إن فهم احتياجات العملاء وتوقعاتهم المتغيِّرة يمثل النقطة المحورية لأية استراتيجية ناجحة؛ فمن خلال تقديم خدمة عملاء استثنائية، وإظهار التقدير والاهتمام الشخصي، إضافة إلى تقديم منتجات وخدمات عالية الجودة، يمكن للشركات بناء علاقات قوية ومستدامة مع عملائها.
ما هو المقصود بالحفاظ على العملاء؟
الاحتفاظ بالعملاء يعني أن يشتري العملاء منتجاتك أو خدماتك شراءً متكرراً ومتعمَّداً على مدار فترة زمنية، وإن قيام عميل واحد مخلص بإجراء عدة عمليات شراء خلال العام يكون في النهاية أكثر تأثيراً من متسوِّقين متعددين يشترون مرة واحدة ولا يعودون، ويمكنك الاعتماد اعتماداً أكبر على الأعمال المتكررة من العملاء الحاليين مقارنةً بالعملاء الجدد، وذلك إذا جعلت رضاهم وولاءهم أولوية لك.
لماذا عليك الاهتمام بالحفاظ على العملاء؟
إذا ألقيت نظرة على مكتبك أو غرفتك، فمن المحتمل أن تجد منتجاً من صنع علامة تجارية كبرى تحتل مكانة بارزة في صناعتها، ومن غير المحتمل أن تكون هذه الشركة قد وصلت إلى هذا المستوى بالاعتماد اعتماداً كبيراً على المشتريات العرضية لمرة واحدة.
في الواقع، ينفق العملاء الذين يعودون للشراء 67% أكثر بمرور الوقت مقارنة بالعملاء الجدد، ونجاح الاحتفاظ بالعملاء يعكس تلبية التوقعات أو تجاوزها تجاوزاً استثنائياً، ويعد الاحتفاظ بالعملاء أساسياً؛ لأنه يساهم في تعزيز الأرباح المستمرة، ويعزِّز التعرف إلى العلامة التجارية، وسلطة الصناعة، وهذه المفاهيم ضرورية لتطوير استراتيجيات تهدف إلى ضمان استمرارية شركتك، وهذا ما سنتحدث عنه في فقرتنا التالية.
ما هي أهم استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء؟
1. تقديم دعم من خلال المنصات المختلفة للوصول إلى العملاء جميعهم
يعد تقديم دعم متعدد القنوات وسيلة فعالة للاحتفاظ بالعملاء، فهو يسهل على الوكلاء الوصول إلى معلومات العملاء من خلال منصات مختلفة، وهذا يمكِّنهم من تقديم تجارب مخصصة جداً، وإلى جانب القدرة على تنفيذ استراتيجيات المبيعات والدعم التفاعلي، فإن دعم القنوات المتعددة يساهم أيضاً في تحسين تجربة العملاء، وعندما توفر الشركات هذا النوع من الدعم، يمكن للعملاء التواصل مع الشركة من خلال المنصة التي يفضلونها والحصول على الحلول بسرعة.
2. الرد السريع على استفسارات دعم العملاء
يزيد الرد السريع على استفسارات دعم العملاء من رضاهم زيادة ملحوظة، فأظهرت البيانات أن 73% من المشاركين في تقرير اتجاهات تجربة العملاء لعام 2021 أكدوا أن السرعة في تقديم حلول الدعم هي المفتاح لتجربة عملاء ممتازة.
من الأفضل أن تترافق الردود السريعة مع حلول فعالة للمشكلات، ولكن حتى إذا لم يكن بالإمكان حل المشكلة فوراً، فإن الرد بسرعة يبقى أمراً هاماً، ويمكن أن يكون الرد السريع رسالةً قصيرةً تعلِم العميل بأنك تلقيت استفساره، ويمكنك أيضاً إعطاءه تقديراً للوقت المتوقع لحل مشكلته، فالعميل مستعد للانتظار عندما يعلم أن شخصاً ما يعمل على مشكلته بجدية، ويساعد توضيح الإطار الزمني المتوقع مسبقاً على إدارة توقعاته إدارة أفضل.
3. تخصيص تفاعلات الدعم
يشعر العملاء بالإحباط عندما يتعين عليهم شرح مشكلتهم عدة مرات، وهذا ما يرفع من احتمالية مغادرتهم، لذلك، من الهام تزويد الوكلاء بالأدوات اللازمة التي تمكنهم من الوصول بسهولة إلى معلومات العملاء، وعرض سجل المحادثات، وتبسيط التفاعلات.
مثلاً يوفر Zendesk Agent Workspace مساحة عمل تمكن الوكلاء من الاطلاع على سياق العملاء، وهذا يساعدهم على تقديم تجربة خدمة مخصصة تقديما أفضل.
4. تحفيز الولاء
يمكنك زيادة نسبة الاحتفاظ بالعملاء من خلال مكافأتهم على ولائهم لشركتك، وبإظهار تقديرك لعملائك، تمنحهم سبباً إضافياً إلى جانب منتجك الرائع للبقاء معك، ولزيادة الولاء والحصول على بعض حسن النية لشركتك، فكِّر في تقديم:
- برامج الولاء.
- رموز الخصم.
- عروض خاصة.
- أحداث VIP.
- فوائد الوصول المبكر.
توجد أنواع متعددة من برامج الولاء، منها الأنظمة القائمة على النقاط والمكافآت المتدرجة، تساعد هذه الحوافز على جمع بيانات مفصَّلة عن العملاء، وهذا يمكِّن شركتك من تقديم تجارب ورسائل أكثر تخصيصاً.
شاهد بالفيديو: 8 قواعد لخدمة عملاء جيدة
5. عرض وتقديم برامج الإحالة
تخدم برامج الإحالة غرضاً مزدوجاً يتمثل في تعزيز الاحتفاظ بالعملاء ودعم جهود الاكتساب، وتعَد هذه الاستراتيجية فعالة من خلال التسويق الشفهي، إذ تجذب عملاء جدداً لديهم بالفعل ثقة في عملك بناء على توصية من شخص يثقون به، كما أنها تعزز العلاقة الإيجابية مع العملاء الحاليين الذين يحصلون على مزايا إضافية من التسوق معك ودعم علامتك التجارية.
من أهم هذه الحوافز الشائعة الحوافز النقدية، والمنتجات المجانية، إضافة إلى أرصدة المتجر، وتقديم هذه الحوافز يعود بالفائدة على شركتك؛ لأنَّه يشجِّع العملاء على الاستمرار في العودة، كما أنَّ الدليل الاجتماعي المقدم من العملاء المخلصين يعزِّز ثقة العملاء المحتملين في علامتك التجارية.
6. إنشاء تجربة إيجابية للموظفين
إن إنشاء تجربة إيجابية للموظفين يؤدي دوراً كبيراً في نجاح الشركات، فيميل الموظفون السعداء إلى تقديم أفضل دعم وبناء علاقات قوية طويلة الأمد مع العملاء، وهذا يعزز من نسبة الاحتفاظ بالعملاء، كما أنَّ تحفيز الموظفين على إقامة تواصل فعال يعزز الثقة ويسهِّل من الحفاظ على ولاء العملاء، حتى عند حدوث مشكلات.
يساهم أيضاً توفير بيئة عمل إيجابية في تقليل معدلات دوران الموظفين، وهذا يعد ميِّزة كبيرة للشركات فكلما استمر موظفوك لفترة أطول في العمل، زادت معرفتهم ووعيهم بمشكلات العملاء، وهذا يسمح بتقديم حلول أكثر فاعلية ويعزِّز الرضى العام للعملاء.
7. الاهتمام الدائم بتعليقات العملاء
جمع تعليقات العملاء هو وسيلة فعالة لتعزيز الاحتفاظ بالعملاء وتقليل معدلات التوقف، وتعد هذه التعليقات من الأدوات القيمة لفهم ما يريده العملاء وما لا يرضيهم، ومن الأفضل معرفة ذلك مباشرة من العملاء أنفسهم، فامنح العملاء فرصة للتعبير عن آرائهم من خلال إجراء الاستطلاعات، ويمكن أن تكون استطلاعات رضى العملاء بسيطة مثل طلب “إعجاب أو عدم إعجاب” بعد حلِّ المشكلة، ولكن من المفيد أيضاً طرح أسئلة أكثر تفصيلاً، مثل:
- صِف لنا تجربتك مع منتجنا؟
- ما الذي لا يعجبك في خدمتنا ولماذا؟
- أي من القنوات الآتية تفضِّل استخدامها لدعم العملاء؟
كما يمكنك تعزيز هذه الاستطلاعات بتعليقات فريق خدمة العملاء، فهم الأقرب إلى العملاء، ويمكنهم تحديد الشكاوى الشائعة والتفضيلات العامة بدقة.
8. تشكيل مجتمع عملاء قوي
ابنِ مجتمعاً قوياً من خلال الإنترنت للعملاء المخلصين، فيمكنهم التفاعل مع بعضهم بعضاً ومشاركة تجاربهم، ويمكن لهذا المجتمع أن يكون بمنزلة منتدى تعليمي يتيح للعملاء تعلم مزيد من الأمور عن منتجاتك ويمنحك وصولاً مباشراً إلى أفكارهم ومشكلاتهم.
من خلال التفاعل مع العملاء في مثل هذه المساحات من خلال الإنترنت، يمكنك معالجة المخاوف بسرعة والحفاظ على تفاعل المشترين على الأمد الطويل، وهذا يعزز من ولائهم لعلامتك التجارية.
ما هي أبرز المهارات التي يجب أن يتمتَّع بها موظفو الدعم لديك؟
موظفو الدعم لديهم دور حاسم في تقديم تجربة إيجابية للعملاء وحل مشكلاتهم بكفاءة، وإليك أبرز المهارات التي يجب أن يتمتع بها موظفو الدعم:
1. مهارات التواص
القدرة على التحدث والكتابة بوضوح وفاعلية، يجب أن يكون موظفو الدعم قادرين على شرح الحلول والتفصيل في الأوضاع بطريقة يفهمها العميل بسهولة.
2. الصبر
التعامل مع العملاء يمكن أن يكون مرهقاً في بعض الأحيان، لذا يجب أن يتمتع موظفو الدعم بالصبر والهدوء في مواجهة المشكلات المعقدة أو العملاء الغاضبين.
3. التعاطف
القدرة على فهم مشاعر واحتياجات العملاء ووضع أنفسهم في مكانهم يمكن أن يساعد على تقديم دعم أكثر إنسانية وفاعلية.
4. حل المشكلات
ينبغي لموظفي الدعم أن يكونوا بارعين في التفكير النقدي وتقديم حلول سريعة وفعالة لمشكلات العملاء المختلفة.
5. المعرفة التقنية
خاصة في مجالات المنتجات أو الخدمات التقنية، يجب أن يمتلك موظفو الدعم معرفة جيدة بالمنتجات والمشكلات الشائعة وكيفية حلها.
6. القدرة على التعلم السريع
يتطور سوق الأعمال باستمرار، ومن الضروري أن يكون موظفو الدعم قادرين على تعلم التقنيات الجديدة والممارسات والإجراءات بسرعة.
7. إدارة الوقت
القدرة على تقديم المساعدة بفاعلية وإدارة الوقت بين مختلف الطلبات لضمان عدم انتظار العملاء لفترات طويلة.
8. الأنانية المتعددة
يجب أن يكون لديهم القدرة على التعامل مع عدة مهام في وقت واحد دون الإخلال بالجودة أو الكفاءة.
9. التعاون والعمل الجماعي
في كثير من الأحيان، يتطلب حل المشكلات تعاوناً بين فريق الدعم وأقسام أخرى في الشركة، لذا يجب أن تكون لديهم مهارات جيدة في التعاون والعمل الجماعي.
10. التركيز على العميل
يجب أن يكون لديهم الدافع لخدمة العملاء خدمةً ممتازةً، والسعي لتحقيق رضاهم الكامل لضمان تجربة إيجابية واستمرار ولاء العملاء.
في الختام
تؤدي استراتيجيات الحفاظ على العملاء دوراً جوهرياً في نجاح أي عمل تجاري، ومن خلال تنفيذ هذه الاستراتيجيات الثمانية التي ناقشناها، يمكن للشركات تعزيز رضى العملاء وبناء علاقات طويلة الأمد تعود بالفائدة على الطرفين، وتذكر دائماً أنَّ مفتاح الاحتفاظ بالعملاء يكمن في فهم احتياجاتهم وتقديم قيمة مستمرة لهم، وإنَّ تكريس الوقت والجهد في تحسين تجربة العملاء ليس مجرد استثمار في المستقبل، ولكنَّه أساس قوي لتحقيق النمو والاستدامة.
