يتطلَّب بناء العلاقات الودية إيجاد أرضية مشتركة، وتأسيس تواصل جيد، وبناء الاحترام المتبادل، وتوجد عدة طرائق يمكن من خلالها القيام بذلك، تابع القراءة كي تُلقي نظرةً عليها.
ما هي الألفة؟
هي العلاقة بين شخصين أو أكثر؛ تتَّسم بالاهتمام المتبادل والإيجابية والتناغم، وفقاً للأبحاث المختلفة، وغالباً ما تكون المودة والثقة بين هؤلاء الأفراد علامةً على الوئام، فعندما تكون ثمَّة ألفة بين شخصين، يمكن للمرء أن يقول إنَّهما متناغمان، فالألفة شعور متبادَل، ولكن بصفتك فرداً فيمكنك المساهمة في العلاقة بطرائق مختلفة تساعد على تعزيز الألفة.
بمَ تفيدك هذه الألفة؟
تساعدك الألفة على الشعور بالارتباط مع شخص ما، وقد تساعده على الشعور براحة أكبر معك، فيمكن أن تساعدك الألفة في البيئة المهنية على بناء شبكة علاقات؛ إذ إنَّ العلاقات الهادفة والشخصية هي في صميم هذه العلاقات، ويمكن أن تساعدك أيضاً على التعامل مع العملاء بنجاح؛ لأنَّهم سيكنُّون لك المشاعر الإيجابية وسيشعرون بالارتباط معك، وقد يحتاج بعض المهنيين، مثل الأطباء والمعالجين النفسيين ومندوبي المبيعات، إلى بناء الألفة بسرعة كي يشعر عملاؤهم بأنَّهم يتلقون عنايةً جيدة.
بصرف النظر عن مهنتك، يمكن أن تساعدك الألفة على تحقيق الأمور الآتية:
- بناء شبكة علاقات مع الآخرين في مجالك، ممَّا قد يؤدي إلى فرص عمل جديدة.
- بناء الثقة مع العملاء، التي يمكن أن تساعدك على الحصول على نتائج أنجع.
- زيادة المبيعات وبناء قاعدة عملاء أوسع.
- تعزيز إنتاجية فريقك وعمله الجماعي.
- بناء سمعة حسنة في مجال عملك.
8 طرائق لبناء الألفة مع العملاء:
عندما تبني ألفة مع شخصٍ ما، فإنَّك تمنحه سبباً للثقة في قدراتك، وإليك بعض الطرائق الملموسة للقيام بذلك:
1. التحدُّث عن شيء مشترك بينكما:
حاول أن تجد شيئاً مشتركاً بينك وبين الشخص الذي تتحدَّث معه، يمكن أن يساعد ذلك على بناء رابط بينكما وإحساس بالصداقة الحميمة، قد يكون من الصعب تخمين الأشياء المشتركة بينكما على الفور، فلاحظ ما يرتديه ذلك الشخص، على سبيل المثال، إذا كان يرتدي قميصاً لفرقة موسيقية، فقد تتمكَّن من الحديث عن حبكما للموسيقى نفسها.
إذا لم يكن الأمر كذلك، فإليك بعض الأسئلة البسيطة التي يمكنك استخدامها لمحاولة العثور على نقاط الاهتمام المشتركة:
- “هل سمعت عن [حدث إخباري جدير بالذكر]؟” ابتعد عن الموضوعات الحساسة مثل السياسة، واسأل عن موضوعاتٍ عامة، كحفلات المشاهير، أو المناسبات المحلية، مثل بناء حديقة جديدة في المنطقة.
- ما هي الموسيقى التي تستمع إليها هذه الأيام؟
- هل لديك أي خطط ممتعة لعطلة نهاية الأسبوع؟
- هل أنت من هذه المنطقة؟
- هل سمعت عن المطعم الذي افتُتِح حديثاً في هذا الشارع؟
هذه كلها موضوعات نقاش بسيطةٌ جداً، ولكنَّها قد تساعد على تكوين شعور بالترابط الذي قد يؤدي إلى الألفة، وإذا كنت تساعد عميلاً على حلِّ مشكلة يواجهها، فعليك إبقاء هذه المحادثات قصيرةً حتى يشعر أنَّ تركيزك الأساسي ينصبُّ على مساعدته في حل مشكلته.
هل سبق لك أن دخلت متجر “آبل” (Apple)؟ عادةً ما يكون الموظفون ودودين بصورة لا تُصدَّق، وهذا يساعد المرء على الشعور بالراحة معهم، على الرَّغم من مدى التوتر الذي تسبِّبه الأجهزة الإلكترونية، قد يتحدثون قليلاً، ولكن فقط عند انتظارك شيء آخر، مثل تشغيل جهاز، أو ريثما يحضر موظف آخر لاستشارته؛ فيساعدك ذلك على الشعور بأنَّهم يحترمون وقتك، كما يلغي الحرج وعدم الارتياح الذي قد تشعر به في أثناء الصمت.
شاهد بالفيديو: 7 مهارات يحتاجها موظفو خدمة العملاء
2. مشاركة خطة العمل مع العميل:
عندما تعمل مع أحد العملاء، دعه يطَّلع على الخطوات التالية حتى يعرف ما يمكنه توقعه خلال العملية، فهذا يساعد على تعزيز ثقته في قدراتك، ويزيل الغموض الذي قد يشعر به، ويبرع الأطباء على وجه التحديد أكثر من غيرهم في هذا المجال، لنفترض أنَّ لديك موعداً مع طبيبك لإجراء بعض الفحوصات الطبية، كيف سيسير هذا الموعد؟
سيدخل طبيبك إلى الغرفة، ويسألك عن أحوالك، ويشرح لك ما هو على وشك القيام به بالتفصيل، ويخبرك بالوقت الذي سيستغرقه للحصول على النتائج، ويسأل عمَّا إذا كان لديك أي أسئلة، ثمَّ يجيب عن جميع أسئلتك، ويسألك عمَّا إذا كنت مستعداً لبدء الاختبار، فيأخذ الطبيب الوقت الكافي للتأكُّد من أنَّك تشعر بالراحة، وتعرف ما سيحدث، ولديك فرصة للسؤال عن أي مخاوف لديك، سيزيل الغموض المحيط بالعملية.
قد يكون عميلك أقل خبرة منك، فأطلعه على جميع الخطوات، وساعده على الشعور بأنَّه يعرف ما يمكن توقعه، مثل الطبيب في المثال السابق، أنهِ المحادثة بسؤاله عن أيِّ أسئلة يمكنك توضيحها له.
فيما يأتي بعض العبارات التي يمكنك استخدامها:
- “قبل أن ننهي هذا الاجتماع، هل لديك أي أسئلة؟”.
- “أريد أن أتأكَّد من أنَّك تشعر بالراحة، هل ثمَّة أي شيء يمكنني شرحه بشأن العملية، ومن شأنه أن يساعدك على الشعور بالتحسُّن؟”.
- “يمكنني الانتقال إلى الخطوة التالية، ولكن قبل أن نفعل ذلك، هل ثمَّة أي شيء ممَّا تحدثنا عنه للتوِّ وتريد منِّي أن أشرحه بتفصيلٍ أكثر؟”.
- “أعلم أنَّنا على وشك الانتهاء من اجتماعنا، ولكن من فضلك لا تتردَّد في التواصل معي عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف إذا كانت لديك أي أسئلة قبل اجتماعنا التالي”.
بهذه الطريقة، سيعرف الشخص الذي تتحدث معه أنَّه يستطيع أن يطلب منك توضيح أي شيء لم يفهمه بعد.
3. استخدام الصفات ذاتها:
عندما تحاول بناء الوئام مع شخصٍ ما، انتبه إلى الصفات المفضلة التي يستخدمها.
أي من الصفات الإيجابية الآتية يستخدمها في أغلب الأحيان:
- عظيم.
- مدهش.
- رائع.
- جميل.
استخدم هذه الصفات في أثناء التحدث معه، ويمكنك حتى استخدام الرموز التعبيرية المفضلة لديه، إذا كنت في نهاية عرض تقديمي أو تودِّع شخصاً قابلته للتو، فألقِ بعض الصفات الإيجابية التي سمعته يستخدمها كي تترك انطباعاً أخيراً قوياً.
على سبيل المثال، عندما تُودِّع شخصاً ما، يمكنك أن تقول: “لقد كان من الرائع الحديث معك، أتمنى أن تستمتع ببقية يومك”، أو في نهاية العرض التقديمي، قل: “إنَّني ممتنٌّ لكوني قادراً على مشاركة بحثي معكم، وآمل أن تكونوا قد استمتعتم بتعلُّم مزيدٍ من الأمور عن هذا الموضوع”.
لكن احرص على عدم المبالغة في ذلك؛ لأنَّ الوضوح المفرط قد يخرب محاولاتك لبناء الألفة.
4. تقديم مجاملاتٍ وإطراءاتٍ صادقة:
قد تشمل المجاملات الصادقة قول شيءٍ لطيف، على سبيل المثال: “إنَّ الطقس رائع اليوم، أليس كذلك؟”، أو عن الشخص الذي تتحدث معه، على سبيل “تُعجبني قلادتك”.
مع أنَّ المجاملة يمكن أن تكون وسيلة لبناء الوئام، لكن حاول فقط أن تقدِّم الثناء الذي تقصده حقاً، إذا قلت شيئاً لمجرد جذب انتباه شخص ما، فقد يشعر وكأنَّك مخادع.
عند تقديم المجاملات، ستعرف أنَّها صادقةٌ إذا كانت على فترات متباعدة وبريئة؛ أي فقط عندما تلاحظ شيئاً عن شخص ما وتشعر على الفور أنَّ عليك إطراؤه دون أن تتوقَّع الحصول على أي شيء مقابل ذلك، على سبيل المثال:
- تُعجبني تسريحة شعرك.
- تعجبني سترتك، إنَّها جميلة وألوانها زاهية.
- أُحب صياغتك لهذه الجملة، إنَّك متحدثٌ بارع.
5. ترك انطباعٍ أول جيد:
إنَّ الثواني الأولى عند مقابلة شخص جديد هامَّةٌ جداً؛ نظراً لأنَّ الألفة تُبنى باللطف والكفاءة والترابط مع شخص ما، فحاول أن تترك انطباعاً أولاً جيداً، وأول شيء يراه الناس عندما يقابلونك هو مظهرك، وقد جد الباحثون أنَّ الملابس ووضعية الجسم تؤدي دوراً هامَّاً في نظرة الناس إليك، وهذا يعني أنَّ الأمر يتعلَّق بوضعية جسدك أكثر من مظهرك.
إذا كنت ستحضر فعَّالية تواصل، أو ستعقد أول اجتماع مع عميل، انظر إلى نفسك في المرآة قبل دخول الغرفة، تأكَّد من عدم وجود أي طعام عالق بين أسنانك، وسرِّح شعرك جيداً إذا بدا أنَّه يتطاير بفعل الرياح، وإذا لم يكن لديك مرآة في متناول اليد، فاستخدم هاتفك، استخدم كاميرا هاتفك الأمامية لتفحص شعرك وابتسامتك.
جانب آخر من انطباعك الأول هو كيفية تقديم نفسك، قبل لقاء عميل أو الذهاب إلى فعالية تواصل، جد مرآةً وتدرَّب على تقديم نفسك، قد تشعر ببعض السخافة عند القيام بذلك، لكن قد يكون من المفيد أن ترى كيف سوف تبدو، انتبه لأي علاماتٍ تشير إلى التوتر قد لا تكون على دراية بها، هل تنظر إلى الأرض كثيراً أو تُرخي كتفيك؟ قد يوحي ذلك إلى الطرف الآخر بضعف ثقتك بنفسك.
تدرَّب على التواصل البصري المباشر، وابتسم ابتسامةً دافئة، ومُدَّ يدك للمصافحة وأنت تُرحِّب بالشخص وتُعرِّفه باسمك، واحرص على أن تبدو هادئاً ومتزناً، شُدَّ كتفيك جيداً، وواجه مباشرة كل فرد تتحدث إليه حتى يشعر بأنَّك توليه الاهتمام الكامل، يستغرق الانطباع الأول بضع ثوانٍ فقط، ولكنَّه يؤثر بشدة في نظرة الطرف الآخر إليك.
6. الإنصات بعناية:
عندما يحتاج شخصٌ ما إلى مساعدتك، فمن المحتمل أنَّه يعاني من شيءٍ ما، قد يكون عميلاً محبطاً يواجه صعوبةً في استخدام جهاز إلكتروني جديد، أو عميلاً تسويقيَّاً جديداً متحمِّساً جداً كي يبدأ عمله ويعثر على عملاء جدد لا يمكنه الوصول إليهم وحده؛ لذا تفاعل مع ما يقولونه لك، وكن مستمعاً جيداً، فإنَّ بعض إشارات لغة الجسد والتفكير قبل التحدث تُظهر أنَّك مستمعٌ جيد.
فيما يأتي بعض الطرائق التي يمكنك من خلالها استخدام لغة جسدك لتظهر للشخص أنَّك تتفاعل معه:
- التواصل البصري.
- الإيماء بالرأس.
- إدارة جسدك حتى تواجههم مباشرةً.
- إزاحة أي عوائق جانباً، كالحاسوب المحمول.
- تجنُّب المشتتات، مثل استخدام هاتفك في أثناء المحادثة.
إضافة إلى استخدام لغة الجسد لإظهار قدرتك على الاستماع، يمكنك مناقشته فيما قاله حتى تؤكد أنَّك تسمعه جيداً؛ إذ إنَّه تكتيك مثالي عندما تحاول بناء الألفة عبر مكالمة هاتفية، فلا يستطيع الشخص الآخر رؤيتك.
استخدم عبارات كالآتي: “صحِّح لي إذا كنت مخطئاً، لكن هل أفهم أنَّك تواجه مشكلة مع…؟”، أو “سأكرِّر لك ما أسمعه، من فضلك صحِّح لي إذا فاتني أي شيء”.
هذا يؤكد أنَّك مستمع جيد وتعمل معه للمساعدة على حل مشكلاته، ويمكنك أيضاً إظهار التعاطف بقول عباراتٍ، مثل: “بوسعي أن أتخيَّل أنَّ ذلك كان مرهقاً جداً، إنَّني متأسفٌ لذلك، دعنا نجد حلاً”، أو “تبدو أنَّها مشكلةٌ كبيرة، إنَّني متأكدٌ من أنَّها أرهقتك كثيراً، دعنا نعمل على إصلاحها معاً”.
7. الضحك والمزاح:
قد يكون المزاح صعباً بعض الشيء؛ إذ لا تريد إلقاء نكتة من شأنها أن تؤذي مشاعر عميلك، فإذا لم تكن متأكداً من وقع ما تقوله في الشخص الآخر، فلا تقله، لكن إذا كنت واثقاً من أنَّ النكتة لن تؤذيه، أو إذا سخرت من نفسك دون الإضرار بمصداقيتك، فلا بأس في بعض المزاح.
تظهر الأبحاث أنَّ الضحك يقلِّل من القلق؛ لذلك قد يساعد عميلك على الشعور براحة أكبر، وإليك بعض الطرائق التي يمكنك من خلالها أن تكون مرحاً، وتخفِّف التوتر دون القلق بشأن إيذاء مشاعر شخص ما:
- إعطاءُ إجابة خاطئة؛ عندما يسألك شخص ما إذا كان في إمكانه أن يُلقي نظرةً على منتجٍ ما، أجب بـ “لا”، ثمَّ ابتسم في أثناء إعطائه إيَّاه، فإنَّ كلمة “لا” غير متوقعة لدرجة أنَّها قد تساعد على تخفيف التوتر، ويمكنكما الضحك معاً.
- إذا أخطأت، صحِّح لنفسك واضحك، على سبيل المثال: “عفواً، لقد كتبت للتو تاريخ اليوم على أنَّه يونيو 2020؛ كان ذلك قبل سنوات، إنَّني ضائعٌ اليوم”.
- شارك قصةً مضحكةً حدثت في حياتك، هل تعثَّرت ووقعت في محل البقالة؟ هل نسيت إلقاء علبة الحليب في القمامة قبل الذهاب في إجازة ثمَّ عدت لتجد أنَّ الثلاجة كريهة الرائحة؟ هل باغتك صديقك عندما دخل شقتك مع جروه؟ يمكن لهذه القصص السخيفة أن تشغل الوقت في أثناء الدردشة مع أحد العملاء.
8. تشجيعهم على إبداء آرائهم:
عند التحدث مع شخص ما، حاول الرد على ما يقوله أو الاقتراحات التي يقدمها رداً إيجابياً، فإنَّك تعرف أكثر عن الموضوع ممَّا يعرفه؛ إذ إنَّه مجال خبرتك، فلا تكذب عليه أو تقدِّم له نصيحةً سيئةً لأنَّك خائف جداً من أن تقول الصدق، ولكن شجِّعه من خلال الاستجابة للاقتراحات التي يقدِّمها بأسلوب إيجابي.
عندما يقدِّم اقتراحاً، امدحه بقولك: “هذه نقطة رائعة، دعنا ندرجها في استراتيجيتنا”، أو “تعجبني هذه الألوان التي اخترتها لعلامتك التجارية، تبدو رائعةً حقاً”.
إذا كنت تحتاج إلى إعادة توجيههم، فابحث عن شيء إيجابي في فكرتهم أو سبب يوضح عدم معرفتهم للإجابة الصحيحة قبل مشاركة وجهة نظرك، حاول أن تقول شيئاً مثل: “هذه فكرة شائقة، لكن بسبب آلية عمل هذا البرنامج، لن نتمكَّن من القيام بذلك، ولكن ما رأيك في أن نجرِّب…؟ أظنُّ أنَّه سيحقِّق الهدف نفسه في النهاية”.
تذكَّر، إذا كان عميلك متحمِّساً لفكرة ما، شارك حماسته أيضاً.
شاهد بالفيديو: 8 قواعد لخدمة عملاء جيدة
في الختام:
إنَّ الألفة علاقةٌ تفيد الطرفين، وتُبنى على التناغم والمشاعر الإيجابية المتبادلة، وغالباً ما يتأثر الأشخاص في الطاقة التي يبديها الآخرون، فإذا كان سلوكك إيجابيَّاً ومفيداً للآخرين، عندها يمكنك أن تُقوِّي الألفة بينك وبين العملاء، وتذكَّر في أثناء اجتماعك أن تتَّبع النصائح الآتية كي تبني الألفة مع العميل:
- حاول ترك انطباعٍ أول جيد، كي تبدأ العلاقة بصورة إيجابية، سواء عند التعامل مع العملاء الجدد، أم في أثناء فعَّاليات التواصل، أم عند مقابلة عائلة شريك حياتك، استخدم نظرية اللون كي ترتدي ملابس تثير إعجاب الآخرين، وتمرَّن على المصافحة والتواصل البصري والتحدث بثقة.
- جد أرضيةً مشتركة بينكما، هل كلاكما يحب نفس الطعام؟ هل قرأتما روايات تاريخية مؤخراً؟ ابحث عن شيء يستمتع به كلاكما كي تبني ترابطاً صادقاً.
- دعهم يعرفون ما يمكن توقعه، إذا كنت تعمل مع عميل، فأطلعه على خطة العمل، قد يكون التواجد في بيئة جديدة أمراً مخيفاً، وقد يشعر عميلك بالارتباك؛ لذا ساعده على الشعور بالراحة من خلال إخباره أنَّه يستطيع طرح الأسئلة عليك في أي وقت.
- استخدم في أثناء المحادثة مع شخص ما نفس الصفات التي يستخدمها، فسيجعله ذلك مُعجباً أكثر بما تقوله.
- قل شيئا لطيفاً؛ عندما تقابل شخصاً ما لأول مرة، حاول أن تلاحظ شيئاً يعجبك في سلوكه أو لباسه، ثمَّ امدحه، وتذكَّر أن تمدحه عندما تقصد ذلك فقط، وليس عندما تحاول الحصول على شيء منه في المقابل.
- استمع جيداً، وقف منتصباً وكرِّر كلام العميل حتى يثق في أنَّك تستمع إليه.
- امزح قليلاً؛ إن لم يكن مزاحك يؤذي مشاعر أحد، فإنَّ إلقاء النكتة قد يكون وسيلةً رائعاً لتخفيف التوتر والترويح عن النفس.
- كن مُشجِّعاً؛ عندما يقدِّم الشخص الذي تلتقي به رأيه، قل شيئاً إيجابياً عن فكرته قبل إعادة توجيهه إذا كنت تحتاج إلى ذلك.
