أهمية بناء علاقات مع العملاء:
لقد غيرت وسائل التواصل الاجتماعي طريقة التفاعل بين الشركات والعملاء، ومن الهام أن يُنظَر إلى وسائل التواصل الاجتماعي بوصفها وسيلة للتواصل وتقديم التغذية الراجعة في الوقت المناسب، ولا يعني كسب عميل جديد عن طريق استراتيجية توليد العملاء أو المبيعات أنَّ دورك انتهى؛ إذ يجب عليك الاستمرار في بناء علاقات مع العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي ورعايتهم حتى يعودوا إليك دائماً، وعندما تفعل ذلك، سيدافعون عن شركتك ويساعدونك على التسويق.
لا شيء يضاهي التسويق بالتزكية، لذلك يجب عليك تعزيز ولاء عملائك لشركتك حتى يُزَكُّوا علامتك التجارية لأصدقائهم وعائلاتهم، ولهذا السبب يُعَدُّ بناء علاقات قوية مع العملاء جزءاً أساسياً من استراتيجية التسويق، فالاحتفاظ بالعملاء المخلصين والاستمرار في بناء العلاقات معهم أفضل من كسب العملاء بمفردك.
إليك فائدتان لبناء علاقات مع العملاء:
1. تقليل معدل دوران العملاء وتعزيز ولائهم:
كما هو الحال مع أيَّة منظمة، كلما كان معدل دوران الموظفين أقل، كان ذلك أفضل، وينطبق الشيء نفسه على العملاء، فكلما تمكنت من الاحتفاظ بعملائك مدة أطول، كانت المنفعة المتبادلة أكبر، فإنَّهم يتلقون خدمة عملاء ومنتجات ممتازة من شركتك، وبالمقابل، تحصل على ولائهم.
2. زيادة القيمة الدائمة للعميل (CLV):
تُعَدُّ هذه القيمة من مؤشرات الأداء الرئيسة لوسائل التواصل الاجتماعي التي يجب عليك قياسها، فكلما طالت مدة ولاء العميل وظل يشتري من شركتك، زادت قيمة هذا العميل.
شاهد بالفديو: 7 مهارات يحتاجها موظفو خدمة العملاء
كيفية تقوية العلاقة مع العملاء:
تزداد قوة علاقتك مع العملاء عندما تصبح علامتك التجارية في مقدِّمة اهتماماتهم، وعندما يبدؤون بإحالة الأصدقاء وأفراد العائلة إلى شركتك، وأيضاً عندما يثقون في كفاءة شركتك.
قد يكون من الصعب الوصول إلى هذه المرحلة؛ إذ يجب على علامتك التجارية بناء الثقة والاستمرار في تقديم منتجات عالية الجودة وفي الوقت المحدد، وواحدة من أفضل الطرائق للقيام بذلك هي حسن الإصغاء، فقد يمنحك الإصغاء إلى عملائك وتحليل ما يقولونه رؤى أعمق حول كيفية تقديم أفضل خدمة لهم، ويساعدك تجاوز التوقعات في كل مرة على ترسيخ علاقات قوية مع العملاء.
كيفية بناء علاقات مع العملاء باستخدام وسائل التواصل الاجتماعي:
على الرغم من وجود عدد من السبل التي يمكنك استخدامها لمساعدتك على بناء علاقات مع العملاء، مثل المنتديات، وموقعك على الويب، والتسويق عبر البريد الإلكتروني، ومدونتك، غير أنَّنا في هذا المقال سنتحدث عن كيفية القيام بذلك عن طريق منصات التواصل الاجتماعي التي تستخدمها، والآن، إليك أهم 9 نصائح لبناء علاقات مع العملاء باستخدام وسائل التواصل الاجتماعي:
1. أنشئ قناة لخدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي:
إحدى الطرائق الرائعة للبدء ببناء العلاقات على وسائل التواصل الاجتماعي هي إنشاء قناة مخصَّصة لخدمة العملاء، وتوجد بضع طرائق لفعل هذا.
أولاً، يمكنك ببساطة تلقِّي طلبات خدمة العملاء على حسابات وسائل التواصل الاجتماعي الموجودة لديك، ومنصة “إكس” (X) على وجه التحديد مثالية لخدمة العملاء.
مع ذلك، تختار معظم العلامات التجارية إنشاء حساب على منصة “إكس” خصيصاً للتعامل مع طلبات خدمة العملاء، إضافة إلى مناقشة مشكلات دعم المنتج وحلولها.
2. استخدِم التنصت الاجتماعي لبناء علاقات مع العملاء:
التنصت الاجتماعي هو عملية مراقبة موضوعات وكلمات مفتاحية معينة عبر الإنترنت للتأكد من العثور على إشارات هامة لعلامتك التجارية أو الموضوعات ذات الصلة.
تجمع أداة التنصت الاجتماعي الخاصة بمنصة “سبراوت” (Sprout) ما يقوله الأشخاص حول علامتك التجارية ومجال عملك والموضوعات ذات الصلة بعلامتك التجارية.
باستخدام هذه المعلومات، يمكنك تعديل حملاتك ورسائلك وتحسينها، واتخاذ قرارات مدروسة لمساعدة عملائك على حل مشكلاتهم وتقديم إجابات قيِّمة عن أسئلتهم، أو استخدم هذه المعلومات لإعداد قائمة بالمقالات والميزات الجديدة وموارد التعلم التي تعلم أنَّ جمهورك يرغب بها.
3. أصغِ إلى التغذية الراجعة من العملاء:
أن يكون لديك منصة تصغي من خلالها إلى التغذية الراجعة من عملائك شيء والتصرف بناءً عليها شيء آخر، فأظهِر اهتمامك بعملائك عن طريق تنفيذ اقتراحاتهم ورغباتهم.
سواء أكان الأمر يتعلق بمنتج جديد تطلقه أم ميزة جديدة في برنامجك، فإنَّ الإصغاء إلى التغذية الراجعة من العملاء وتنفيذها هو خطوة أساسية لكسب ثقتهم وولائهم؛ إذ يوضح ذلك أنَّك تصغي إلى اهتماماتهم واحتياجاتهم وأنَّك على استعداد لتلبيتها.
4. خصِّص تجارب العملاء:
يُعَدُّ التخصيص طريقة أخرى رائعة لبناء علاقات مع العملاء، لذلك أضف أداة الدردشة المباشرة إلى موقعك على الويب لتقديم الدعم والإجابة عن أسئلة العملاء، وسيتمكن جمهورك من التحدث إلى شخص حقيقي يناديهم بأسمائهم ويقدِّم لهم تجربة حقيقية.
5. عزِّز صوت علامتك التجارية:
استخدام حس الفكاهة من أفضل الطرائق لبناء علاقات قوية مع جمهورك، فيجب أن تكون وسائل التواصل الاجتماعي ممتعة، وعلى الرغم من أنَّه ليس عليك رفع الكلفة كلياً، فإنَّك تستطيع إمتاع جمهورك بإنشاء محتوى فكاهي وتعليقات مضحكة، وبذلك يرتبط صوت علامتك التجارية بحس الفكاهة.
شارك “الميمز” (memes) في الوقت المناسب وذات الصلة بعلامتك التجارية، وألقِ نظرة على العلامات التجارية الأخرى لمعرفة ما إذا كان بإمكانك الحصول على أفكار يمكنك استخدامها لتعزيز صوت علامتك التجارية.
6. قدِّم المكافآت والحوافز:
نحن جميعاً نحب الأشياء المجانية، ولهذا السبب تُعَدُّ المسابقات والهدايا طريقة رائعة لتقديم المكافآت والحوافز لجمهورك.
على سبيل المثال، تطلب العلامة التجارية “فابل إنجلاند” (Fable England) من مستخدمي “إنستغرام” (Instagram) اتباع بعض الخطوات السريعة، مثل ترك تعليق ودعوة الأصدقاء للدخول في السحب على الهدية، فإنَّه أمر سهل ويؤدي إلى إثارة حماسة المتابعين وإدماجهم.
7. شارك المحتوى الذي ينشئه المستخدم:
يحب العملاء مشاركة منتجات العلامة التجارية ووضع وسم لها في الصور التي ينشرونها على وسائل التواصل الاجتماعي، ويسمى هذا بالمحتوى الذي ينشئه المستخدم، وهو تكتيك مفيد لبناء مجموعات على وسائل التواصل الاجتماعي وملء حساباتك فيها بمحتوى ذي صلة بعلامتك التجارية.
كوسيلة لبناء مجموعات على وسائل التواصل الاجتماعي وتشجيع عملائك على مشاركة صور منتجك، ضع في ملفك الشخصي عبارة تحث متابعيك على اتخاذ إجراء، مثل وضع وسم لحسابك في الصور التي ينشرونها.
8. قدِّم قيمة على وسائل التواصل الاجتماعي:
يوجد عدد من أنواع المحتوى التي يمكنك إنشاؤها على وسائل التواصل الاجتماعي، ومنها ذات الطابع الترويجي؛ وذلك لأنَّ هدفك هو حل مشكلات العملاء وتلبية احتياجاتهم، إضافة إلى تحقيق ربح.
مع ذلك، يجب عليك تحقيق توازن بين المحتوى الترويجي والقيمة التعليمية والمجانية التي تقدِّمها لجمهورك، سواء كانت هدايا مجانية أم رموز خصم أم معلومات.
شارك المقالات وأنشئ مقاطع فيديو تعليمية لتثقيف جمهورك؛ إذ يساعد توفير القيمة المجانية على إظهار مدى فائدة منتجك، وجذب عملاء جدد وبناء علاقة معهم تضمن استمرارهم بالعمل معك.
9. ابنِ مجموعات عبر الإنترنت:
النصيحة الأخيرة لبناء علاقات مع العملاء هي التركيز على بناء مجموعات، فادعُ جمهورك للمشاركة سواء من خلال “فيسبوك جروب” (Facebook Group) أم مجموعات أخرى عبر الإنترنت أم الوسوم الترويجية.
يمكنك إنشاء مجموعة “فيسبوك”، أو إنشاء مجموعات على تطبيق “سلاك” (Slack)، أو البحث عن منصات أخرى مناسبة لبناء مجموعات، وهذه طريقة رائعة لإبقاء المستخدمين على اطلاع بعلامتك التجارية والاستمرار في التحدث عنها حتى عندما لا تعرض عليهم البيع بشكل مباشر.
شاهد بالفديو: 8 قواعد لخدمة عملاء جيدة
كيفية استخدام الذكاء الاصطناعي لبناء العلاقات مع العملاء:
يؤدي الذكاء الاصطناعي أيضاً دوراً في بناء العلاقات مع العملاء، فلقد ظهر عدد من أدوات الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي في السنوات الأخيرة، وهذا ساعد على أتمتة العمليات وتبسيطها لجعل الفِرق أكثر كفاءة.
يساعد استخدام الذكاء الاصطناعي على بناء علاقات مع العملاء بطرائق عدة، منها:
- زيادة فاعلية دعم العملاء بشكل استباقي.
- توسيع نطاق خدمة العملاء لمساعدة مزيد من الأشخاص بشكل أسرع.
- تحسين جودة روبوتات الدردشة المستخدمة في دعم العملاء.
- إضفاء الطابع الشخصي على تفاعلات العملاء.
عموماً، يساعد الذكاء الاصطناعي فريق دعم العملاء لديك على القيام بعمله بشكل أفضل وبسرعة أكبر، وكلما كان دعم العملاء لديك أفضل، زاد احتمال بقائهم معك ومواصلة الشراء منك.
في الختام:
هل أنت مستعد للانطلاق بمفردك وبناء علاقات قوية مع متابعيك وعملائك؟ استخدم هذه النصائح التسع في استراتيجية تحسين تجربة العملاء لبناء علاقات طويلة الأمد معهم؛ إذ يؤدي توفير أفضل تجربة ممكنة للعملاء إلى تحسين علاقاتك معهم.
