7 خطوات بسيطة لإنشاء خريطة رحلة العميل
أظهرت الأبحاث أنَّ الشركات التي تخصص وقتاً كافياً لتصميم تجارب إيجابية وذات مغزى لعملائها من المرجَّح أن تكتسب عملاء مخلصين وتزيد من أرباحها. تبحث العديد من العلامات التجارية عن طرائق مبتكرة لتلبية احتياجات عملائها بحيث تشجعهم على مواصلة التفاعل مع الشركة مع مرور الوقت.
كيفية إنشاء خريطة رحلة العميل
إحدى الطرائق الرائعة لفهم ما إذا كانت علامتك التجارية تقدم تجارب سلسة وجديرة بالاهتمام تلبي توقّعات عملائك هي إنشاء خريطة رحلة العميل.
1. تحديد هدف واضح لخريطة رحلة العميل
أحد أفضل الأشياء التي يمكنك القيام بها قبل إنشاء خريطة رحلة العميل هو أن يكون لديك فكرة واضحة عما ترغب أنت وفريقك في تحقيقه. ما نوع المعلومات التي تأمل في جمعها وكيف ستستخدمها؟ ما الأفكار التي تأمل في الحصول عليها؟ قد يساعد تحديد هذه الأهداف مبكراً في ضمان عدم إهدار جهودك وتصوُّر رحلة العميل بدقّة.
2. تحديد شخصيات عملائك
تحصل على كثير من المعلومات التي ستستخدمها لإنشاء خريطة رحلة العميل من شخصية عملائك. نظراً إلى أنَّه لدى المؤسسة الواحدة العديد من الملفات الشخصية المختلفة للعملاء، فستحتاج إلى تحديد ما إذا كنت تريد أن تعكس خريطتك عدة شخصيات مختلفة للمشتري في شخصية واحدة تمثل الأغلبية، أو ما إذا كنت ستنشئ خريطة لكل عميل مستهدَف.
لإنشاء شخصيات دقيقة، يتعين عليك جمع تغذية راجعة مباشرة من عملائك بالإضافة إلى البيانات من تحليلات العملاء.
في ما يلي بعض الطرائق المفيدة لجمع البيانات القيمة عند تحديد شخصيات عملائك:
- إجراء استطلاعات واستبيانات للعملاء.
- المقابلات الشخصية مع العملاء.
- الطلب من مجموعة من المستخدمين تجربة منتجك.
- مقابلة الموظفين الذين يتعاملون مع العملاء.
- إنشاء تقرير جوجل أناليتيكس (Google Analytics).
- جمع التحليلات من موقع الويب ووسائل التواصل الاجتماعي.
ركز على الأشخاص الذين لديهم اهتمام باستخدام خدماتك أو استخدموا منتجك من قبل، واطرح أسئلة تجلب لك المعلومات التي تبحث عنها دون تحيُّز أو التأثير في إجابات عملائك.
فيما يلي بعض الأسئلة التي تجلب لك هذه المعلومات:
- ما المشكلة التي دفعت عملاءك إلى شركتك؟
- كيف وجدوا موقعك على الويب أو شركتك؟
- هل كان الموقع أو التطبيق سهل التصفح؟
- مَن المنافسين الذين بحثوا عنهم؟
- ما الذي ميز علامتك التجارية عن غيرها؟ ما الذي جعلهم يختارون أو لا يختارون منتجك؟
- ما الذي يأملون تحقيقه عند التفاعل مع شركتك؟
- كم مرة يتفاعلون مع علامتك التجارية أو منتجك وما مدة كل تفاعل؟
- هل سبق لهم أن اتصلوا بفريق الدعم؟ كيف كانت التجربة؟
- ما الذي يستمتعون به في شركتك؟ ما الذي يجدونه محبِطاً؟
- هل هناك جوانب يعتقدون أنَّها تحتاج التحسين؟ إذا كان الأمر كذلك، فما هي، وكيف يمكن تحسينها؟
بمجرّد تحديد شخصية العميل، ستكون جاهزاً لتحديد المراحل التي تمر بها عند التفاعل مع علامتك التجارية.
شاهد بالفيديو: 8 قواعد لخدمة عملاء جيدة
3. تحديد المراحل والهدف من كل مرحلة
تحتوي خريطة رحلة العميل (أو رحلة المشتري، كما يُطلق عليها غالباً) على العديد من المراحل الفريدة. تعتمد المراحل التي تحددها لخريطتك إلى حد بعيد على الهدف الذي تحاول تحقيقه وما تريد عرضه. ومع ذلك، فإنَّ لرحلة العميل النموذجية أربع مراحل متميزة، هي:
مرحلة الوعي
لقد حدد عميلك مشكلة تحتاج إلى حل وقد واجه للتو منتجك أو علامتك التجارية أول مرة. وتشمل هذه المرحلة سبب بحثه عن منتجٍ ما، ودوافعه للشراء واللحظة الأولى التي يدرك فيها علامتك التجارية.
مرحلة التفكير
يفكر عميلك في ما تقدمه ويبحث بجديّة عن علامتك التجارية بالإضافة إلى المنتجات المنافسة. هذا هو المكان الذي يواجه فيه العملاء الصفحات الرئيسة، ويتصفحون أوصاف المنتجات وأسعارها، ويزورون صفحات “حولنا” (About Pages)، وصفحات التواصل (Contact pages)، ومراكز المساعدة، والأسئلة الشائعة، بالإضافة إلى البحث عن المراجعات عبر الإنترنت.
مرحلة القرار
لقد جمع عميلك معلومات كافية للالتزام بعملية شراء. تتضمن هذه المرحلة في الغالب تجارب الشراء على أرض الواقع وصفحات طلب الشراء عبر الإنترنت وتأكيدات رسائل البريد الإلكتروني والأسئلة الشائعة حول توقعات الشحن والفَوترة.
مرحلة الاحتفاظ بالعملاء
لقد أجرى عميلك عملية شراء أولية ويقيِّم الآن تجربته بشكل عام. تدور هذه المرحلة حول كسب ولاء العملاء، وتقييم جودة خدمات دعم العملاء التي تقدمها شركتك، وخيارات التسليم والإرجاع، بالإضافة إلى برامج الحسم أو العضوية المستقبلية.
هذه هي مراحل رحلة العميل الأكثر شيوعاً، ولكن تعتمد المراحل التي تحددها لخريطتك على الغرض من خريطتك. على سبيل المثال، إذا كنت تريد معرفة كيفيّة تفاعل العملاء مع منتجك من الصباح الباكر إلى وقتٍ متأخرٍ من الليل، فيمكنك إنشاء خريطة رحلة “يوم في الحياة”. هناك خيار آخر مثير للاهتمام وهو التركيز على الرحلة التي يقوم بها عميلك عند ملاحظة مشكلة ما، والتواصل مع خدمة العملاء، وتلقي المساعدة.
4. تحديد نقاط التواصل
الآن بعد أن حددتَ مراحل خريطة رحلة العميل، يمكنك تحديد كل نقطة تواصل سيتفاعل معها العميل في كل مرحلة.
نقطة التواصل هي كل مرة يتفاعل فيها عميلك مع بعض عناصر علامتك التجارية، سواءً كان ذلك موقع شركتك على الويب، أم إعلان، أم مراجعة عبر الإنترنت، أم شراء خدماتك واستخدامها، أم التواصل مع خدمة العملاء.
فكّر في جميع الطرائق المختلفة التي يمكن لعميلك من خلالها التفاعل مع علامتك التجارية ولاحظ الإجراءات التي يتخذها في كل طريقة. فكّر خارج المألوف، فأشياء مثل التسويق الشفوي (التزكيات) أو التأكيد عبر رسائل البريد الإلكتروني يمكن أن تكون نقاط تواصل أيضاً.
5. جمع البيانات والتغذية الراجعة من العملاء
في هذه المرحلة من إنشاء خريطتك، يجب أن تكون لديك فكرة جيدة عن مسار عملائك. الخطوة التالية هي قياس ما يفكر فيه عملاؤك ويشعرون به أثناء انتقالهم من نقطة تواصل إلى نقطة تواصل ومن مرحلة إلى أُخرى. تحتاج إلى تجربة رحلة العميل بنفسك حتى تتمكَّن من رؤية ما يختبره عملاؤك بشكل مباشر. ومع ذلك، من المفيد جمع التغذية الراجعة من العملاء لإدراجها في خريطتك.
هناك العديد من الطرائق المختلفة لرسم خريطة للعواطف والأفكار والدوافع لدى عميلك عند التفاعل مع علامتك التجارية. يمكنك تضمين أقسام للاقتباسات من المقابلات الشخصية والمراجعات عبر الإنترنت أو إضافة قسم لسرد الإحصاءات من الاستطلاعات والاستبيانات. يمكنك أيضاً استخدام الرموز التعبيرية أو الصور لربط التغذية الراجعة من اختبار المستخدم لمنتجك أو حتى استخدام أنظمة التصنيف ورموز الألوان التي تمثل مشاعر العملاء في كل مرحلة.
6. تحديد المشكلات
بعد جمع البيانات من التغذية الراجعة من العملاء، ستتمكن من رؤية العقبات التي يواجهها عملاؤك بوضوح.
أين يعبّر عملاؤك عن إحباطهم؟ هل هناك فجوات في الرحلة أو صعوبات عند التنقُّل بين المراحل؟
انتبه إلى الأوقات التي تظهر فيها المشكلات، وما سببها، وكيف يتفاعل عملاؤك معها، وما الأقسام المعنيّة بحلّها في شركتك. من المحتمل أن تكون هناك مشكلات لدى العملاء في جميع أنحاء خريطتك في كل مرحلة مختلفة.
حاول تسليط الضوء على أبرز العقبات أو المشكلات التي، عند حلها، سيكون لها التأثير الأكبر في رحلة العميل الشاملة.
7. تحديد مجالات التحسين
تحديد مجالات رحلة العميل التي تحتاج إلى تعديل هو الخطوة الأولى لتحسين تجربة عميلك الشاملة. والشيء التالي الذي يجب فعله هو طرح الحلول للمشكلة. إذ يُعدّ وجود قسم من خريطتك يتناول الحلول المقترحة أو فرص التحسين أمراً بالغ الأهمية لتحقيق أقصى استفادة من خريطتك. بمجرد قيامك بطرح أفكار مختلفة للتخفيف من إحباطات عميلك، يمكنك تنفيذ التغييرات اللازمة وإجراء مزيد من الأبحاث وتقييم رحلة العميل مرة أخرى.
إذا كنت تواجه صعوبة في التوصُّل إلى حلول لمشكلات عملائك، أنشئ خريطة منفصلة لرحلة العميل المثالية داخل شركتك وقارنها مع رحلتهم الفعلية. ترشدك هذه المقارنة إلى ما يمكن فعله لتحسين نظرة عملائك تجاه علامتك التجارية.
في الختام
مع تطور شركتك أو علامتك التجارية، تتغير تجربة العميل، وكذلك خريطة رحلتك. من النادر أن تظل خريطة رحلة العميل ثابتة مدة طويلة، حيث تسعى علامتك التجارية باستمرار إلى تصميم تجارب أفضل لعملائك.
عليك إعادة النظر في خرائط رحلة العميل ومراجعتها بانتظام مع تنفيذ مبادرات التحسين داخل الشركة. تأكَّد من استخدام جميع الموارد المتاحة لك عند إنشاء خرائط رحلتك ومراجعتها. والأهم من ذلك، أن تضع عميلك في الحُسبان من البداية إلى النهاية.
