تعد إدارة علاقات العملاء (CRM) واحدة من أكثر منصتين أساسيتين في مجال التجارة الإلكترونية وهما أنظمة تخطيط موارد المؤسسات وأنظمة إدارة علاقات العملاء ، والتي تلعب دورًا مهمًا للغاية في العمليات السلسة والنمو المستدام لأي مجال من مجالات الأعمال. ظهر طلب كبير على الاستشاريين لنشر برامج إدارة علاقات العملاء للتجارة الإلكترونية وتخصيص تخطيط موارد المؤسسات بشكل صحيح في السوق مؤخرًا.
في هذه المقالة ، سنتحدث عن التعريف ، وأمثلة منصات CRM الشائعة ، والفوائد الرئيسية لنشر برنامج CRM في أعمال التجارة الإلكترونية.
اقرأ أيضا: اتجاهات التجارة الإلكترونية 2020: الإصدار السابع
ما هي إدارة علاقات العملاء CRM؟
CRM عبارة عن منصة برمجية ذات إمكانات قوية لتحليلات البيانات والذكاء الاصطناعي وأتمتة العمليات المستخدمة لإدارة تفاعلات العملاء من خلال قنوات اتصال متعددة على نظام أساسي مركزي موحد. تعمل الإدارة المركزية لتفاعلات العملاء على منصة CRM المركزية على تحسين رضا العملاء وتجربتهم ، مما يساعد على تحسين الاحتفاظ بالعملاء بالإضافة إلى جودة الخدمة.
في المقام الأول ، تم تصميم برنامج ERP المخصص لإدارة اتصالات العملاء للخدمات والتسويق والمبيعات ، ولكن مع التطور في التكنولوجيا ، يتم الآن استخدام CRM أيضًا لإدارة أصحاب المصلحة الآخرين في كيان تجاري مثل المقاولين والشركاء والبائعين والفريق أعضاء. يتزايد حجم السوق العالمية لبرنامج CRM بشكل مستمر. وفقًا لإسقاط Statista ، سيصل حجم السوق العالمي لبرنامج CRM 40.26 مليار دولار بحلول عام 2023 من 35.9 مليار دولار في عام 2019.
يمكن لمستشار CRM المحترف أن يساعد الشركات في تصميم منصة CRM وتخصيصها لتحقيق أتمتة الأعمال المرغوبة في أي عمل ، وخاصة في التجارة الإلكترونية.
أمثلة قليلة على أنظمة CRM
يهيمن لاعبو البرامج التقليديون على السوق العالمية لبرامج CRM. هذا لا يعني أن اللاعبين الآخرين ليسوا ناشئين في السوق. تمثل الحصة السوقية لأكبر 10 بائعين حوالي 62.4٪ بينما تمثل حصة اللاعبين الصغار الآخرين حوالي 37.8٪. فيما يلي أمثلة لعدد قليل من اللاعبين الرئيسيين.
Salesforce CRM
إنها رائدة في صناعة CRM ولديها أيضًا قيادة حاسمة في جميع المجالات مثل المبيعات والتسويق والخدمات. تستحوذ Salesforce على أكثر من 18.4٪ من حصة السوق العالمية لإدارة علاقات العملاء مع أكثر من 150.000 عميل عبر جميع أحجام الشركات في جميع أنحاء العالم. تعد حلول إدارة علاقات العملاء المستندة إلى السحابة والمدعومة من Salesforce واحدة من عوامل الجذب الرئيسية لأعمال Salesforce.
Microsoft Dynamics CRM
زاد تطبيق Microsoft CRM المدعوم من Microsoft cloud platform بشكل ملحوظ في عام 2019. وقد حقق منتج Microsoft الشامل ، الذي يجمع بين حلول تخطيط موارد المؤسسات (ERP) وإدارة علاقات العملاء (CRM) ، قوة جذب أعمق في مجال سوق المؤسسات.
ارتفع تصنيف Microsoft Dynamics Cloud CRM إلى 2اختصار الثاني موقف مع زيادة الطلب على خدمات استشاري Microsoft Dynamics GP في عام 2019. كما أن راتب مستشار Microsoft في ارتفاع حاد في جميع الأسواق الرئيسية لجذب المهنيين المؤهلين والمهرة لتلبية الطلب المتزايد على خدمات استشاري Microsoft Dynamics.
أدوبي CRM
Adobe هي واحدة من أفضل اللاعبين في سوق CRM. تعتبر حصة Adobe CRM في مجال التسويق كبيرة مقارنة بالمجالات الأخرى. مثل Salesforce CRM ، ينمو حل إدارة علاقات العملاء من Adobe بشكل أسرع من متوسط نمو السوق.
SAP CRM
SAP هو حل شامل للمؤسسات بما في ذلك وحدات CRM و ERP. تأهل SAP CRM للمركز الثاني في سوق CRM في عام 2018 بحصة سوقية ضخمة تبلغ حوالي 8.3٪ يسبقها Salesforce في المرتبة الأولى. SAP هي إحدى مشغلات CRM ، والتي لم تفقد حصتها في السوق مقارنة بالعام السابق.
ما هي الفوائد الرئيسية لتكامل CRM في أعمال التجارة الإلكترونية؟
هناك عاملان في أعمال التجارة الإلكترونية لهما طبيعة بالغة الأهمية. أولاً ، إدارة قنوات متعددة للتسويق والمبيعات والخدمات في وقت واحد ؛ وثانيًا ، أتمتة العمليات التجارية المدعومة بأحدث التقنيات.
يوفر تكامل CRM حلاً للمشكلات المذكورة أعلاه في أعمال التجارة الإلكترونية. الفوائد الرئيسية لاستخدام CRM في أعمال التجارة الإلكترونية مذكورة أدناه.
- التسويق الفعال – من خلال تنفيذ CRM ، يمكنك عمل استراتيجيات تسويقية فعالة للغاية. لديك معلومات مفصلة حول أنواع مختلفة وشرائح العملاء الذين يمكن أن يكونوا عملاءك المحتملين. يوفر لك CRM رؤية أعمق لسلوك العملاء ومعلومات أخرى ، وهو أمر مفيد للغاية في تطوير حملات تسويقية قائمة على البيانات ومخصصة من خلال قنوات متعددة.
- تحسين تجربة المستخدم – عندما يحصل العميل على خدمة آلية سلسة وخالية من العيوب من البحث عن المنتج ، والخصومات ، وإضافة عربة التسوق ، والسداد ، والدفع ، والشحن ، يتحسن مستوى تجربة المستخدم لتجربة المستخدم بشكل كبير. وبالتالي ، يصبح العميل الراضي سفيراً لعلامتك التجارية.
- إدارة أفضل للطلبات – يقدم CRM المحترف العديد من الأدوات الآلية لإدارة الطلب / العرض ، وتوليد العملاء المتوقعين ، وتتبع الشحنات ، وتعليقات العملاء ، والعديد من الأدوات الأخرى التي تعمل على تحسين عملية إدارة الطلبات لكل من العميل والتاجر.
- دعم أفضل للعملاء – يسمح برنامج CRM الاحترافي للتجارة الإلكترونية للعملاء بالتحدث وتسجيل شكاواهم من خلال قنوات اتصال متعددة مثل البريد الإلكتروني ونموذج الاتصال والهاتف والرسائل النصية القصيرة والرسائل النصية وروبوتات الدردشة وغيرها. تحافظ العملية الآلية لتوليد بطاقات المشاكل من خلال نظام CRM الأساسي على تفاعلات الاتصال شفافة للغاية ويمكن تتبعها.
- الاستخدام الفعال للموارد – توفر منصة CRM للتجارة الإلكترونية العديد من الخيارات للترويج والحوافز وطرق الدفع المتعددة والبرامج التابعة والعروض المخصصة والعديد من الخيارات الأخرى ، والتي تعمل على تحسين إمكانية استخدام المخزون المتاح والموارد البشرية والأصول الرقمية.
- انخفاض معدل التخلي عن سلة التسوق – عادةً ما يكون معدل التخلي عن سلة التسوق في التجارة الإلكترونية مرتفعًا جدًا. يمكن أن يكون هناك العديد من الأسباب للتخلي عن سلة التسوق مثل توفر الوقت أو مشكلات الدفع أو مشكلات الشبكة أو أي أسباب أخرى. يساعد متخصص CRM المحترف العملاء على التذكير بلطف بشأن التخلي عن سلة التسوق ويساعد في إكمال الطلب من خلال الرسائل المخصصة.
- ذكاء الأعمال القيمة BI – يوفر تكامل CRM للتاجر نظرة أعمق لسلوك العميل الشرائي واهتماماته ونمط التسوق والموقع والعديد من الأشياء الأخرى. من خلال حفر تلك البيانات الأولية من خلال أدوات تحليلات CRM ، يمكنك الحصول على ذكاء أعمال ذي قيمة كبيرة ، والذي يمكن أن يساعدك على تحسين عملك بشكل كبير من خلال وضع استراتيجيات تسويق ومبيعات قائمة على المعلومات.
- تكامل أداة الوسائط الاجتماعية – تلعب وسائل التواصل الاجتماعي دورًا مهمًا للغاية في التسويق والمبيعات والخدمات الحديثة. يوفر CRM الاحترافي خيارات متعددة لتكامل الوسائط الاجتماعية ، مما يؤدي إلى تسويق ومبيعات فعالة من خلال منصات الوسائط الاجتماعية.
الوجبات الجاهزة النهائية
توفر منصة برمجيات CRM للتجارة الإلكترونية المحترفة المرونة والأتمتة والتحليلات والكفاءة في جميع العمليات التجارية وتتأثر أعمال التجارة الإلكترونية بشكل كامل بأتمتة العمليات. لذلك ، فإن تكامل منصة CRM في أعمال التجارة الإلكترونية يفتح مجالًا جديدًا من الفرص من خلال توفير العديد من المزايا كما هو موضح في هذه المقالة.
