إعادة تحديد إستراتيجية بيانات العملاء للحصول على نتائج مذهلة

كيف تعمل الشركات للوصول إلى مستويات جديدة من نمو المبيعات والاعتراف بالعلامة التجارية وولاء العملاء؟ وفقًا لبحث جديد ، فإنهم يركزون على تعزيز تجربة العملاء باستخدام إستراتيجية بيانات جديدة.

تُظهر النتائج أن الشركات عبر المناطق والصناعات تدرك أن تجربة العملاء الرائعة لا تُبنى على حلول تفاعل أمامية منعزلة. وبدلاً من ذلك ، فإنهم ينتهجون نهجًا أكثر شمولاً يركز على العملاء تغذيه البيانات والأنظمة من جميع أنحاء المؤسسة.

دعنا نلقي نظرة فاحصة على ما تتضمنه استراتيجية بيانات العملاء الجديدة هذه ، وتحدياتها ، ولماذا تعتقد الشركات أنها يمكن أن تؤدي إلى عائد كبير.

معضلة بيانات العميل

يعد فهم توقعات العملاء واحتياجاتهم وتفضيلاتهم أمرًا بالغ الأهمية لنمو الأعمال. من خلال هذه الرؤية ، يمكن للمؤسسات تقديم تجارب تولد فرصًا جديدة للإيرادات وتقلل من الاضطرابات وتحفز على الولاء.

تتيح إدارة بيانات العملاء للمؤسسات اكتساب فهم حقيقي لعملائها في الاقتصاد الرقمي الأول اليوم. ومع ذلك ، في بيئة تتطور بسرعة تشريعات الخصوصية ، وتكنولوجيا المتصفح ، والابتكار العسكري ، فإن تجميع قطع أحجية بيانات العملاء معًا عبر القنوات أصبح أصعب من أي وقت مضى.

أظهر استطلاع نبض أجرته Harvard Business Review Analytic Services ، بالاشتراك مع SAP ، أن الشركات غير قادرة على استخدام بيانات العملاء اليوم بالطرق التي تعرف أنها حيوية.

يتطلب الأمر اجتماعًا بين الأشخاص والعمليات والتكنولوجيا لسد هذه الفجوات. باختصار ، تحتاج المؤسسات إلى إستراتيجية مرتفعة لبيانات العملاء. والكثير منهم يضعون الاستثمار وراء هذا الجهد.

تحدث نقلة نوعية في الصناعة ، كما قال سمير باتيل ، رئيس التسويق والحلول في SAP Customer Experience ، لـ CRM Buyer.

“على مدار الـ 18 شهرًا القادمة ، ستعزز 60٪ من الشركات الإنفاق في مجال معرفة البيانات والبصيرة. لذا فهم يفهمون أن هذا أمر مهم حقًا “.

تعريف (إعادة) إستراتيجية البيانات

ما الذي تتطلع C-suites إلى تحقيقه مع هذا الاستثمار المتزايد؟ إنهم يريدون نقل ممارسة إدارة بيانات العملاء إلى مستوى جديد تمامًا.

لقد ولت الأيام التي كان يمكن للمدراء التنفيذيين فيها وفرق تكنولوجيا المعلومات الخاصة بهم التركيز بشكل أساسي على جمع البيانات وتخزينها. الآن ، يقومون ببناء استراتيجيات لتحويل البيانات إلى رؤى في الوقت الفعلي تعمل على تحسين تفاعل العملاء.

كخطوة أولى ، يقومون بتوسيع نطاق ملفات تعريف العملاء. يمكن أن تذهب بيانات مشاركة المكتب الأمامي فقط حتى الآن. لتعميق فهم العملاء ، تقوم الشركات التطلعية ببناء عمليات حتى تتمكن البيانات على مستوى المؤسسة من أنظمة دفتر الأستاذ المالي وسلسلة التوريد من استكمال ملفات تعريف العملاء الخاصة بهم.

بعد ذلك ، يضمنون إمكانية استخدام هذه البيانات الثرية في الوقت الفعلي من قبل الفرق التي تؤثر على المشاركة أكثر من غيرها.

قال سكوت رامزي ، قائد التحول الرقمي CX في Capgemini: “لا يمكنك الاعتماد على البيانات القديمة أو القديمة لإضفاء الطابع الشخصي على تجربة العملاء الخاصة بك”.

“لذلك ، يجب أن يكون لديك إستراتيجية وبنية تحتية لبيانات العميل تتسم بالمرونة والسرعة والقابلية للتطوير ، مما يسمح لك بالتحرك بسرعة العميل.”

السعي نحو نموذج بيانات مركزي

لتحقيق هذا التحول ، تعطي الشركات الأولوية لإنشاء نموذج بيانات مركزي.

وفقًا لبحوث Harvard Business Review Analytic Services ، قال 79٪ من المستجيبين إنهم في طور تنفيذ نموذج بيانات مركزي ، أو فعلوا ذلك بالفعل ، أو يخططون لتنفيذه.

باستخدام نموذج البيانات هذا ، يمكن للشركات تعزيز تجربة العملاء من أول مشاركة رقمية إلى أحدث مكالمة خدمة. بالإضافة إلى تعزيز الرضا وبناء الولاء ، فإن هذه الارتباطات الشخصية الأكثر صلة تفتح الباب لمزيد من فرص البيع المتبادل والبيع.

في تقرير Pulse Survey ، أكدت Liz Miller ، نائب الرئيس والمحلل الرئيسي لـ Constellation Research ، على أهمية هذه التغطية الشاملة.

قالت: “لقد بدأنا نرى تحول المؤسسات الذكية حقًا إلى إستراتيجية تكون فيها تجربة العملاء رياضة جماعية على مستوى المؤسسة” ، حيث تكون “فرسان نهاية العالم الثلاثة” – المبيعات والخدمة والتسويق – جميعًا الركوب معا “.

أفضل لاعب في الفريق: منصات بيانات العملاء

تظهر منصات بيانات العملاء كأداة حيوية للاقتران بنموذج بيانات مركزي. بمجرد النظر إليها على أنها حل تسويقي بحت ، تعمل CDPs الآن كأساس لاستراتيجية تجربة العملاء الكاملة للشركات.

إنها تمكن قدرات إدارة البيانات للأنظمة الخلفية مثل تخطيط موارد المؤسسات وسلسلة التوريد وإدارة المخزون لتكون متشابكة هيكليًا مع الأنظمة التي تقدم المشاركة. وهذا يجعل CDP هو الميسر الرئيسي لاستراتيجية “الرياضة الجماعية” التي اقترحها ميلر. من خلال هذا النموذج الموحد للبيانات المالية وسلسلة التوريد والتصنيع وبيانات العملاء داخل المؤسسة ، يمكن لـ CDP دعم كل من التخطيط التشغيلي وتقديم الخبرة.

علاوة على ذلك ، يمكن أن تتكامل CDPs اليوم مع حلول هوية العملاء لإنشاء ملفات تعريف استنادًا إلى بيانات الطرف الأول المستندة إلى إذن وإنشاء حوكمة تحترم الغرض من البيانات التي تم جمعها.

يمكن أن تساعد هذه الإمكانية الشركات في بناء وجهات نظر حقيقية للعملاء بزاوية 360 درجة ، حتى مع إهمال بيانات ملفات تعريف الارتباط التابعة لجهات خارجية والتطور المستمر لقوانين خصوصية البيانات حول العالم.

النقطة الأخيرة والأكثر أهمية: يمكن أن تعزز CDP قدرة المنظمة على تنشيط البيانات والرؤى للأنظمة التي تحرك إبرة CX. تجعل الموصلات ذات الكود المنخفض / بدون رمز من بيانات العميل خدمة مؤسسة ، وليست موردًا إداريًا منعزلاً. يمكن للذكاء الاصطناعي المدمج تحسين كل شيء من تقسيم الجمهور إلى توصيات الخدمة.

تجعل هذه الميزات بيانات العملاء ذات الصلة في الوقت الفعلي أكثر قابلية للتنفيذ للفرق المسؤولة عن تقديم تجربة العملاء ، ومساعدتهم على أداء وظائفهم بشكل أكثر فعالية وكفاءة.

التنسيق هو اسم اللعبة

CDPs ليست رصاصة فضية في حد ذاتها. بدلاً من ذلك ، يجب أن يُنظر إليها على أنها جزء كبير من التحول في استراتيجية البيانات التي تقوم بها الشركات لتعزيز تجربة العملاء التي تقدمها.

يتضمن هذا التحول تحرير البيانات وإضفاء الطابع الديمقراطي عليها بحيث يمكن لوظائف التسويق والتجارة والمبيعات والخدمات أن تعمل بنفس الطريقة التي يرى بها العملاء الشركة – كمنظمة واحدة ، وليس كوحدات متميزة.

ونتيجة لذلك ، سيساعد ذلك في تحقيق الهدف النهائي المتمثل في إنشاء عمليات أفضل وتخصيص أفضل ونتائج أعمال أفضل ، لأن الجميع على نفس الصفحة بنسخة واحدة من الحقيقة.