أفضل تطبيقات خدمة العملاء لتحسين تجربة العملاء

ما هي تطبيقات خدمة العملاء؟

يعتمد اختيار أفضل تطبيقات خدمة العملاء على كيفية إدارتها لخدمة العملاء، فيعتمد ذلك تصميمَ الفرص للعملاء لإرسال التعليقات والعلامة التجارية للرد وفقاً لذلك؛ ما يساعد على تحقيق رضى العملاء بصورة خاصة عندما نحتاج إلى حل بشأن المنتج أو الخدمة التي تقدمها، كما توفر نظرة ثاقبة للعلامات التجارية عن أنواع التحسينات التي يمكن إجراؤها على المنتج أو الخدمة.

ميزات تطبيقات خدمة العملاء:

تتميز تطبيقات خدمة العملاء الجيدة بالميزات الآتية:

• تنظيم رؤى البيانات وأتمتتها وجمعها لخدمة عملائها بكفاءة.
• تساعد على الاستجابة بسرعة للمشكلات واستخدام البيانات التي جُمِعَت لإرضاء العملاء الحاليين؛ فمن خلال معرفة أهمية خدمة العملاء يستطيع المديرون إعادة توجيه أولويات العلامة التجارية.

عوامل اختيار تطبيقات خدمة العملاء:

ربما يعد اختيار تطبيقات خدمة العملاء المناسبة صعباً نوعاً ما؛ لذا إليك أهم العوامل لاختيار التطبيق:

1. تعدد طرائق الاتصال للمسح:

يحب توافر عدة نقاط اتصال للعلامة التجارية مثل: الهاتف، والبريد الإلكتروني، والرسائل النصية القصيرة، والمتصفح المدمج، والوسائط الاجتماعية مثل Messenger؛ ما يسهل الخدمة وتحصل على نطاق أوسع من ردود العملاء.

2. قوالب قابلة للتخصيص:

تساعد على جعل تجربة العميل تبدو متماسكة مع أصول العلامة التجارية الحالية؛ لذا يجب البحث عن البرامج التي تسمح بالملاحظات الشخصية والاستطلاعات والأسماء والعنوانات القابلة للتعديل.

3. رسم خرائط رحلة العميل:

لفهم رحلات العملاء وإلقاء نظرة عميقة على نقاط اتصال معينة حتى تُوضع أفضل الاستراتيجيات، فالتَّعليقات تُعلم الشركة بالأشياء الأكثر أهمية لعملائها.

4. تجزئة الملاحظات وتحليلها:

توفر تطبيقات خدمة العملاء مجموعة شاملة ومجزأة من البيانات يمكن للمسوقين استخدامها، وتساعد العلامة التجارية على التطور وتحديد الأخطاء؛ ومن ثمَّ التحسين في تجربة العملاء.

5. واجهات برمجة التطبيقات والتكاملات:

تزيد فائدة تذكُّر لبرنامج إدارة خدمة العملاء CX من خلال تكامله على نحو جيد مع تطبيقات الشركة الحالية، بما يتضمن استبيان تجربة العملاء، تقارير التحليل لمنع حدوث أي مشكلة عند تجميع البيانات وتفسيرها.

أفضل تطبيقات تجربة العملاء:

تُصنَّف أفضل تطبيقات تجربة العملاء بحسب كيفية إدارة تجربة العملاء وكفاءتها وقابليتها للتوسع، ومن أبرزها:

1. تطبيق SurveySparrow:

يُمكِّن تطبيق SurveySparrow العلامات التجارية من معالجة استفسارات العملاء من خلال نظام تذاكر الدعم المدمج، وتخطيط رحلات العملاء، وإغلاق حلقة ملاحظات العملاء عند الانتهاء.

ميزات تطبيق SurveySparrow:

• يحتوي النظام الأساسي من تطبيق SurveySparrow على واجهة نمط محادثة تقلل الاحتكاك وتنشر استطلاعات NPS لجمع ملاحظات العملاء مباشرة.
• يعتمد الإعدادُ واجهةً سهلة الاستخدام إلى حدٍّ كبير؛ ما يجعل من السهل إنشاء استطلاعات حتى للموظفين غير التقنيين.
• يوفر خيار أتمتة الاستطلاعات وتخصيصها عند الحاجة؛ إذ يمكن للعلامات التجارية أيضاً إنشاء روبوتات دردشة حتى لو لم تكن لديهم الخبرة في الترميز وتقديم استطلاعات رأي جاذبة.
• يمكن للعملاء التعليق من خلال الرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني وواتساب والقنوات الأخرى الملائمة للعملاء.
• يمكن تصور الاستطلاعات على أي جهاز؛ ومن ثمَّ تتعزَّز إمكانية الوصول إلى العملاء.

سعر تطبيق SurveySparrow:

يوفر النظام الأساسي من تطبيق SurveySparrow نسخة تجريبية، أما الخطة المدفوعة منه فتبدأ بسعر 19 دولاراً كل شهر.

2. تطبيق Salesforce:

يعد تطبيق Salesforce واحداً من أفضل تطبيقات تجربة العملاء، ويناسب كلاً من الشركات الصغيرة والكبيرة؛ إذ تحتوي الأداة على نظام CRM أساسي متكامل تماماً يستطيع توحيد التسويق والمبيعات وخدمة العملاء وتكنولوجيا المعلومات في نظام أساسي واحد، إضافة إلى عدَّة ميزات الأخرى.

ميزات برنامج Salesforce:

تدل الإحصاءات على أنَّ مستخدمي Salesforce يتمتعون بزيادة تصل إلى 42٪ في دقة التنبؤ، وزيادة بنسبة 34٪ في المبيعات لما يوفره من الميزات الآتية:

• يمتلك تصميماً قابلاً للتطوير، ومرناً، ويتكامل بسلاسة مع موقع الويب والقنوات الموجودة لديك.
• نظام Customer360 أداة هامة لتقديم استبيانات موثوقة وشخصية لتجربة العملاء ونموذج التعليقات لمعالجة النقاط النهائية الهامة لعلامتك التجارية.
• تمتلك Salesforce قدرات تحليلية قوية.
• يُعَدُّ إعداد الاستطلاع والتكامل مناسباً، كما أنَّ العلامات التجارية تستطيع جمع بيانات هامة عن إدارة تجربة العملاء.

عيوب برنامج Salesforce:

على الرغم من الميزات التي يوفرها برنامج Salesforce، ولكن من الممكن أن تكون الحقول المخصصة مربكة للمستخدمين المبتدئين؛ إذ يُعَدُّ سحب التقارير وإنشاء التحليلات أكثر تعقيداً قليلاً من الأنظمة الأساسية الأخرى.

سعر برنامج Salesforce:

يوفر برنامج Salesforce خطة مجانية، أما عن الخطة المدفوعة فتبدأ من 25 دولاراً في الشهر للإصدار الأساسي، و75 دولاراً في الشهر للإصدار الاحترافي، و150 دولاراً بالشهر لحساب المؤسسة.

3. تطبيق Freshdesk:

تطبيق Freshdesk هو تطبيق آخر من تطبيقات خدمة العملاء الموثوق به عالمياً يوفر ميزات لجعل إدارة CX أكثر كفاءة.  

ميزات تطبيق Freshdesk:

يتميز تطبيق Freshdesk بالميزات الآتية:

• يدعم تطبيق Freshdesk المستند إلى السحابة الشركات الصغيرة والمؤسسات في تقديم خدمة دعم ممتازة للعملاء.
• يحتوي تطبيق Freshdesk على ميزة الخدمة الذاتية، فيمكن أن تتكامل مع أدواتك وتسمح بميزات بما يتضمن: روبوت الدردشة المدعوم بالذكاء الاصطناعي.
• تحوِّل الأداة الطلبات الواردة عبر قنوات مختلفة؛ ما يمنحك قراراً موحداً للتذاكر.
• يوفر التطبيق ميزة التشغيل الآلي؛ ما يسمح لك بقطع الوقت عن المهام المتكررة بما فيها تعيين التذاكر وربطها وتصنيفها.
• يمكنك كذلك إنشاء بوابات عملاء مخصصة وخدمة ميدانية متنقلة وتتبُّع الوقت وغير ذلك كثيراً.

سعر برنامج Freshdesk:

 يعد تطبيق Freshdesk من بين الأدوات ذات السعر المرتفع في السوق، لكنَّ الخدمة مجانية لعدد يصل حتى 10 وكلاء، أما عن الخطة المدفوعة فتكلف الخطة الأساسية 15 دولاراً في الشهر لكل وكيل، أما الخطة الاحترافية تكلف 49 دولاراً لكل وكيل.

4. تطبيق LiveAgent:

يعد Live Agent أحد أفضل اختياراتنا؛ لأنَّه يحتوي على كل شيء بدءاً من أدوات الاتصال القوية وحتى التحليلات، وتعمل منصة تجربة العملاء هذه على تبسيط الاتصالات وإنشاء استبيانات وظيفية مخصصة وتحسين تفاعلات العملاء ورضى العملاء في النهاية.

لدى Live Agent برنامج تذاكر قوي يوحد جميع التذاكر المقدمة من خلال قنوات مختلفة، ويحتوي على ميزة الدردشة الحية الأصلية وبوابات العملاء ومركز اتصال مدمج وغير ذلك، إضافة إلى ذلك فإنَّه يتصل بالتطبيقات ورسائل البريد الإلكتروني وقواعد المعرفة وشبكات التواصل الاجتماعي بحيث يمكنك استخدام لوحة تحكم واحدة.

الأمر الرائع في النظام الأساسي هو أنَّه يتيح للمستخدمين استخدام الخدمة الذاتية من خلال بوابات العملاء القابلة للبناء، وتقضي هذه الميزات المدعومة بالذكاء الاصطناعي على فترات الانتظار الطويلة، وتوفر بيانات قيمة لتحسين خدمة العلامة التجارية، وثمَّة أيضاً إمكانات تكامل قوية مثالية للاستخدام جنباً إلى جنب مع تطبيقات الويب والأعمال الحالية.

5. تطبيق Medallia:

تطبيق Medallia هو أحد أفضل تطبيقات خدمة العملاء؛ إذ يمكنه إدارة تجربة مدعومة بالذكاء الاصطناعي تدعم العلامات التجارية في جمع بيانات ملاحظات العملاء الهامة وتحويلها إلى معلومات قابلة للتنفيذ، وتمتلك منصة Medallia منصة تجربة عملاء مدعومة بالذكاء الاصطناعي تعتمد السحابة، ومن خلاله تستطيع جمع التذاكر وتفسيرها بسهولة.

ميزات تطبيق Medallia:

• يساعد تطبيق Medallia على الكشف عن السمات ومحركات الرضى من جميع البيانات غير المهيكلة.
• يستخدم تطبيق Medallia ميزة الإجراءات المقترحة لتنظيم التوصيات واستخدام التعلم العميق؛ ما يساعد علامتك التجارية على تلبية كافة الاقتراحات القابلة للتنفيذ.
• يمتلك تطبيق Medallia تقنية تصنيف المخاطر التي يمكنها تحديد العملاء المعرضين للخطر للحفاظ على معدل رضى العملاء المرتفع.
• يوفر برنامج Medallia القدرة على زيادة ردود الفعل في الوقت الفعلي والاندماج على نحو جيد مع تطبيقاتك الحالية.

سعر برنامج Medallia:

يوفر برنامج Medallia خيار تجريبي مجاني وسعر ممتاز يعتمد الميزات التي تفضلها لشركتك.

6. تطبيق Qualtrics:

تطبيق Qualtrics هو من بين أدوات تجربة العملاء الأكثر ثقة، فيعتمد ملايين المستخدمون على برامجهم ومن ذلك Nike وNetflix وTesla، ويُعَدُّ البرنامج توازناً جيداً بين تحليلات العملاء وميزات الاحتفاظ، وأحد العناصر البارزة هو لوحة القيادة سهلة التنقل التي يمكن تخصيصها وفقاً لقنوات التعليقات الخاصة بك، كما يمكن للعلامات التجارية إنشاء ملفات تعريف عملاء شاملة تعتمد البيانات من الاستطلاعات، وفي الوقت نفسه تعمل NPS على تبسيط إدارة تجربة العملاء بالكامل.

لدى Qualtrics نظام لتحديث لوحة المعلومات في الوقت الفعلي مع استكمال الإخطارات التلقائية، وإصدار التذاكر ذات الحلقة المغلقة لتحليل جميع المخاوف دفعة واحدة ومعالجتها، وتتابع المنصة حلقة مغلقة لتعليقات العملاء، ويساعد هذا العلامات التجارية على التحدث بسلاسة مع العملاء مع منع التأخير والأخطاء، وتجمع منصة تجربة العملاء هذه بيانات عن أبحاث السوق، وصوت العملاء، ومشاركة الموظفين.

الأهم من ذلك أنَّه يتكامل على نحو جيد مع تطبيقات CX الأخرى مثل Salesforce، وتُعَدُّ Qualtrics في الجانب الأكثر تكلفة عندما يرتبط الأمر بأدوات CX بسعر 1500 دولار سنوياً لكل مستخدم، ولكن لديها خطة تجريبية مجانية للسماح للعلامات التجارية باختبارها قبل التزام الخطة المميزة.

7. تطبيق Zendesk:

يُعَدُّ تطبيق Zendesk أحد تطبيقات خدمة العملاء الرائدة منذ عدة سنوات حتى الوقت الراهن؛ فهي ترفع من مستوى اتصال العملاء والخدمة للشركات الناشئة وشركات Fortune 500، كما توفر للعلامات التجارية تخصيص مكتب المساعدة ومركز الاتصال وبرامج الدردشة الحية وفقاً لما هو مفضل.

ميزات تطبيق Zendesk Sunshine:

يتميز تطبيق بالميزات الآتية:

• تقسيم العملاء وإدارة التعليقات والاستبيانات والتحليلات التنبؤية والتجميع متعدد القنوات وتحليلها.
• يمتلك لوحة قيادة سهلة التنقل والاستخدام.
• تحسين نظام تذاكر الشركة وقاعدة المعرفة ومنتديات المجتمع وما إلى ذلك.

يدعم نحو 40 لغة؛ ما يلبي احتياجات الترجمة الخاصة.

سعر تطبيق Zendesk Sunshine:

يبدأ سعر الإصدار الأساسي لتطبيق Zendesk من 49 دولاراً كل شهر لكل مستخدم، أما سعر الإصدار Suite Professional فيبدأ من 99 دولاراً كل شهر وتصدر به فاتورة كل عام.

8. تطبيق Freshworks:

تطبيق Freshworks هو برنامج جديد نسبياً اكتسب ثقة عدة شركات على مستوى المؤسسات، وتحتوي هذه الأداة الشاملة على قناة ملاحظات مضمنة عبر الهاتف والبريد الإلكتروني وميزات التشغيل الآلي وتقارير المبيعات المرئية.

ميزات تطبيق Freshworks:

• يوفر تطبيق Freshworks مجموعة برامج مناسبة تسمح بالمشاركة عبر رحلة العميل؛ ما يوفر لموظفي المبيعات بيانات موثوقة في الوقت الفعلي لفهم العملاء المحتملين بصورة أفضل في كل مرحلة.
• يمتلك تطبيق Freshworks واجهة مستخدم للسحب والإفلات وتقارير دقيقة ونماذج صادرة رائعة؛ لذا فلن يتطلَّب منك الأمر شراء برامج منفصلة للتسويق عبر البريد الإلكتروني.
• تتضمن الميزات الموسعة تحسين التحويل باستخدام خريطة الحرارة وإعادة تشغيل الجلسة وتحليل مسار التحويل واختبار A / B.

سعر تطبيق Freshworks:

يأتي النظام الأساسي من تطبيق Freshworks بسعرين بحسب الميزات والإمكانات التي تستمد إلى السحابة هما: 19 دولاراً، و29 دولاراً كل شهر.

في الختام:

توفر تطبيقات تجربة العملاء المتميزة تحليلات تنبؤية، وتنظم كافة تذاكر العملاء في تقرير واحد، كما تسمح للعلامات التجارية بتحديد أنماط سلوك الشراء وكيفية تحسينها؛ ومن ثمَّ أنت تحسن خدمة العملاء، وتبقى على دراية بكل ما يحتاجون إليه.