يتمتع المتسوقون عبر الإنترنت اليوم بعدد هائل من الخيارات ، مع وجود منافسين على بعد نقرة واحدة وإعلانات على كل قناة. وجدت Trustpilot أن قدرة الشركات على الاستماع إلى عملائها هي ما يميزها عن غيرها. من خلال الانخراط النشط مع العملاء والتعلم منهم ، يمكن للشركات إنشاء تجربة أفضل ومتطورة باستمرار تؤدي إلى نتائج إيجابية. ليست كل أنواع الاستماع فعالة بنفس القدر ، وفي هذه المقالة ، سنخبرك بما هو أكثر أهمية عندما يتعلق الأمر بالاستماع إلى عملائك.
سؤال جيد. إنها الدروس التي يمكن أن تستخلصها الشركات من أفكار عملائها وعواطفهم من أجل اكتساب فهم أعمق لسلوكهم. هذا يتجاوز مجرد تحديد ما يريده العميل من تجربة التسوق عبر الإنترنت ويتضمن دوافعه الأساسية ومشاعره العامة. إذا تم إجراؤها بشكل صحيح ، يمكن أن تعزز رؤى المستهلك بشكل كبير استراتيجيات الاتصال للأعمال التجارية عبر الإنترنت ، وتعديل سلوك العملاء ، وتعزيز الولاء للعلامة التجارية ، وزيادة الربحية في نهاية المطاف. ومع ذلك ، فإن جمع هذه الأفكار والاستفادة منها يمثل تحديًا كبيرًا. هناك أربعة مبادئ أساسية ضرورية لجمع رؤى العملاء والاستفادة منها بشكل صحيح.
1. بيانات عالية الجودة
تعتمد صحة الرؤى بشكل كبير على جودة البيانات التي تم جمعها. قد تؤدي البيانات غير الدقيقة أو القديمة إلى استنتاجات مضللة ، مما يجعل الرؤى غير فعالة. من الضروري التأكد من أن البيانات ليست عالية الجودة فحسب ، بل وأيضًا في الوقت المناسب ودقيقة.
2. فريق تحليلات ماهر
نظرًا لأن التحليلات تلعب دورًا مهمًا في التجارة الإلكترونية ، فمن الأهمية بمكان أن يكون لديك فريق متخصص من الخبراء الذين يمكنهم المساعدة في استخلاص رؤى مفيدة من بيانات العملاء. تمامًا كما يمكن التقاط تفاصيل محددة للتجارب عبر الإنترنت وتحليلها ، يجب اتباع نفس النهج مع بيانات رؤى العملاء لاكتساب رؤى قيمة.
3. بحوث المستهلك
لطالما كانت أبحاث المستهلكين عنصرًا أساسيًا في المتاجر التقليدية ، وهي ذات صلة أيضًا بالأعمال التجارية عبر الإنترنت. يساعدك إجراء أبحاث المستهلك على فهم سلوك العملاء ومشاعرهم بطريقة أعمق. من المهم الانتباه إلى النتائج ، سواء كانت إيجابية أو سلبية ، واستخدامها لتوجيه استراتيجياتك.
4. قاعدة البيانات والتسويق المقسم
يتضمن تسويق قواعد البيانات استخدام قواعد بيانات العملاء لإرسال اتصالات مخصصة. باستخدام التكنولوجيا المتقدمة ، يمكن تقسيم قواعد البيانات هذه إلى شخصيات الجمهور. يعد اختبار رؤى العملاء النظرية عبر تسويق قاعدة البيانات هو الطريقة الوحيدة لقياس فعالية واجهة متجرك الرقمية وتحويل الرؤى إلى حقائق قابلة للتنفيذ.
غالبًا ما يتم الخلط بين النظامين ، ولكن هناك اختلافات واضحة. كلاهما ضروري لتحقيق النجاح في التجارة عبر الإنترنت ، لكن أبحاث السوق تهتم بشكل أساسي بجمع المعلومات حول سوق أوسع والعملاء داخلها ، مع التركيز على البيانات والإحصاءات والمعايير. يوفر رؤى حول “ماهية” العملاء والأسواق. في المقابل ، تتعمق رؤى المستهلك في طبقة أعمق للكشف عن “السبب” وراء سلوك العملاء ودوافعهم ومشاعرهم. يمكن أن توفر هذه الطبقة الإضافية من البيانات لشركات التجارة الإلكترونية رؤى قيمة حول ما يجب تغييره ولماذا ، مع أهداف محددة مثل تعزيز الاحتفاظ بالعملاء أو تحسين مقاييس CSAT. يصبح السؤال بعد ذلك ، كيف يمكن ترجمة هذه الأفكار إلى فوائد ملموسة لكل من الشركة وعملائها؟
1. افحص منافسيك
في صناعة التجارة الإلكترونية شديدة المنافسة ، من المفيد معرفة منافسيك. من خلال تحليل ما يقوله العملاء عن الأنشطة التجارية والمنتجات والخدمات الأخرى ، يمكنك اكتساب رؤى قيمة يمكن أن تساعدك على تحسين عروضك الخاصة والبقاء في صدارة المنافسة.
2. تعزيز رحلة العميل
يمكن أن تساعدك رؤى المستهلك في تحسين رحلة العميل على موقع الويب الخاص بك ، من الوعي الأولي إلى الشراء النهائي وما بعده. من خلال تحديد المجالات التي يزدهر فيها عملاؤك أو يكافحون ، يمكنك إجراء تحسينات مستهدفة تعزز تجربة العميل الإجمالية.
على سبيل المثال ، متجر سلع منزلية عبر الإنترنت استخدمت Wayfair الرؤى لتحديد أوجه القصور في تجربة العملاء وتطوير تطبيق يمكّن المستخدمين من تحميل صور العناصر التي يحبونها ، ثم يقوم بعد ذلك بإنشاء توصيات مخصصة. أدى ذلك إلى زيادة بنسبة 50٪ في الاحتفاظ بالعملاء.
3. إضفاء الطابع الشخصي على التسويق الخاص بك
قد يكون التسويق الجماعي قد نجح لفترة طويلة ، ولكن في مشهد التجارة الإلكترونية اليوم ، قد يكون من الصعب التغلب على الضوضاء. للتميز ، يتجه العديد من الشركات عبر الإنترنت إلى التخصيص المفرط ، والذي يتضمن تخصيص الرسائل والصفقات والتوصيات للعملاء الفرديين.
يمكن أن تساعدك رؤى المستهلك في تخصيص التسويق الخاص بك من خلال توفير معلومات حول ما يشتريه الناس ولماذا. من خلال تقسيم جمهورك وتقديم رسائل تسويقية مخصصة لها صدى معهم ، يمكنك تحسين التفاعل والاحتفاظ بهم. من قوائم التشغيل المخصصة من Spotify إلى خوارزمية التعلم المستمر لـ Netflix ، يقود التسويق المخصص القائم على الرؤى النجاح لبعض أكبر العلامات التجارية.
لست متأكدا من أين تبدأ؟ ما عليك سوى اتباع هذه الخطوات الأربع للبدء وإحداث تأثير كبير:
- حدد أهدافك: حدد ما تريد تعلمه وكيف تخطط للحصول على البيانات اللازمة.
- تحديد مواردك: تأكد من أن لديك الوقت والموارد اللازمة لجمع البيانات وفرزها وتحليلها. قد يتضمن ذلك تخصيص موارد داخلية أو خارجية لهذا الغرض.
- فرز استراتيجية التجميع: حدد كيف ستحصل على البيانات. هل ستجمعها من جمهور معين أو عملاء حاليين؟ هل ستجري استبيانات أو مقابلات أو مجموعات تركيز؟ يمكنك أيضًا استخدام أداة مثل Review Insights Tool لتسهيل هذه الخطوة.
- حدد أهداف البيانات: خطط لكيفية استخدام البيانات. لا تدع الأفكار التي تجمعها تذهب هباءً ؛ بدلاً من ذلك ، ضع خطة واضحة حول كيفية إبلاغ عملك عبر الإنترنت واستراتيجياته.
باتباع هذه الخطوات ، فأنت جاهز للتعمق في رؤى المستهلك. في حين أن هذا يمكن أن يكون مهمة صعبة ، إلا أن الفوائد تستحق ذلك. من السهل جمع المراجعات والتعلم منها وحدة Trustpilot المجانية لمتاجر PrestaShop. قم بتثبيته ببضع نقرات لبدء جمع المراجعات تلقائيًا والبدء في التعلم من رؤى المستهلك.
