تطورت خدمة العملاء بمساعدة البرامج وأدوات التشغيل الآلي. يمكن للشركات إدارة طلبات الدعم وتتبع تفاعلات العملاء بسهولة على قنوات مختلفة. يعد نظام حجز تذاكر مكتب المساعدة أحد هذه الأدوات التي تجعل خدمة العملاء أسرع وأكثر كفاءة.
ومع ذلك ، يجب أن تلاحظ أن العملاء بدأوا في المطالبة بمزيد من خيارات الخدمة الذاتية. وفقًا لبعض الإحصائيات ، يفضل 79٪ من العملاء استخدام أدوات دعم الخدمة الذاتية حتى يتمكنوا من العثور على إجابات بأنفسهم. قد يستخدم 92٪ أيضًا قاعدة معرفية لدعم الخدمة الذاتية.
في هذه الأوقات الحالية ، يرغب العملاء في إيجاد حلول لمشاكلهم دون الحاجة إلى التواصل مع وكيل مباشر. 77٪ من العملاء سيرون شركتك بشكل أكثر إيجابية إذا قدمت خيارات الخدمة الذاتية للدعم. في هذه المقالة ، سنقارن بين مكتب المساعدة والخدمة الذاتية وكيف يمكنك الاستفادة من استخدام كليهما.
ما هو مكتب المساعدة؟ هل يختلف عن مكتب الخدمة؟
مكتب المساعدة هو عبارة عن منصة تشرف على كل شكل من أشكال الدعم بين الشركة وعملائها. تشمل الميزات الموجودة في مكتب المساعدة إدارة التذاكر ، والقنوات المتعددة ، والخدمة الذاتية ، وقاعدة المعرفة ، والتحليلات ، وإعداد التقارير ، إلخ.
مكتب الخدمة هو ببساطة برنامج يساعد في الإجابة على الاستفسارات وحل التذاكر. يوفر نقطة اتصال واحدة بين وكيل الخدمة والعميل. يتم استخدامه لحل مشاكل محددة وإدارة الحوادث.
على الرغم من أن المصطلحات ومكتب المساعدة ومكتب الخدمة تستخدم غالبًا بالتبادل ، إلا أنها لا تتمتع بنفس الوظيفة. مكتب المساعدة هو نظام كامل لدعم العملاء الشامل بينما مكتب الخدمة هو مجرد جانب واحد من جوانب مكتب المساعدة.
ما هي الخدمة الذاتية؟
الخدمة الذاتية هي شكل من أشكال الدعم الذي يمكّن العملاء من البحث عن إجابات دون أي مساعدة من ممثل الدعم. يتيح للعملاء الوصول إلى الحلول بسرعة ولن يضطر الوكلاء للتعامل مع الكثير.
التواصل المباشر مع وكيل الدعم ليس هو الخيار الوحيد لتقديم دعم الجودة. لذلك من الجيد تضمين خيارات الخدمة الذاتية مثل الأسئلة الشائعة أو المنتديات المجتمعية أو قواعد المعرفة أو روبوتات الدردشة AI لتحسين تجارب العملاء.
لماذا يريد العملاء خيارات الخدمة الذاتية؟
تتيح الخدمة الذاتية للعملاء الوصول إلى أي معلومات على راحتهم. يمكنهم بسهولة حل مشكلات المنتج دون انتظار وكيل مباشر للرد على طلباتهم. يجب على المزيد من الشركات نشر الموارد عبر الإنترنت حتى يتمكن العملاء من العثور على إجابات بسرعة.
عندما يتم حل معظم الأسئلة الشائعة من خلال الخدمة الذاتية ، سيكون وكلاء الدعم قادرين على دعم العملاء في المشكلات المعقدة وتقديم إجابات مخصصة أيضًا. يساعد على زيادة مستويات رضا العملاء.
كيف يمكن أن يشتمل نظام مكتب المساعدة القوي على ميزات الخدمة الذاتية؟
تساعد الخدمة الذاتية للعملاء في تقليل حجم التذاكر وتقديم أشكال دعم أسرع. فيما يلي بعض ميزات الخدمة الذاتية التي يمكنك إضافتها إلى برنامج التذاكر الخاص بمكتب المساعدة:
1. صفحة الأسئلة الشائعة:
FAQ هو اختصار للأسئلة المتداولة. يجب أن يكون لديك صفحة تنشر فيها إجابات موجزة للأسئلة الشائعة.
2. قاعدة المعرفة:
هذه مجموعة من المقالات المفيدة التي تتيح للعملاء حل المشكلات بأنفسهم. سيقوم وكلاء الدعم بكتابة ونشر الإرشادات الخاصة باستكشاف هذه المشكلات وإصلاحها.
3. منتديات:
يتيح منتدى المجتمع للعملاء طرح الأسئلة وتلقي الإجابات من الآخرين. يمكنهم أيضًا البحث عن الأسئلة المطروحة مسبقًا والنظر في هذه الاقتراحات.
4. روبوتات المحادثة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي:
توفر روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي ردودًا ذكية على الاستفسارات وتساعد في توفير دعم على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع. يمكن تنفيذها على مواقع الويب أو تطبيقات الأجهزة المحمولة أو منصات الوسائط الاجتماعية.
ما أنواع الميزات الأخرى المتوفرة في برامج مكتب المساعدة؟
بصرف النظر عن ميزات الخدمة الذاتية ، يجب أن تكون الميزات الأساسية الأخرى جزءًا من نظام مكتب المساعدة. وفيما يلي بعض منها:
1. دعم متعدد القنوات:
يتيح ذلك للشركات تلقي طلبات العملاء والرد عليها من العديد من القنوات مثل روبوتات الدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي والمكالمات وما إلى ذلك.
2. نظام التذاكر:
يساعد برنامج إصدار التذاكر على تتبع طلبات العملاء وتنظيمها وتحديد أولوياتها. كما أنه يساعد في تبسيط سير العمل لفريق الدعم الخاص بك.
3. التتبع والتحليلات:
يجب أن يتمتع مكتب المساعدة بميزات تتبع جيدة حتى يتمكن الوكلاء من التحقق من التفاعلات السابقة وأيضًا إنشاء تقارير لقياس الأداء.
4. التطبيقات والتكاملات:
يجب أن يدعم برنامج مكتب المساعدة عمليات التكامل مع التطبيقات المفيدة مثل CRMs وأدوات التعاون والتخزين السحابي وأدوات تحليل البيانات وما إلى ذلك.
5. ملاحظات العملاء:
رضا العملاء هو أحد المقاييس الرئيسية التي يجب قياسها في شركتك. يمكنك جمع التعليقات من خلال الاستطلاعات أو المراجعات أو التقييمات.
لماذا يجب أن تقدم تجربة دعم عملاء شاملة؟
عند التخطيط لكيفية هيكلة مكتب المساعدة الخاص بك ، من المهم معرفة تلك الميزات المهمة التي يجب تضمينها. على سبيل المثال ، يجب أن يحتوي مكتب المساعدة على نظام تذاكر أو مكتب خدمة وخيارات الخدمة الذاتية وأيضًا دعم قنوات متعددة.
تساعد تجربة دعم العملاء الشاملة على ضمان تلبية احتياجات كل عميل. كما أنه يساعد على توفير الوقت والمال وكذلك تقليل عبء العمل على وكلائك.
