العامل العاشر في تجربة العميل

هناك الكثير من الأشياء التي تدخل في تقديم تجربة جديرة بالبقاء على تواصل معنا على المدى الطويل ، خلال الأوقات الجيدة والسيئة ، حتى مع تغير احتياجاتهم وتوقعاتهم بمرور الوقت.

يعني ذلك أحيانًا منحهم ما يحتاجون إليه للقيام بأشياء لأنفسهم ؛ في أوقات أخرى ، فهذا يعني منحهم الكثير من المساعدة لتجاوز المواقف الصعبة. يتطلب الأمر دائمًا تزويدهم بالمعلومات والمنتجات والخدمات والخيارات التي يحتاجون إليها في أي لحظة معينة لوضعهم الحالي.

اليوم ، لا يقتصر التعامل مع العملاء بشكل صحيح على مسؤولية الموظفين الذين يتعاملون مع العملاء فقط. يلعب رئيس قسم المعلومات – الذي يوفر الأنظمة والأدوات والسياسات اللازمة لتقديم تجارب ممتازة – دورًا مهمًا.

ما وراء الكواليس: دور CIO في تجربة العملاء

قبل رحلة عمل أخيرة ، كنت بحاجة لشراء بطارية لكاميرا الفيديو الخاصة بي. عادة ما يكون السعر هو العامل الأكثر أهمية ، لكنني احتجت إليه في غضون أيام قليلة. لم يذكر الموقع الذي يبيع البطارية بأفضل سعر ما إذا كان بإمكانهم الحصول عليها في الوقت المناسب. ادعى متجر محلي أنه كان في المخزن ، لكنني وجدت خلاف ذلك عندما وصلت إلى هناك ؛ أخبرني موظفو المتجر أن أجرب موقعًا آخر على بعد 50 ميلاً.

أخيرًا ، قدم بائع تجزئة معلومات كافية على موقعه على الويب للعثور على البطارية التي أحتاجها بسهولة ، ولتحديد ما إذا كان بإمكاني الحصول عليها في الوقت المناسب لرحلتي ، وخيارات توصيلها أو BOPIS. لذلك طلبت ذلك عبر الإنترنت ، التقطته من المتجر ، وصعدت إلى الطائرة ، وقضيت رحلة رائعة مع كاميرا كانت جاهزة للانطلاق.

كانت التجربة مع بائع التجزئة هذا جيدة لعدة أسباب:

• سهّل لي موقع الويب العثور على ما أحتاجه
• لقد قدموا معلومات في الوقت الفعلي عن مدى توفرها وخيارات لكيفية الحصول عليها
• لقد قدموا إشعارًا عندما كان جاهزًا للاستلام
• كان BOPIS سريعًا وسهلاً
• كان الاشتراك في برنامج الولاء الخاص بهم أمرًا سهلاً

ما يحدث خلف الكواليس لجعل كل هذا بسيطًا من وجهة نظر العميل ليس قريبًا من أن يكون ، حسنًا ، بسيطًا. في الواقع ، إنه معقد جدًا ، لأنه يتطلب معلومات في الوقت الفعلي تأتي من مجموعة متنوعة من الأنظمة – من المكاتب الأمامية والخلفية على حد سواء – لجعلها تعمل.

وعلى الرغم من أن التوقيت والتوافر دفعني إلى اتخاذ قراري هذه المرة ، ربما في المرة القادمة يتعلق الأمر بالتسعير أو التوصيات أو أي شيء آخر نأمل أن يتم تحديده من خلال الأنظمة التي تحلل جميع البيانات القادمة من كل تفاعل / معاملة لديهم معي. دور رئيس قسم المعلومات يجعل هذا ممكنًا.

جمع كل ذلك معا

يعد الجمع بين الأنظمة والعمليات والوظائف والأدوار المتنوعة معًا لتزويد العملاء باستمرار بالخبرات التي يتوقعونها في الوقت الذي يحتاجون إليه أمرًا بالغ الأهمية لبناء علاقات قوية وطويلة الأمد. إن التأكد من تسليم هذه التجارب بطريقة آمنة ومأمونة يضيف طبقات أساسية إضافية من التعقيد علاوة على كل ذلك.

لهذا السبب لا يقتصر تفاعل موظفي الخطوط الأمامية مع العملاء على أهمية بالغة لنجاح تجربة العملاء اليوم. من الضروري أيضًا أن يكون رئيس قسم المعلومات وقادة التكنولوجيا الذين يوفرون المنصات والأنظمة والسياسات.

ضع في اعتبارك أنواع البنية التحتية اللازمة لتقديم تجارب سلسة وآمنة وشخصية يريدها العملاء:

1. الأنظمة الأساسية التي تدير بيانات العملاء الواردة من مصادر متعددة
2. أنظمة CRM التي تعزز التعاون من أجل تجربة عملاء متسقة
3. التكامل مع إدارة المخزون وأنظمة التمويل

في الواقع ، سيزداد دور رئيس قسم المعلومات في تجربة العملاء أهمية مع استمرار تسارع اعتماد قنوات التفاعل الجديدة والأجهزة المتصلة. سيحتاج قادة التكنولوجيا إلى ضمان التدفق الفعال والفعال لكمية مذهلة من المعلومات حتى تتمكن الشركة من إنتاج منتجات وخدمات وعمليات وتفاعلات أفضل باستمرار.

سيحتاجون أيضًا إلى التأكد من أن الفرق من مناطق جغرافية متعددة لديها ما يحتاجون إليه لتحقيق ذلك. وسيتعين تنفيذ الإرشادات الصحيحة لضمان أمن البيانات وخصوصيتها.

نحن الأبطال – استمع إلى ما يقول كبار الخبراء أنه يتعين على قادة التكنولوجيا فعله لموسيقى الروك في عام 2023. استمع هنا.

AI و CIO و CX

سيستمر تأثير القيادة التقنية على تجربة العملاء في النمو حيث أصبحت تقنيات مثل الذكاء الاصطناعي التوليدي و ChatGPT أكثر اندماجًا في الأعمال التجارية.

يستخدم بعض المسوقين بالفعل الذكاء الاصطناعي لكتابة نسخة أفضل لحملاتهم ، ولاقتراح توصيات لأفضل الصور / مقاطع الفيديو لاستخدامها في قناة اجتماعية معينة.

بالعودة إلى تجربتي في شراء الخليط ، يمكن أن يساعد الذكاء الاصطناعي في إرشادي إلى أفضل بطارية. أو يمكن أن يساعد الشركات حتى في تحديد عدد البطاريات التي يجب تخزينها في بعض مراكز الوفاء لضمان توفرها.

هناك الكثير من الأشياء التي يجب أن تجتمع معًا لإنجاح كل شيء. سيحتاج مدراء تقنية المعلومات وغيرهم من قادة التكنولوجيا إلى قيادة المهمة لتحقيق ذلك ، مما يساعد على إسعاد العملاء بدرجة كافية للحفاظ على استمرار العلاقة.