نجاح العميل مقابل رضا العميل: اعرف الفرق

هناك الكثير من الأدبيات حول نجاح العملاء. يركز معظمه على منع الاضطراب أو زيادة التوسع. القليل منها يركز على كيفية مساعدة العملاء حقًا على النجاح وفقًا لشروطهم الخاصة ، على الرغم من أن هذا هو جوهر ما يجب علينا جميعًا فعله.

ساوى المسوقون لسنوات رضا العملاء بنجاح العملاء. لكنهم لا يعنون نفس الشيء. في الحقيقة ، إنهما مختلفان تمامًا.

دعنا ندرس الفرق بين نجاح العميل ورضا العملاء ، ونتعمق في كيفية تحول الأعمال التجارية إلى مؤسسة حقيقية تتمحور حول العميل.

تطور نجاح العملاء

لفهم نجاح العميل مقابل رضا العملاء ، نحتاج أولاً إلى إلقاء نظرة على كيفية تطور مصطلح نجاح العميل.

قامت شركات SaaS بالترويج لها في البداية وتوسعت في النهاية لتشمل جميع الصناعات. ركز التكرار الأول على منع تضاؤل ​​العملاء.

في الأيام الأولى من SaaS ، قام العديد من المتبنين الأوائل بإلغاء اشتراكاتهم بعد اختبار الخدمة ، مما أدى إلى ارتفاع معدل التغيير. لتعزيز الاحتفاظ بالعملاء ، طور الموردون مجموعة من التقنيات ، بما في ذلك تتبع “صحة” العملاء (الاستخدام النشط للحل) ، والتدريب ، وإدارة مجتمعات المستخدمين.

اكتشف البائعون أن الأساليب المستخدمة للاحتفاظ بالمشترين يمكن أن تساعد في “توسيع” العملاء. في علم نجاح العميل ، يعني هذا إضافة المزيد من المستخدمين إلى نفس الحساب أو زيادة الإيرادات من المستخدمين الحاليين (من خلال ترقية ، على سبيل المثال).

تطور نجاح العملاء إلى علاقة لا تهدف فقط إلى الاحتفاظ بالعملاء ، بل شجعتهم على شراء المزيد. أنتج هذا مقياسًا جديدًا: معدل الاحتفاظ الصافي (NRR) ، والذي يراقب التوازن بين الاضطراب والتوسع بهدف أعلى من 100٪.

اليوم ، يتمحور نجاح العميل حول تمكين العملاء من تحقيق المزيد. التركيز ليس “كيف يمكننا أن نكون ناجحين بفضل عملائنا؟” بل بالأحرى ، “كيف يمكن لعملائنا أن يكونوا ناجحين بفضلنا؟”

هذا ينقل التركيز من ميزات المنتج إلى نتائج العملاء. بالنسبة للعديد من الشركات ، تعد هذه ثورة تتجاوز المبيعات والتسويق لتشمل جميع الوظائف.

نجاح العميل مقابل رضا العملاء

إليك ما أصبح واضحًا: لا توجد علاقة بين نجاح العملاء ورضاهم.

هذا لا يعني أننا يجب أن نتوقف عن إسعاد عملائنا ؛ هذا يعني أن العملاء السعداء ليسوا بالضرورة ناجحين والعكس صحيح.

لتوضيح ذلك ، تخيل شخصًا يبدأ مشروع نقل بشاحنة مستعملة. إنه غير مريح وصاخب ، لكنهم يحققون ربحًا جيدًا حتى يتمكنوا من شراء سيارة رياضية جميلة ولامعة. إنهم سعداء جدًا بقيادة القيادة ، ولكن عندما يضرب الانكماش الاقتصادي ، يضطرون للتخلص من أحد الأصول. الاختيار واضح. الشاحنة لا غنى عنها وليست السيارة.

لذا فإن السؤال الصحيح ليس “كيف نجعل عملائنا سعداء؟” ولكن “كيف نبني حلاً لا غنى عنه لنجاح عملائنا؟”

إنها قصة جديدة تمامًا.

ما وراء الرضا: مساعدة العملاء على تحقيق أهدافهم

للنجاح خاصيتان متأصلتان تتجاوزان إرضاء العميل. إنه شخصي للغاية. كل شخص يعرّفها بشكل مختلف. وهو هدف. نحن نطمح إليه ، مع العلم أننا قد لا نصل إليه أبدًا.

كيف يمكننا مساعدة هذا التنوع الواسع من العملاء على التقدم نحو أهدافهم الانجراف؟

أولاً ، يمكننا تقسيم المستخدمين المستهدفين إلى شخصيات. كما سيخبرك المسوقون ، الشخصية هي شخصية خيالية تم إنشاؤها لتمثيل نوع معين من المستخدم أو العميل الذي تستهدفه شركة أو مؤسسة. في معظم الأعمال ، يمكن تقسيم 80٪ من الإيرادات إلى ما يصل إلى خمسة أشخاص.

قد تستهدف شركة التصميم ، على سبيل المثال ، المهندسين المعماريين والمهندسين المدنيين ومهندسي البناء ومصممي الترفيه. يمكن أن يكون الأشخاص من المهندسين المعماريين في المنزل ، ومهندسي المباني الكبيرة ، والمهندسين المعماريين الصناعيين ، وما إلى ذلك. الافتراض هو أن لكل منهم تعريف مشترك للنجاح. على سبيل المثال ، من المنطقي أن يبحث معظم المهندسين المعماريين عن تصميم أسرع وإمكانيات إبداعية ومشاريع مستدامة وتصور أسهل.

بعد ذلك ، يمكننا بناء خريطة نجاح – وصف للخطوات المعتادة التي تؤدي إلى النجاح. يعد إنشاء خريطة النجاح علمًا بحد ذاته ، ولكنه لا يحتاج إلى التعقيد المفرط. ما يهم هو الفهم الشامل للمستخدمين المستهدفين.

فيما يلي بعض فوائد خرائط النجاح:

1. وضّح كيف يساهم الحل في نتائج العملاء
2. قسّم العملاء حسب مكان تواجدهم حاليًا وأين يريدون أن يكونوا
3. نظم البرامج والأدوات (“مركبات النجاح”) لمساعدة المستخدمين على الانتقال من أ إلى ب ، بما في ذلك التدريب حسب السياق ، أو إدارة مجتمع المستخدمين ، أو المناهج التمكينية.

يجب أن تكون خريطة النجاح ديناميكية ويتم تعديلها بشكل متكرر لمواكبة تطور التقنيات أو السوق.

نجاح العميل ودور المبيعات

في حين أن التكرارات المبكرة لنجاح العملاء كانت بوضوح وظائف مبيعات ، فإن هذا ليس هو الحال اليوم. نظرًا لأن الهدف هو ضمان تحقيق المستخدمين للنتائج المرجوة ، فإنه لا يؤدي تلقائيًا إلى زيادة الإيرادات للمورد ، على الأقل ليس على المدى القصير.

يراقب الموردون النتائج من خلال إجراءات أخرى ، مثل استخدام ميزات محددة لحل أو تقييمات مخصصة تتعلق بتقدم المستخدم. هذا هو السبب في أن بعض الشركات تفصل الاحتفاظ بالعملاء وصحتهم ، والتي تديرها المبيعات والتسويق الميداني ، عن “نجاح القطاع” أو “نجاح الشخصية ،” وتعيين هؤلاء لوظيفة إدارة المنتج.

بهذه الطريقة ، يمكن حجز التكاليف والإيرادات المتعلقة بالبرامج والأدوات مقابل ربح وخسارة خط الإنتاج. بالإضافة إلى ذلك ، يرتبط تصميم خريطة النجاح ارتباطًا وثيقًا بتصميم الحل نفسه.

إنشاء منظمة نجاح العملاء

ترغب العديد من الشركات بشغف في تجاوز عقلية إرضاء العملاء من خلال إنشاء مؤسسة نجاح للعملاء. لكنه ليس بالأمر البسيط. يتطلب عملية قيادة جادة:

1. قم بتعيين عمل متكرر أو عمل كخدمة.
2. حدد الشخصيات وخريطة النجاح ومركبات النجاح
3. تحديد أدوار نجاح العميل والمسؤوليات داخل المؤسسة الحالية
4. تحديد الاحتياجات أو المشاكل غير المستغلة لحلها
5. تبسيط تنظيم نجاح العملاء الخاص بك

طورت العديد من الشركات مهمتها بفضل تنفيذ استراتيجية نجاح العميل. يشعر الموظفون بوجود هدف يتجاوز تكوين الأرقام. يأتي هذا من التعاطف المطلوب لتمكين العملاء من تحقيق النتائج المرجوة.

ولكن من أجل تحقيق النجاح ، يجب على الشركات أن تجعل نجاح العملاء جهدًا على مستوى الشركة ، وليس مجرد ميثاق تسويق جديد.