تجربة عملاء متميزة لأعلى الأسواق
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Gute Zutaten، gute Rezepte، gute Mitarbeitende und Sorgfalt bei der Herstellung – und dies alles für den perfekten Schokoladengenuss. Mit diesem Erfolgsrezept macht sich die Läderach Chocolatier Suisse seit über 60 Jahren einen exzellenten Namen. Der Schweizer Pralinen- und Konfekt-Hersteller، 1962 vom Konditor und Confiseur Rudolf Läderach und seiner Frau gegründet، beschäftigt heute mehr als 1000 Mitarbeitende aus 37 Nationalitäten in 13 Ländern.
Den gesamten Produktionsprozess – von der Kakaobohne bis zur Ladentheke – überwacht das Familienunternehmen selbst und produziert ausschließlich im „Schoggi-Land Nr.1“. Läderach stand und steht dabei seit seiner Gründung für Tradition und Innovation. Das Unternehmen hat frühzeitig auf Digitalisierung und Internationalität gesetzt، um die hohen Erwartungen einer weltweiten Kundschaft zu erfüllen und ihr die bestmögliche Customer Experience (CX) zu bieten.
Weltweiter Vertrieb erfordert landestypische تجربة العملاء
Die Handwerklich hergestellten Produkte – Schokolade، Trüffel، Pralinés und Konfekt – können die Kundinnen und Kunden mittlerweile rund um den Globus in über 100 eigenen Chocolaterien mit Verkaufsstandorten erwerben، von San Francisco bis Shanghai.
حتى werden die Premium-Leckereien in der Schweiz، Deutschland und Österreich ebenso verkauft wie in Großbritannien، den USA oder Kanada. Dazu kommen Vertriebspartnerschaften في verschiedenen Ländern ، im Nahen Osten und in Asien mit lokalen Distributoren.
Optimales Kundenerlebnis benötigt einen abgestimmten Dreiklang
Erst der Dreiklang aus Technologie ، Analyze der Kundendaten und ganzheitlichem إدارة تجربة العملاء schafft ein optimales Kundenerlebnis. Alexander Oesterle und Jona Buss von der Prüfungs- und Beratungsgesellschaft EY beleuchten diesen Strategieansatz näher.
Während der Covid-Pandemie mit ihren Lockdowns im stationären Geschäft hat sich Läderach für eine Strategische Neuausrichtung und stärkere Internationalisierung entschieden. Dabei stellte sich natürlich auch die Frage nach den zukünftigen Erwartungen der Kundschaft in den verschiedenen Märkten und Absatzkanälen.
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Das Ziel: Nicht nur die Endkundinnen und -kunden، auch die Handelspartner sollen nach dieser Transformation eine deutliche Verbesserung des Kundenerlebnisses feststellen. Dazu musste der Schokoladenhersteller zunächst die technischen Voraussetzungen schaffen und nutzt jetzt die Enterprise Data Platform (CDP) von SAP. Die damit mögliche 360-Grad-Kundensicht schafft nun die Grundlage für eine zukunftsfähige تجربة العملاء und durchgängige رحلات العملاء في سوق جيدم.
CDP: Welche Customer Data Platform wird im Unternehmen wirklich gebraucht؟
Wer sich als Unternehmen für eine Kundendatenplattform oder Customer Data Platform (CDP) entscheidet، die am besten zu den bereits vorhandenen Tools und Prozessen passt، dem eigenen Budget entspricht und die wichtigsten Anwendungsfälle abdeckumt.
لذا فإن Schoggi nicht gleich Schoggi ist ، لذا فإن Anders der Geschmack und die Schokoladentradition in verschiedenen Ländern sind ، لذا لا تنسى أن تموت Anforderungen der Kundinnen und Kunden. Dabei spielen auch kulturelle Traditionen und Ernährungsgewohnheiten eine Rolle.
Personalisierter Content entlang der gesamten رحلة العملاء
Ein Beispiel ist etwa ، dass في إنجلترا Schokolade mit Minze Traditionell einen hohen Stellenwert hat. Das spiegelt sich nur im Produkt أوسع. Es betrifft auch die Präsentation von personalisiertem Content entlang der Customer Journey.
Dank der zentral gesammelten Kundendaten lassen sich diese differentenzierten Erwartungen in den verschiedenen Märkten und den unterschiedlichen Absatzwegen jetzt besser erfüllen. Damit kann eine bessere تجربة العملاء geboten werden – الكثير على الإنترنت.
Tatsächlich haben die Kunden und Kundinnen die Traditionsmarke in der Vergangenheit bisher vorwiegend im stationären Handel erlebt. Doch inzwischen ist der erste gewählte Berührungspunkt dagegen für die große Mehrheit – fast 90 Prozent – ein digitaler Touchpoint.
Enterprise CDP: تجربة عملاء Basis für eine überzeugende
Der neue CEX Trendradar ist da. Auf knapp 90 Seiten ordnet die führende CX-Studie für den deutschsprachigen Raum die relateden Trends rund um die تجربة العملاء – wie zB CDP oder CIAM – in den größeren Zusammenhang ein.
Im weiteren Ablauf gibt es dann viele unterschiedliche Varianten in der Customer Journey. Deshalb berücksichtigt Läderach التناظرية الرقمية Kontaktpunkte gleichermaßen. Vielfach werden etwa die gewünschten Schokoladen أو Pralinés im Netz ausgewählt، vorbestellt und dann persönlich im Store abgeholt.
Als Premium-Anbieter muss für Läderach daher auch das gesamte Kundenerlebnis – vom Storytelling bis zum ausgespielten Content „Premium“ sein – das ist ein Anspruch، der zunehmend besser erfüllt werden kann.
Die hohen Anforderungen an Daten، Informationen، personalisierten Content und durchgängige Customer Journeys haben ein schrittweises und systematisches Vorgehen nötig gemacht.
Der Dreh- und Angelpunkt ist dabei das Datenmanagement. Die zentrale CDP bildet das Fundament für nahtlose رحلات End2End-Customer. Sie hilft dabei، die Offline- und Online-Welten ohne Bruch miteinander zu verbinden. Damit wird gleichzeitig aber auch die Basis dafür geschaffen، dass der Manufakturbetrieb – ob zentral oder Regional – seine Geschäftsentscheidungen auf der Grundlage aktueller und valider Daten treffen kann.
Exzellente تجربة العملاء verlangt systematische Planung
Dabei berücksichtigt das Unternehmen verschiedene „Datenlieferanten“ ، wie Produktdaten، das bisherige Kundenverhalten، Präferenzen، gewählte Touchpoints und viele andere mehr. Diese unterschiedlichen Daten müssen operationisierbar für das Ausspielen von personalisiertem Content entlang der Customer Journey verfügbar sein. Denn nur dann kann Läderach für eine wirklich exzellente تجربة العملاء sorgen.
Das Unternehmen ist bei diesem CX-Projekt genauso sorgfältig und professionell vorgegangen، wie bei der Herstellung seiner Premium-Schokolade. هكذا setzt es zum Beispiel nicht auf vermeintlich schnelle Verkaufs-Erfolge durch isolierte Kampagnen.
تجربة محتوى Warum die wichtiger wird in der Customer Journey
Der Begriff “تجربة المحتوى” erscheint wie eines dieser “neuen” Marketing-Buzzwords، die hip und wichtig klingen – so wie derzeit jede “Experience”. Tatsächlich steckt aber viel mehr dahinter، als es auf den ersten Blick den Anschein macht.
Die Einführung der Kundendatenplattform legte zunächst die Grundlagen، dann wurden die Anforderungen an die رحلة الزبون definiert und danach بدأت في Bereitstellung von systematisch Geniertem Content für die jeweiligen Zielgruppen.
Die technologische Neuausrichtung hängt entscheidend von der Unterstützung der Mitarbeitenden ab.
Läderach محاصر eine lange Geschichte mit höchsten Ansprüchen an die Produktqualität. Bei der Digitalisierung، Internationalisierung und der Konzeption des Customer Experience-Managements legten die Verantwortlichen sehr großen Wert darauf، einerseits die Tradition zu bewahren und andererseits die Mitarbeitenden dafür zu begeistern، Neues zu wagen.
Auf Basis einer klar definierten Zielarchitektur werden derzeit ersten Ergebnisse dieser CX-Strategie für die globale Kundschaft sichtbar. لذا يجب أن يكون الأمر كذلك بالنسبة لـ SAP Emarsys Marketing-Automation-Lösung Omnichannel-Kampagnen etwa für das Loyalitäts-Management durchführen. Dabei werden personalisierte Geschenkgutscheine zu wichtigen Terminen wie Valentinstag، Ostern oder Weihnachten konzipiert und umgesetzt.
hmmh: So funktionieren Personalisierung und Omnichannel-Marketing im Einzelhandel
Hyperpersonalisierung und Omnichannel-Marketing sind für den Handel wichtige Erfolgskonzepte. Warum das so ist und wie Die Bremer Digitalagentur hmmh ihre Kunden auf dem Weg zu einer personalisierten Customer Experience unterstützt، erfahren Sie im FCEE-Blog.
حصري Masterclass auf dem OMR Festival 2023 في هامبورغ
Das ist wiederum ein weiterer Schritt zu einer Premium Customer Experience für eine Premium Marke. Deshalb freue ich mich auch sehr، dass Läderach als „Leuchtturm-Projekt“ im diesjährigen CEX Trendradar für den deutschsprachigen Raum gewürdigt wird.
Mehr über die digitale Transformation und die Gestaltung eines erstklassigen Kundenerlebnisses bei Läderach können Sie auch in der exklusiven Masterclass „Die geheime Zutat für den Erfolg freisetzen“ mit Remo Gisler (Global Head of Digital، IT، Portachfolio bei) Advisor bei SAP) auf dem OMR Festival في هامبورغ صباحًا 10. Mai von 12:45 bis 14:15 Uhr (TRACK 8 Halle B2) erfahren. Eine Bewerbung um einen der raren Plätze ist leider nur noch bis 24. April möglich.
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