبيعات والإيرادات
3. ارتفاع معدل التموج
4. انخفاض معدل الاحتفاظ بالعملاء
5. عدم تكرار الأعمال

من خلال اكتشاف هذه العلامات ، يمكنك اتخاذ خطوات لمعالجة المشكلات وتحسين تجارب عملائك ، مما يؤدي إلى زيادة الرضا والولاء.

صندوق الشكاوى المكتظ

عندما يكون العملاء غير راضين عن منتج أو خدمة ، فمن المحتمل أن يتركوا تعليقات وتقييمات سلبية على منصات المراجعة أو وسائل التواصل الاجتماعي أو مباشرة إلى الشركة.

يمكن أن يتخذ هذا عدة أشكال ، ولكن بعض الشكاوى الأكثر شيوعًا تتعلق بجودة المنتج أو الخدمة. قد يعبر العملاء عن خيبة أملهم من الوظيفة أو المتانة أو الجودة الشاملة. وبالمثل ، قد يشتكون من بطء الخدمة أو عدم الاستجابة أو عدم تلبية احتياجاتهم.

مجال آخر مشترك للقلق للعملاء هو خدمة العملاء. عندما يواجه العملاء مشكلة أو يحتاجون إلى مساعدة ، فإنهم يتوقعون أن تكون الشركات متجاوبة ومفيدة ومهنية. إذا كانت لديهم تجربة خدمة سيئة ، فقد يترك العملاء تعليقات سلبية ، مستشهدين بضعف الاتصال ، أو وجود ممثلين غير متعاونين ، أو عدم وجود حل.

يجب أن تأخذ الشركات المراجعات والتعليقات السلبية على محمل الجد ، وأن تستجيب بشكل سريع ومهني. الإقرار بمخاوف العميل وتقديم حل أو تعويض عند الاقتضاء.

يمكن أن تُظهر الاستجابة للتعليقات السلبية للعملاء الآخرين أيضًا أن العلامة التجارية ملتزمة بحل المشكلات وتحسين تجربة العميل.

لا صفقة: انخفاض المبيعات والإيرادات

علامة أخرى مؤكدة على أن الشركة لا تلبي توقعات العملاء هي انخفاض المبيعات والإيرادات. عندما لا يرى العملاء قيمة في عملك ، فمن المحتمل أن يبحثوا في مكان آخر ، ويحتمل أن يختاروا المنافسين بدلاً من ذلك.

يجب أن تتخذ الشركات نهجًا استباقيًا من خلال البحث لتحديد الأسباب الكامنة وراء التراجع وإجراء التغييرات وفقًا لذلك. قد يشمل ذلك تعديل الأسعار ، أو تحسين جودة المنتج أو الخدمة ، أو تعزيز جهود التسويق من أجل التواصل الأفضل بين القيمة والفوائد.

على سبيل المثال ، قد يكون للعلامة التجارية مبيعات أقل بسبب عدم زيادة المبيعات المحتملة خلال العطلات. لتحسين ذلك ، يمكنه دمج العروض الموسمية أو اعتماد حملات تسويقية تحت عنوان العطلات.

من الجيد أيضًا التفكير في طلب تعليقات العملاء من خلال الاستطلاعات أو مجموعات التركيز أو غيرها من الوسائل لاكتساب رؤى حول المجالات الإشكالية.

قد تؤثر التغييرات في السوق أو المنافسة أو الظروف الاقتصادية أيضًا على المبيعات والإيرادات. بينما يمكن أن تؤدي العوامل الأخرى إلى حدوث انخفاض في المبيعات ، يجب على الشركات الانتباه إلى التغييرات في سلوك العملاء واتخاذ إجراءات لمعالجة أي مشكلات تساهم في التراجع.

ذهاب ، ذهاب ، ذهاب: ارتفاع معدل إزعاج العملاء

يشير معدل التغيير إلى النسبة المئوية للعملاء الذين يلغيون أو يوقفون اشتراكاتهم أو عقودهم أو خدماتهم خلال فترة معينة. عندما يكون العملاء غير راضين ، يمكنهم اختيار عدم تجديد اشتراكهم أو عقدهم أو إلغاء طلبهم أو خدمتهم.

يمكن أيضًا أن تتأثر معدلات الاضطراب المرتفعة بعوامل خارجية مثل التغيرات في السوق أو المنافسة.

يجب على الشركات أن تولي اهتمامًا وثيقًا لمعدل التغيير وتحلل الأسباب الكامنة وراء هذا الاضطراب. قد يشمل ذلك تحسين دعم العملاء ، أو تحسين ميزات المنتج أو الخدمة ، أو تبسيط عملية التجديد أو الإلغاء.

يمكنك أيضًا التفكير في تقديم حوافز لتشجيع العملاء على البقاء ، مثل الخصومات أو العروض الحصرية.

يجب على الشركات التواصل بشكل منتظم مع عملائها وفهم احتياجاتهم لمنع الاضطراب والاحتفاظ بالولاء.

العملاء لا يلتزمون

يسير معدل الاحتفاظ بالعملاء جنبًا إلى جنب مع معدل التغيير ويشير إلى النسبة المئوية للعملاء الذين يواصلون شراء أو استخدام منتج أو خدمة بمرور الوقت.

تشمل الحالات التي تظل فيها معدلات الاستبقاء منخفضة عندما يغادر العملاء بسبب نقص التخصيص أو الحافز للاحتفاظ بهم. على سبيل المثال ، قد لا يشعر العملاء بالتقدير أو التقدير ، خاصةً إذا كانوا مخلصين على المدى الطويل ولا يشعرون بالمكافأة على ذلك.

في النهاية ، يعود الأمر كله إلى شيء واحد: بناء علاقات قوية مع العملاء.

يمكن أن يشمل ذلك الاستثمار في التجارب الشخصية وتقديم حوافز للاحتفاظ بها ، مثل برامج الولاء أو الخصومات أو العروض الحصرية. بالإضافة إلى ذلك ، يجب على الشركات إعطاء الأولوية لخدمة العملاء الاستثنائية من خلال تدريب الموظفين على الاستجابة والمساعدة والتعاطف.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يوفر تحليل بيانات العملاء وردود الفعل رؤى قيمة في المجالات التي تحتاج إلى تحسين ومساعدة الشركات على تحديد الأنماط والاتجاهات في شكاوى العملاء.

عدم تكرار الأعمال

عندما لا يرى العملاء قيمة إضافية في رحلتهم مع شركة ما ، يقل احتمال تكرار عمليات الشراء أو الاستمرار في استخدام المنتج أو الخدمة.

على سبيل المثال ، يمكن أن يؤدي الانطباع الأول السيئ أو الرسائل غير الصحيحة إلى انعدام الثقة في المنتج أو الخدمة. بدلاً من ذلك ، قد لا يجد العملاء أن المنتج أو الخدمة ذات قيمة كافية أو قد يواجهون مشكلات تتعلق بالجودة أو التسليم.

يجب أن تضمن الشركات أن الرسائل والعلامات التجارية تعكس بدقة القيمة والفوائد الكامنة وراء المنتج أو الخدمة.

يمكن أن يكون تحسين جودة المنتج أو الخدمة أيضًا عاملاً حاسمًا في دفع الأعمال المتكررة. من خلال معالجة أي مشاكل أو شكاوى لدى العملاء ، يمكن للشركات تحسين رضا العملاء وبناء الولاء.

نصائح لتلبية توقعات العملاء

فيما يلي بعض النصائح السريعة حول كيفية تلبية توقعات العملاء من البداية وتجنب مخاطر فشل قاعدتك الموالية. من خلال تنفيذ هذه الاستراتيجيات ، يمكن لعملك أن يتفوق على رغبات العملاء وأن يصبح مقدم الخدمة / المنتج المخلص لهم.

• قم بإجراء بحث عن العملاء لفهم احتياجاتهم وتفضيلاتهم
• تقديم خدمة عملاء ممتازة من خلال الاستجابة والمساعدة والتعاطف
• تقديم منتجات عالية الجودة أو الخدمات التي تلبي أو تتجاوز توقعات العملاء
• ضمان التسليم في الوقت المناسب أو أوقات الاستجابة لمنع التأخير والإزعاج
• قم بإنشاء تجارب مخصصة التي تجعل العملاء يشعرون بالتقدير والتقدير

في نهاية اليوم ، يعد تلبية توقعات العملاء وتلبية توقعاتهم أمرًا بالغ الأهمية لنجاح أي عمل تجاري. عندما تتخذ الخطوات الصحيحة وتجعل عملائك سعداء ، فمن المرجح أن يستمروا في العمل ويوصوا الآخرين بعلامتك التجارية.

ولا تنس أنه حتى عندما لا تسير الأمور على ما يرام ، فهناك دائمًا فرصة لتغيير الأمور.

من خلال وضع عملائك في المرتبة الأولى والتأكد من أنك تقدم لهم أفضل تجربة ممكنة ، ستنشئ علاقات قوية وتؤسس علامتك التجارية لتحقيق النجاح على المدى الطويل.