يشارك العميل الساخط تجربته السيئة مع حوالي 16 شخصاً وفقاً لموقع “غروف” (Groove)، ولكن أصبحت الحادثة معرضة للوصول لعدد أكبر بكثير من هذا الرقم عبر مواقع التواصل الاجتماعي في الوقت الحالي؛ وهذا يعني أنَّ إساءة التعامل مع الشكوى لا تؤثر في العلاقة مع العميل الذي قدمها فقط، بل إنَّ الحادثة تصل إلى عدد كبير من شريحة الجمهور المستهدف وتؤدي إلى تقليل الإقبال على الخدمات التدريبية.
7 خطوات للتعامل مع شكاوى العملاء:
1. التحلي بالهدوء والتعامل بأسلوب مهني:
أجرت مؤسسة “دايمنشينال ريسيرتش” (Dimensional Research) استطلاع رأي عن أسباب استياء الزبائن في تجاربهم مع الشركات، وبيَّنت النتائج أنَّ 67% من حالات الاستياء تنجم عن المعاملة السيئة؛ لذا يجب أن تتعامل مع الزبون باحترام حتى عندما لا يكون على حق؛ لأنَّ الزبائن مصدر دخل الشركة وأساس استمراريتها.
أحياناً يواجه المدرب صعوبة في ضبط أعصابه ومشاعره عندما يتعامل مع شكوى زبون فظ، ولكن يجب عليه أن يسيطر على انفعالاته ويبذل جهده لإرضاء العميل.
يجب أن تبذل ما بوسعك لضبط انفعالاتك وكبت غضبك واستيعاب المشكلة والتجاوب مع الشكوى عندما تتعامل مع زبون غاضب وفظ، لكي تتجنب تصعيد الموقف، فلا فائدة ترجى من التعامل مع هذا الصنف من الزبائن بالمثل؛ لذا عليك أن تتصرف بأسلوب مهني مهما كنت غاضباً وساخطاً في قرارة نفسك.
2. عدم أخذ الشكوى على محمل شخصي:
يمكن أن يعترض بعض العملاء على جودة برنامج التدريب رغم الجهود التي تبذلها لتحقيق النتائج والأهداف المُتفَق عليها، وهذا الاعتراض والسخط لا يمسك شخصياً، بل إنَّه يتعلق بالخدمات التدريبية.
يمكن أن تتعامل مع أشخاص يصعب إرضاؤهم مهما فعلت، وفي جميع الأحوال، يجب أن تؤدي دورك على أكمل وجه وتبذل ما بوسعك لمساعدة العميل وكسب رضاه، وفرض احترامك خلال النقاش.
شاهد بالفديو: كيف تتعامل مع العملاء الغاضبين؟
3. الإصغاء إلى العميل وإبداء التعاطف تجاهه:
يرغب العميل المستاء بالدرجة الأولى أن يعبر عن عواطفه ويشرح المشكلة من وجهة نظره، لهذا السبب يجب عليك أن تصبر عليه وتصغي إلى كلامه باهتمام لكي تفهم مشكلته وتقدِّر موقفه.
حاول أن تدرك مشاعر العميل تجاه المشكلة وتتعاطف معه وتقدِّر موقفه، فأحياناً يكون هذا التقدير والتفهم هو جل ما يحتاج إليه العميل ليتجاوز الموقف.
حاول أن تلخص المشكلة، وتطرح مزيداً من الأسئلة التي تساعدك على تكوين فكرة أوضح عن الشكوى بعد أن ينتهي العميل من طرح وجهات نظره، ويجب أن تحرص على فهم سبب المشكلة قبل أن تعرض الحلول المقترحة لكي تضمن تقديم حل فعال يساهم في تحسين الوضع.
4. تحمُّل مسؤولية الشكوى:
يجب أن تتحمَّل مسؤولية المشكلة وتتكفل بحلها وتشرح للمشارك المنهجية التي تخطط لاستخدامها في التعامل مع شكواه.
كشف أحد استطلاعات مؤسسة “دايمنشينال ريسيرتش” أنَّ اضطرار العميل لشرح مشكلته إلى عدد من الموظفين واحداً تلو الآخر هو واحد من أبرز الأسباب الشائعة لخدمة العملاء السيئة.
اشتكى 65% من المشاركين في الاستطلاع من طول الفترة الزمنية التي استغرقتها عملية إيجاد الحل؛ لذا حاول أن تتجنب تحويل العميل إلى موظف آخر عندما تكون قادراً على حل المشكلة بنفسك.
5. تقديم الاعتذار للعميل:
غالباً ما يكون الاعتذار كفيلاً باحتواء المشكلة وتجنُّب تصعيد الموقف بصرف النظر عن مدى صحة الشكوى وحق العميل بطرحها؛ فيعني الاعتذار أنَّك إنسان معرض لاقتراف الأخطاء في حياتك، وهو مبدأ يحظى على تقدير الزبائن واحترامهم.
إنَّ قصة “كلية الصحة العامة في جامعة ميشيغان” (The University of Michigan Health System) هي خير مثال عن تأثير الاعتذار الصادق، فتحكي القصة عن قرار إدارة المشفى بتشجيع الأطباء والممرضين وبقية الطاقم على مشاركة الشكاوى والمشكلات التي يتعرضون لها في أثناء العمل.
كانت تهدف الإدارة إلى التشجيع على الشفافية بين الأخصائيين، والمرضى، وأقربائهم، وتقديم الاعتذارات الصادقة عند الضرورة، وخشي الأطباء والمحامون من زيادة عدد الشكاوى والدعاوى القانونية المتعلقة بسوء الممارسات المهنية نتيجة هذا القرار، ولكن حدث خلاف ذلك مع بدء تطبيق المشروع.
لقد انخفض عدد الشكاوى من 262 في شهر “آب” (أغسطس) من العام 2001 إلى 104 في العام 2006، كما انخفضت المصاريف القانونية بحوالي 50%، وتبين أنَّ الاعتذارات الصادقة تساهم في ترسيخ الروابط الإنسانية.
6. إيجاد الحلول اللازمة:
بيَّن 51% من المشاركين في استطلاع مؤسسة “دايمنشينال ريسيرتش” أنَّ عدم حل المشكلة هو السبب الأساسي لعدم رضاهم عن تجاربهم مع شركات التدريب.
يجب أن تفهم سببَ استياء العميل وتقدم له الحل اللازم، وتستفسر منه عما يجب فعله لتدارك المشكلة وتسوية الوضع؛ لذا حاول أن تعطي الزبون أكثر ممَّا يطلب لكي تتدارك المشكلة وتكسب رضاه.
7. التعلُّم من الأخطاء والاستفادة منها في تحسين خدمة العملاء:
يمكنك أن تستفيد من شكاوى العملاء في تحسين الخدمات التدريبية، والمشروع التجاري حتى عندما لا يكون العميل محقاً في شكواه، فتساعد هذه الشكاوى على تحديد التغييرات اللازمة، لهذا السبب عليك أن تتقبَّل النقد وتتعلَّم منه.
في الختام:
التجاوب مع الشكوى والمعاملة الحسنة كفيلان بإرضاء العميل الساخط واحتواء الموقف، وهذا التجاوب ضروري للحفاظ على العلاقة مع العميل الساخط وتجنُّب تشويه سمعة الشركة في السوق.
