توقعات خدمة العملاء والمواطنين الرقميين

من السهل (والكسول) التعميم حول ما يريده جيل الألفية وجيل Z. هذه مجموعات كبيرة من الناس ، ويرتبطون فقط بموعد ولادتهم. إنهم ليسوا جميعًا متشابهين ، ولا يريدون جميعًا نفس الشيء.

ولكن مع دخول هذه الأجيال إلى القوى العاملة وتصبح عملاء ، يجب على الشركات مراعاة توقعات المواطنين الرقميين عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء.

ما يريده جيل الألفية وجيل زد من وظائفهم وتفاعلهم مع الشركات هو ما نريده جميعًا: لكي تعمل الأشياء بشكل صحيح ، وأن تكون سريعة وسهلة ، وتشعر وكأنها تتلقى المساعدة ، ولا يتم إعاقتها.

لا أحد يريد أن يكون العمل أكثر صعوبة أو صعوبة. لا أحد يريد أن تستغرق العمليات وقتًا أطول من اللازم ، أو أن تعمل الأنظمة بكفاءة أقل. يريد الناس تجربة على مستوى المستهلك في كل مكان ، سواء من المنظمة التي يعملون بها أو المنظمات التي يتعاملون معها.

التوقعات الرقمية الأصلية لخدمة العملاء

الشيء الوحيد الذي تشترك فيه الأجيال الشابة هو تأثير التكنولوجيا على حياتهم ، وتوقع أنها ستعمل معهم. المواطنون الرقميون لديهم القليل من الوقت أو الصبر للتكنولوجيا التي تتطلب منهم العمل بجدية أكبر.

هذا يعني أن وكلاء خدمة العملاء لديك يتوقعون واجهة سهلة الاستخدام – وبشكل أساسي – مدمجة بشكل صحيح مع بقية أنظمتك.

لا ينبغي أن توجد خدمة العملاء بمعزل عن بقية المؤسسة ، وإذا كان هناك شيء واحد يفهمه المواطنون الرقميون ، فهو فوائد ربط الأشياء. لقد نشأوا في عالم متصل بشكل متزايد ، حيث يكون هاتفهم هو بطاقتهم المصرفية ويمكنهم التحكم في التدفئة المركزية من جهازهم اللوحي. يتوقعون أن يكون العمل هو نفسه.

ومثل تطبيقات التدفئة الخاصة بهم ، يتوقع المواطنون الرقميون أن تكون تجارب خدمة العملاء الخاصة بهم سهلة ، مع النتيجة الصحيحة: يتم حل المشكلة.

التكامل هو المفتاح لتحقيق هذه النتيجة. يعني دمج الخدمة في المنظمة أن إدارة الحالة تصبح طريقة لحل المشكلات بدلاً من مجرد التعامل معها. يتطلب ذلك ربط الوكلاء بزملائهم من خارج الخدمة: إذا كانت هناك حاجة إلى خبرة من الأقسام الأخرى لحل المشكلة ، فيجب أن يتمكن الوكلاء من العثور عليها دون قدر كبير من الوقت والجهد.

سيعثر نظام إدارة الحالة الفعال تلقائيًا على الأشخاص المناسبين ، وإنشاء تذكرة وتعيين الوظيفة – تكتمل المهام التي قد تستغرق ساعات عمل للوكيل في دقائق.

الخدمة في عصر المعلومات

يتم استخدام المواطنين الرقميين للمعلومات الواردة إليهم ، بدلاً من الاضطرار إلى العثور عليها. تقوم وسائل التواصل الاجتماعي والتطبيقات بتحديثنا باستمرار ، ويتم بث الأخبار في كل مكان ، ومع ذلك يأتي نفاد الصبر مع عمليات بطيئة أو غير مفيدة.

وكلاء الخدمة لا يريدون قراءة دليل ورقي. إنهم يريدون العثور على المعلومات التي يحتاجونها على سطح المكتب الخاص بهم ، باستخدام وظيفة بحث قوية. تمنح إدارة المعرفة المدعومة بالذكاء الاصطناعي ، باستخدام الآلات للعثور على إجابات ومعلومات من المؤسسة بأكملها ، الوكلاء القدرة على تقديم الحلول بسرعة.

العملاء هم نفس الشيء. إنهم يتوقعون أن تبقيهم الخدمة على اطلاع دائم بالتقدم المحرز في قضيتهم ، ولا يريدون أن يضطروا إلى الاتصال مرارًا وتكرارًا لمعرفة ذلك.

يعد الاتصال الاستباقي لخدمة العملاء لا يقدر بثمن لأنه يؤدي وظيفتين: فهو يبقي العميل على اطلاع (وبالتالي سعيدًا) ويمنعه من الاتصال ، مما يحرر الوكلاء للقيام بوظائف أخرى.

من خلال عدم القيام بذلك ، فإنك تجعل العميل يقوم بالعمل. كما يقول فيليب جينكينز ، كبير المحللين في شركة Gartner: “تضع تجارب الخدمة التفاعلية العبء على العملاء للعثور على أفضل قناة للحل ، سواء كان ذلك للتحقق من حالة الطلب أو إجراء معاملة أو استكشاف مشكلة إصلاح.”

تتوقع Gartner أيضًا أن “تفاعلات تفاعل العملاء” الاستباقية ستفوق عدد التفاعلات التفاعلية بحلول عام 2025.

بغض النظر عن العمر أو التنشئة أو الإلمام بالتكنولوجيا ، فإن الجميع يقدر أن يظل على اطلاع ، وتصبح نقطة الاختلاف بين المنافسين – خاصة عندما تصبح السلع والخدمات سلعة ويتم شراؤها بالسعر وحده. يمكن للخدمة أن تحدث فرقًا بين تكرار الأعمال وعدم وجود المزيد من الأعمال.

توقعات خدمة العملاء: لا تنس الأجيال التي تسد الفجوة الرقمية

من الجدير بالذكر أيضًا أنه في الاندفاع لتلبية توقعات خدمة العملاء لجيل أصغر سنا ، من السهل التغاضي عن عادات الأجيال الأكبر سنا. لا يرغب العديد من العملاء الأكبر سنًا في استخدام قنوات الخدمة الذاتية ووسائل التواصل الاجتماعي والرسائل النصية القصيرة ، لذا فإن فهم التفضيلات على المستوى الفردي أمر حيوي.

نحن نتحدث دائمًا عن عرض 360 درجة للعميل ، وهذا هو السبب. أنت بحاجة إلى معرفة كيفية التحدث إلى كل شخص بدقة ، أو ستفشل في الوصول إلى بعض منهم.

هذه ليست حالة إما / أو – إنها تتعلق بتحسين الخدمة للجميع. ما يريده المواطنون الرقميون ويتوقعونه جيد لجميع العملاء والموظفين ، وما هو جيد بالنسبة لهم مفيد للأعمال أيضًا.