قد تعود هذه التعليقات لأسباب مختلفة، إلَّا أنَّك عندما تنجح في طريقة ردِّك على عملائك المزعجين، ستحافظ على اسمك وعلامتك التجارية؛ لهذا سنتعرَّف معاً في هذا المقال إلى كيفيَّة التعامل مع التعليقات السلبية للعملاء على مواقع التواصل الاجتماعي.
كيفية التعامل مع التعليقات السلبية للعملاء على مواقع التواصل الاجتماعي:
يعترض بعض الأشخاص على خدمتك من ناحية مُعيَّنة أو ينتقدونك بطريقةٍ مؤذية علَناً، ممَّا يُسيء إلى اسمك أو يجعلك تشعر بأنَّ عملك وعلامتك التجارية مُعرَّضة للخطر، وهذا يجعلك تتساءل عن كيفيَّة التعامل مع التعليقات السلبية للعملاء على مواقع التواصل الاجتماعي، خاصَّةً أنَّها تنتشر بسرعة كبيرة وقد تؤثر في رأي المجتمع تجاه خدمتك أو مُنتَجك، وإليك بعض الطرائق التي يمكنك تجربتها في هذه الحالة لتتدارك هذا الموضوع:
1. عدم تجاهُل التعليقات السلبية:
إنَّ عدم ردِّك على الردود السلبية التي تَطالُك يعدُّ من أسوأ الأساليب التي يمكن أن تتَّبعها، لذا لا تتجاهل التعليقات السلبية نهائياً والسبب في ذلك يعود إلى أنَّ العميل عندما أضاف هذا التعليق السلبي كان تعبيراً منه عن أنَّ أمراً قد أغضبه وأزعجه في خدمتك أو منتجك، والتعامل مع التعليقات السلبية للعملاء بالتجاهل سيستفزُّهم ويُغضبهم أكثر، وربَّما سيتحدَّث عنك بالسوء أمام الآخرين، وهذا سيجعل موقفهم تجاهك سلبياً أيضاً، والذي قد يؤذيك ويُسيء لعلامتك التجارية أو العمل الذي تُقدِّمه على مواقع التواصل الاجتماعي، ويجب عليك الرد على جميع التعليقات سواء كانت إيجابية أم سلبية وعلى وجه التحديد التعليقات السلبية، لأنَّ ذلك سيُلحِق الضرر بك وسيؤثر في سُمعتك، كما أنَّ ردك سيُعمِّق علاقتك بمُتابعيك وسيزيد اهتمامهم بك وقد يدافعون عنك مرة أخرى.
2. تطبيق نظرية “الزبون دائماً على حق”:
سواء أعجبك تعليق عميلك أم لم يعجبك وسواء كان مُحقَّاً أم لا، فبكلِّ الأحوال طبِّق نظرية “الزبون دائماً على حق” عند التعامل مع التعليقات السلبية للعملاء وإذا لم يتوافق رأيك مع رأي عميلك، هنا ابدأ بالبحث عن حلول ولا تجلس مكتوف الأيدي، وفي هذه الحالة ولتطبيق هذه النظرية يُفضَّل أن تعتذر اعتذاراً مُحبَّباً بالتعليقات التي تظهر للعَلَن، ثمَّ يُمكنك محادثته محادثةً خاصةً والتكلُّم معه عما يُزعجه وإذا كان مُحقَّاً أم لا.
3. إظهار مدى اهتمامك بآرائهم:
يشعر الأشخاص بالسعادة عندما تهتم بمشاعرهم وتأخذ آرائهم على محمل الجدِّ، ومن أكبر الأخطاء التي ممكن أن ترتكبها في التعامل مع التعليقات السلبية للعملاء على مواقع التواصل الاجتماعي، أن تتجاهل رأيهم بك وبمنتجاتك أو خدمتك أو عندما لا تقدِّم لهم تفسيراً واضحاً عمَّا انتقدوه، فيمكنك هنا شرح سبب إحساسهم بهذه المشكلة، وكيف عملت أنت أو شركتك جاهدين على تجنُّبها وحلِّها، وكذلك كيف سعى فريق العمل كلُّه إلى تغيير ذلك الوضع الذي لم يُرضِ العميل، وما عدا ذلك سيشعر العميل بالإحباط، فحلُّك المشكلةَ بهذه الطريقة سيجعلك تحصل على نتائجَ إيجابية مؤكَّدة.
4. عدم إعطاء الوعود السريعة:
اقرأ التعليق المسيء بتأنٍّ ولا تتعجَّل في فهمه، وحلِّل المشكلة الموجودة بعناية، وبعد ذلك اشرح لعميلك الآليَّة التي تعمل عليها لحلِّ هذا الموضوع، لأنَّ التعامل مع التعليقات السلبية للعملاء أمرٌ دقيقٌ ولا يجب عليك الإسراع في رد فعلك.
لذا لا تُعطِ وعوداً سريعة وحاول أن تدرك الموضوع كاملاً قبل أن تتحدَّث عنه، فمثلاً لاحظ الشركات الكبرى عندما ينتقدهم أحدٌ فإنَّهم يحاولون حلَّ المشكلة عن طريق تحويل العميل إلى خدمة الرد على الزبائن، ويحلُّون المشكلة بالطريقة المناسبة.
5. محاولة التأدُّب في الحديث:
عندما يتعلَّق الأمر بالتعامل مع التعليقات السلبية للعملاء على مواقع التواصل الاجتماعي، حاول أن تكون مؤدَّباً قدر المستطاع وأحسِنْ التصرُّف دون عصبية أو غضب وتوتر وكن مهذباً في الحوار؛ لأنَّ في النهاية تعليقك ما هو إلا تعبير عن شخصيتك وعن علامتك التجارية، ولن يضرَّ بذلك أحداً غير نفسك.
لا يمكنك أن تتلفَّظ بألفاظ سيئة أو غير مناسبة، لأنَّ ذلك سيعمل على إغضاب الزبون نفسه وسيعكس صورة غير مناسبة عنك أمام متابعيك المخلصين لك وسينفرون منك ومن علامتك التجارية.
6. التحدُّث مع العملاء على الخاص:
من أحد أكثر الطرائق المتَّبعة في التعامل مع التعليقات السلبية للعملاء على مواقع التواصل الاجتماعي، هو أن تنقل المحادثات من العامِّ أمام الجمهور المُستهدَف كله إلى المحادثة الخاصة بينك وبينه، فمثلاً تحدَّث مع العملاء بنفسك على الخاص أو على البريد الإلكتروني، وحاوِلْ الاتصال به مباشرةً؛ وذلك للعمل على حلِّ هذا الخلاف حلَّاً ودِّياً، ولكن لا تلجأ للردود الجاهزة؛ لأنَّ ردَّك عليه بنفسك سيشعره بأنَّك مهتمُّ وتريد المساعدة فعلاً.
شاهد بالفيديو: سلبيات مواقع التواصل الاجتماعي
متى يجب تجاهل التعليقات السلبية للعملاء على مواقع التواصل الاجتماعي؟
من أهم الطرائق المذكورة آنفاً هي ألَّا تتجاهل التعليقات السلبية نهائياً، ولكن في بعض الحالات الخاصة يجب عليك تجنُّب التعليقات السلبية وحتَّى حذفها نهائياً إذا أمكن ذلك، ولمعرفة متى يجب تجاهل التعليقات السلبية للعملاء على مواقع التواصل الاجتماعي إليك هذه التفاصيل:
- عند ضمان ولاء باقي الجمهور المستهدَف، تجاهلْ التعليق، فإذا شعرت أنَّك غير قادرٍ على الرد بأسلوب مماثل وأنَّ باقي جمهورك يدعمك ويدافع عنك، اتركه ليردَّ عنك باسمه، وعندها لن يضرَّ التعليقُ المسيء باسمك أو خدماتك التي تسوِّق لها.
- في حال حاوَلَ العميل التعليق بألفاظ نابية وشارَكَ أية افتراءات أو تهديدات أو مضايقات، عندئذٍ لديك الحق في حذف أيِّ تعليق تجده مُهيناً لك ولا ترغب في وجوده على صفحتك في مواقع التواصل الاجتماعي.
- في حال كنت تعلم مُسبقاً أنَّ هذا الشخص يعدُّ متصيِّداً وينشر أي تعليق مسيء فقط بغاية إثارة الجدل والانفعال، ويحاول فقط أن يُشعرك بالغضب ليجعلك تغلط ثم ينبِّه الآخرين على أخطائك ويسلِّط الضوءَ عليها، فهنا ما عليك سوى تجنُّب هذه التعليقات وتجاهلها.
سبب التعليقات السلبية للعملاء على مواقع التواصل الاجتماعي:
يتطلَّب التعامل مع التعليقات السلبية للعملاء منك بدايةً فهمَ السبب الكامن خلفها قبل البدء في البحث عن استراتيجيات مثالية لحلِّ هذه المشكلة؛ لذا إليك سبب التعليقات السلبية للعملاء على مواقع التواصل الاجتماعي:
- قد تكون جودة الخدمة أو المُنتَج الذي تسوِّق له أقلَّ ممَّا توقَّعه العميل؛ إذ إنَّهم دوماً ينتظرون منك الوصول إلى قيمة تلبِّي متطلَّباتهم لقاء ما دفعوه من الأموال، لهذا فإنَّهم يُعبِّرون عن سخطهم بالتعليقات المسيئة على العَلَن.
- إذا كانت تجربة خدمة العملاء غير جيِّدةٍ كفايةً، فقد يُعبِّر العميل عن غضبه عن طريق تعليقٍ سلبي مزعج على مواقع التواصل الاجتماعي.
- وجود بعض المشكلات في تسليم المنتجات، إذ يُعبِّر الزبون عن عدم رضاه من خلال التعليقات السلبية، فربَّما توجد بعض المشكلات الوثيقة المُتعلِّقة بعمليات الشحن والتوصيل، كتأخُّر تسليم المُنتَج أو عدم توصيله في الوقت المُحدَّد أو بسبب عدم جودة التعبئة والتغليف أو وجود مشكلة معيَّنة في تتبُّع الشحنة ومكان وصولها، أو قد يكون السبب خطأ في الكمية المطلوب شحنها.
- وجود بعض المشكلات بسبب رغبة العميل في استعادة أمواله وتراجعه عن الطلب، فإذا رفضت ذلك، يقابلونك بالتعليقات السلبية وقد ينتهجون سياسة الاسترجاع التي تنتهجها الشركة، ولكن لا يجب عليك مجاراتهم في ذلك دوماً لئلَّا يُكلِّفك ذلك خسائر فادحة.
التعليقات الإيجابية على مواقع التواصل الاجتماعي:
أمَّا عن التعليقات الإيجابية على مواقع التواصل الاجتماعي، فتلك تُظهِر تقدير عملائك الفَرحين بمنتَجك، وسوف تُشجِّع باقي الأشخاص على تقييمك تقييمات جيِّدة، والتعامل مع التعليقات السلبية للعملاء على مواقع التواصل الاجتماعي وتحويلها لتعليقات إيجابية، يتم عن طريق تشجيع العميل، كأن تُقدِّم لهم تخفيضاً بنسبةٍ مُعيَّنة أو إجراء المسابقات وتقديم هدية صغيرة أو قسيمة يمكن صرفها والاستفادة منها، ولكن هذا لا يعني أنَّك سوف تتخلَّص من التقييمات السلبية إلَّا أنَّك ستُخفِّف منها قدر الإمكان، وذلك لأنَّ معظم الناس يحاولون الهرب من المواجهات الحقيقية ويستبدلونها بالتعليقات السلبية على مواقع التواصل الاجتماعي، ولكن بالطبع احترافك في الردِّ عليها سوف يجذب جميع المُتابعين إليك ويجعلك تكسب محبَّتهم ويحوِّلها لصالحك.
في الختام:
بعد أن تعرَّفنا إلى كيفيَّة التعامل مع التعليقات السلبية للعملاء على مواقع التواصل الاجتماعي، تذكَّر أنَّ في عالَم الأعمال والتجارة الإلكترونية، تنتشر التقييمات السلبية بسرعة بين العملاء الحاليين والمحتملين، ولهذا عليك أن تبقَ حَذِراً في هذا الموضوع دوماً.
