التميز في العمل اليوم أصبح مطلوباً في شتى المجالات، فلم يعد يخفى على أحد حجم المنافسة التي تعج في الحياة، فاتساع حجم الأسواق والانفتاح الذي شهدته وسيطرة رغبات العميل في ظل تعدد البدائل والاحتمالات أمامهم والتنافس الذي شهده أداء العاملين؛ كل ذلك أبرز أهمية التميز في تقديم الخدمة أو المنتج، فهذا التميز هو سبيل البقاء في السوق.
لقد سعت مختلف المؤسسات تحت عنوان التمييز إلى البحث عن كيفية نيل رضى العملاء بِعَدِّه مفتاح وسر النجاح الأول، فتقديم الخدمة الجيدة للعميل لم يعد أمراً اختيارياً لدى منظمات الأعمال، فهو واقع فرضته الظروف الحالية لبيئة الأعمال.
يستند النجاح إلى وجود قاعدة من العملاء تربطهم بالمنظمة علاقات ناجحة، فالمنظمات على اختلافها أصبحت تدرك اليوم أنَّ أصولها ليس المنتج الذي تبيعه أو الخدمة التي تقدمها؛ بل العميل الذي تعمل على خدمته، فالمنظمة سواء كانت منظمة عامة أم خاصة هدفها الأول والأساسي هو خدمة العميل وإشباع حاجاته ورغباته، لكي تضمن لنفسها كسب الأرباح والبقاء والاستمرار.
من هو العميل؟ وما هي خدمة العملاء؟
العملاء هم جميع الأفراد الذين تتعامل معهم المنظمة سواء داخل المنظمة أم خارجها، فكل فرد يستفيد من المنظمة يسمَّى عميلاً، والعملاء نوعان؛ النوع الأول هم العملاء الحاليون الذين يجب المحافظة عليهم، والنوع الثاني هم العملاء المستهدفون الذين يجب الاتصال والترويج لهم من أجل جذبهم.
أما خدمة العملاء فهي العملية التي يتم بموجبها تلبية احتياجات العملاء وإشباع رغباتهم عبر تقديم خدمة تلبي توقعاتهم وينتج عنها رضاهم، فخدمة العملاء عبارة عن تفاعل اجتماعي بين المنظمة مقدمة الخدمة أو المنتج وبين العميل المستفيد مما تقدمه الشركة.
عادة تلجأ المنظمات إلى تصنيف عملائها ضمن فئات من أجل تصميم برامج خدمة فعالة بكل قطاع من القطاعات واستكشاف الفرص المتاحة بكل منها، إضافة إلى تحديد الأولويات، وبالنهاية الحصول على ولاء العميل للمنظمة.
كما يفيد هذا التصنيف في تحديد العملاء الأكثر نشاطاً وتحديد ما يريدونه من خدمات بالضبط؛ أي يسهم في عملية اتخاذ القرارات، فالمنظمة موجودة في النهاية لخدمة هذا العميل الذي يمثل سبب وجودها ومصدر الأمان المادي والمعنوي لها، فالعملاء يملكون قوة كبيرة، فهم فقط من يملكون الحق في اتخاذ قرار التعامل مع المنظمة أو لا، كما يحددون نطاق وتوقيت التعامل.
تعني خدمة العملاء الترحيب بالعميل والحديث معه بكل لطف ولباقة وإظهار الاهتمام الكبير بكل ما يطرحه من أسئلة مهما كانت بسيطة أو حتى غير هامة، والإنصات الكامل إلى كل مشكلاته وطرح الحلول الممكنة لها، إضافة إلى عرض المساعدة في أي وقت يحتاجها، فخدمة العملاء تنطوي على تقديم منتج وخدمة يتفقان مع رغبات العميل وعدم وجود أخطاء في التعامل معه؛ بل تجاوز المعاملة توقعات العميل، فالطلب على الخدمة يتولد بناء على ثقة العميل بمن يقدم الخدمة، وكلما زادت هذه الثقة زاد الطلب عليها.
تتغير خدمة العملاء وتتطور باستمرار، كما يجب على مقدم الخدمة مراعاة تنوع عملائه وخلفياتهم الثقافية، فلا توجد معايير واحدة لتقديم خدمة متميزة؛ بل الأمر يتطلب التعامل مع كل عميل على حدة بمعزل عن الآخر.
العناصر الأساسية لخدمة العملاء:
1. العنصر المادي:
يرتبط العنصر المادي بالبيئة أو الوسط الذي تقدم فيه الخدمة والذي يتضمن الأماكن والمباني، التكنولوجيا المستخدمة ونوعها، الأنظمة المستخدمة في تقديم الخدمة، الإجراءات المتبعة لتقديم الخدمة، مظهر العاملين في مكان تقديم الخدمة، الإضاءة، التهوية، وسائل الراحة الموجودة من الأثاث وما إلى ذلك، فهذه الأشياء تعطي فكرة للعميل عن مستوى الخدمة التي سيحصل عليها.
2. العنصر المعنوي:
يُقصَد به نمط التفاعل مع العميل أو الطريقة التي يتم تقديم الخدمة من خلالها، مثل آداب الحديث وحسن الاستماع والإنصات الجيد وإظهار التعاطف والاستجابة لطلبه.
3. الصورة الذهنية:
تمثل الانطباع المتمثل في ذهن العميل عن تاريخ المنظمة وأعمالها وخدماتها.
شاهد بالفديو: 7 مهارات يحتاجها موظفو خدمة العملاء
لماذا يرغب العميل في التعامل مع منظمة محددة دون غيرها؟
1. رغبة العميل في الحصول على احتياجاته وتلبية رغباته:
عند تعامل العميل مع منظمة ما فهو بالتأكيد يأمل أن تلبي هذه المنظمة احتياجاته، وعلى مقدم الخدمة أن يعي حاجات عميله وتوقعاته ويكون ذلك من خلال تحليل المعاملات والحوار والمناقشة وسؤال العميل عما يريد بشكل غير مباشر.
2. العميل شخص مستقل عن المنظمة وقد يتركها في أي وقت:
عندما لا يحصل العميل على ما يتوقعه من خدمات وما يشبع حاجاته، لن يخجل من إعلان عدم رضاه؛ بل قد يفعل أكثر من ذلك ويترك المنظمة بشكل كامل، فالعميل سوف يفكر دائماً بالأفضل لنفسه.
3. العميل يبحث عن الخدمات وفقاً لما يريده:
عادة ما يبحث العميل عما يريد بين المنظمات المختلفة، وهذا ما يتعارض مع رغبة المنظمة بتقديم خدمات واحدة لكافة العملاء وبشكل نمطي، لكن لأنَّ لكل عميل حاجات مختلفة؛ فيجب على مقدم الخدمة أن يعي الاختلاف ويتصرف وفقاً لذلك، كما لا يجوز أن يتم التعامل بنفس الأسلوب مع العميل الجديد ومع عميل مضى زمن طويل على وجوده لدى المنظمة فهذا العميل الخبير لن يقبل بالخدمة دون أن يتم تفصيلها له.
تأثير خدمة العملاء الجيدة في المبيعات:
1. الخدمة الجيدة تنمي عدد العملاء وتزيد من المبيعات:
توجد علاقة واضحة بين خدمة العملاء الجيدة وبين ارتفاع عدد المبيعات، فكلما ارتفع مستوى الخدمة المقدمة ازداد معها رضى العميل وحصلت المنظمة على ولائه، ومن ثم سوف يستمر في طلب المنتج أو الخدمة وبالتأكيد سوف تزداد ربحية المنظمة.
2. الخدمة الجيدة سوف تجذب العملاء الجدد:
العميل الراضي عن خدمات ومنتجات منظمة ما سوف يجذب عملاء آخرين.
3. الخدمة الجيدة قادرة على خفض النفقات:
تقديم خدمة جيدة هو بمنزلة إعلان وترويج للمنظمة دون الحاجة إلى اللجوء إلى نشر الإعلانات المكلفة، كما ستوفر المنظمة التي قد تتحملها نتيجة إعداد برامج جديدة لجذب عملاء جدد، فالعميل الراضي هو من سيقوم بهذه المهمة في الغالب، كما أنَّ الخدمة الجيدة ستحافظ على العمالة، فتحقيق رضى العاملين سوف يحقق بالوقت نفسه رضى إدارة المنظمة، ومن ثم لن تقوم باستبدال العمالة الموجودة.
4. الخدمة الجيدة تؤدي إلى الزيادة في الطلب على الخدمة أو المنتج:
من ثم تتيح فرصة التوسع أمام المنظمة والدخول إلى أسواق جديدة إن كان ذلك متاحاً أمامها وزيادة مبيعاتها وأرباحها.
5. الخدمة الجيدة سوف تحد من شكاوى العملاء:
من ثم عدم تركهم للمنظمة والمحافظة عليهم.
6. الخدمة الجيدة بمنزلة الضمان للعميل:
الضمان يسهم في إزالة شعور العميل بالمخاطرة عند شراء المنتج أو الخدمة.
7. الخدمة الجيدة تسهم في إرضاء العملاء المتذمرين وتكفل عدم خسارتهم:
من ثمَّ المحافظة على نسبة المبيعات.
شاهد بالفديو: 5 طرق لجذب العملاء عبر الهاتف
نصائح التعامل مع العملاء وشكواهم:
1. بادر بالاعتذار عندما تحدث مشكلة مع العميل:
الاعتذار سوف يجعل من العميل شخصاً هادئاً، وسوف يمنحك الفرصة لإيجاد حل لمشكلته، كما أنَّ الاعتذار يعطي انطباعاً بأنَّ ما حدث لا يعكس أداء المنظمة.
2. اعمل على امتصاص غضب العميل:
لا داعي للجدال معه سواء أكان مخطئاً أم على حق، فالأهم دائماً هو وضع فكرة المحافظة على زبون دائم بالنسبة إلى المنظمة؛ لذا أظهر التعاطف للعميل واعمل على تنمية اتجاهاته الإيجابية نحو المنظمة.
3. أحسِن الاستماع للعميل:
أنصت باهتمام لمشكلة العميل ولا تقاطعه وحاول فهم ما يعانيه بالضبط كي تستطيع مساعدته لإيجاد حل لمشكلته، ومن ثم المحافظة عليه.
4. لا تجادل العميل:
الجدال في خدمة العملاء غير مثمر على الإطلاق، كما أنَّه يمثل عاملاً سلبياً على رضى الزبون؛ لذا يجب الإقرار بوجود المشكلة لدى العميل والتعامل معه وفقاً لذلك.
5. كن إيجابياً في التعامل:
على موظف مقدم الخدمة أن يتمتع بالسلوك الإيجابي وأن يركز على مشكلة العميل وكيف يمكن له مساعدته وتهدئته.
6. لا تطلق الأحكام الشخصية:
أنت بصفتك مقدم خدمة مهمتك كيفية كسب مزيدٍ من العملاء، ولست بصدد إطلاق أحكامك الخاصة، فلا يجب ترجمة غضب العميل بأي تفسير غير جيد، لكن فكر بأنَّه عميل مستاء من مشكلة تواجهه فقط.
7. لا تطلق ردوداً سلبية:
مثل “لا يوجد حل لمشكلتك”، “لماذا لم تقل هذا منذ البداية؟”، “أنت السبب في حدوث هذه المشكلة”.
في الختام:
إنَّ إرضاء العملاء يجب أن يكون هدف المنظمة الأول والأساسي، فذلك سوف يضمن زيادة المبيعات، ومن ثم زيادة الأرباح، فالمنظمات اليوم ترفع شعار (العميل دائماً على حق)، فإرادة العميل هي الغالبة لإرادة المنظمة، وخدمة العملاء اليوم لا يجب أن تقف عند حل مشكلات العميل والإجابة عن أسئلته فقط؛ بل يجب أن تمتد لتشمل كافة المتعاملين مع المنظمة والذين لسبب أو لآخر لم يبلغوا المنظمة عن مشكلاتهم أو ما يريدونه من المنظمة، وربَّما يوقفون التعامل مع المنظمة من تلقاء أنفسهم ما لم نجد لهم حلاً.
وُجدت خدمة العملاء من أجل المحافظة على العملاء وكسب مزيدٍ منهم، فخدمة العملاء يجب أن تتميز بالمبادرة وأن تكون فوق توقعات عملائك وأن تقدم لهم مزايا تزيد من قناعتهم في التعامل معك وتكسب ولاءهم الدائم لك.
