متطلبات خدمة العملاء: لماذا النظام الأساسي مهم

لقد ولت الأيام التي كان بإمكان شركة B2B التركيز فيها ببساطة على المنتج. في ذلك الوقت ، غالبًا ما كان يُنظر إلى خدمة العملاء على أنها مركز تكلفة لا مفر منه ، يتم تثبيتها في نهاية دورة المبيعات.

اليوم ، يتوقع العملاء المزيد ، والشركات التي لا تفي بمتطلبات خدمة العملاء الحديثة لن تكون موجودة لفترة طويلة.

كتب باحثون في دراسة عن الخدمات التحليلية لمراجعة الأعمال بجامعة هارفارد: “تحتاج الشركات إلى رفع دور خدمة العملاء إلى وظيفة إستراتيجية تعزز الإيرادات وسمعة العلامة التجارية وولاء العملاء”.

دعونا نلقي نظرة على متطلبات خدمة العملاء الجديدة وكيف تطورت البرامج لمساعدة الشركات على مواكبة ذلك.

متطلبات خدمة العملاء B2B

خدمة عملاء B2B هي بطبيعتها أكثر تعقيدًا من خدمة عملاء B2C. بالمقارنة مع المستهلك الفردي الذي يطلب المساعدة ، فإن عملاء B2B هم أشخاص وفرق متعددة من جميع أنحاء المؤسسة. إن مشكلاتهم تقنية أكثر ، ويمكن أن تكون المخاطر كبيرة. إذا كان هناك توقف ، فإن أعمالهم ستتضرر.

في بيئتنا الرقمية المتزايدة ، يتوقع عملاء B2B – الذين هم الآن في الغالب مواطنون رقميون – نفس النوع من التجارب السريعة والمريحة التي لديهم في عالم المستهلك. نظرًا للوتيرة السريعة للابتكار ، قد يكون تحقيق توقعاتهم أمرًا صعبًا.

قال ثمانية وسبعون في المائة من المديرين التنفيذيين الذين شملهم الاستطلاع من قبل Harvard Business Review Analytics Services ، إن توقعات العملاء قد تغيرت في العامين الماضيين ، وفي بعض الحالات تغيرت بشكل كبير. لكن الثلثين فقط قالوا إنهم أجروا تغييرات على الخدمة لمواكبة ذلك.

لا تتعرض الشركات لضغوط لتقديم دعم غير احتكاك فحسب ، بل تحتاج أيضًا إلى تجاوز الوضع التفاعلي لإصلاح المشكلات إلى أسلوب استباقي يمكّن العملاء من الحصول على أكبر قيمة من الشراء.

قال باحثون: “بالإضافة إلى التركيز على الكفاءة والسرعة ، ستكون وظيفة الخدمة مسؤولة بشكل متزايد عن النتائج التي ترتبط ارتباطًا وثيقًا بالإيرادات ورضا العملاء وصحة الحساب”.

ما وراء الكلمات الطنانة: سرعة في خدمة العملاء

بالإضافة إلى متطلبات خدمة العملاء المتزايدة ، تضع ظروف الاقتصاد الكلي قادة الخدمة على المحك. أدى التضخم المستمر ومخاوف الركود والاضطرابات العالمية إلى زيادة الطلب على الخدمات.

في مثل هذه الأوقات المتقلبة عندما يكون من الصعب التنبؤ بما سيحدث بعد ذلك ، فإن المرونة أمر ضروري. المرونة هي أكثر من مجرد اتجاه تسويقي ، فهي تتعلق بالسرعة والكفاءة – والقدرة على الاستجابة بسرعة عندما تتغير الأشياء.

يتطلب التأقلم والازدهار في عصر التغيير المستمر الكثير من مندوبي الخدمة ، ولكن أيضًا من التكنولوجيا. تتطور حلول خدمة العملاء لمنح الشركات المرونة لإدارة أحجام الاتصال الكبيرة والحفاظ على رضا العملاء.

تدعم منصات خدمة العملاء المتطلبات الجديدة

توفر المنصات السحابية الحديثة لشركات B2B المرونة لمواكبة كل ما يحدث بعد ذلك. إنها توفر السرعة والأداء وقابلية التوسع التي تساعد في الحفاظ على أداء خدمة العملاء في أفضل حالاتها.

إليك كيف يفعلون ذلك:

1. استضافت على hyperscalers
2. مبني على خدمات مصغرة
3. مرتبطة بالطبيعة

نظرًا لاستضافتها على أجهزة فائقة السرعة – مشغلات السحابة الكبيرة مثل Amazon و Google و Microsoft – توفر منصات الخدمة الحديثة وصولًا عالميًا وتوافرًا عاليًا وأداءً عاليًا ووقتًا سريعًا للقيمة. يمكن للشركات تعديل عروض خدماتها وتوسيعها بسهولة مع تغير المتطلبات.

بهذه الطريقة ، تتمتع الشركات بأقصى قدر من المرونة لدعم طفرات أعباء العمل ونمو الأعمال. لا يتعين عليهم الاستثمار في المعدات الموجودة في المصنع ويمكنهم إجراء تغييرات بسرعة.

تستفيد منصات الخدمات السحابية الحديثة أيضًا من الخدمات المصغرة لتمكين الشركات من التحرك بسرعة والابتكار بسرعة. تسمح الخدمات المصغرة للشركات بتخصيص الحلول وتكييفها مع تغير المتطلبات. يمكنهم الابتكار بسرعة ، على نطاق واسع ، باستخدام نماذج ذات كود منخفض / بدون نماذج أكواد.

لكي تكون فعالة ، يجب أن تكون خدمة عملاء B2B متصلة ببقية المؤسسة. يحتاج وكلاء الخدمة إلى الوصول إلى نفس المعلومات التي يمتلكها أعضاء الفرق الأخرى مثل المبيعات ، ولديهم طرق سهلة للتعاون في الحلول والخدمات الاستباقية.

تدعم الحلول المتقدمة ذلك من خلال إنشاء نماذج بيانات موحدة ، وتمكين عرض 360 درجة للعميل ، وربط وظائف المكتب الأمامي بعمليات المكتب الخلفي. على سبيل المثال ، سيتمكن مندوب الخدمة بسهولة من رؤية حالة المخزون أو التسليم من أجل تزويد العملاء بأحدث المعلومات وأكثرها دقة.

تحويل خدمة عملاء B2B

يمثل التحول الممكّن للتكنولوجيا فرصًا هائلة للإنتاجية والكفاءة ، وفقًا لتقرير شركة McKinsey & Company. وبالمثل ، فإن الاستفادة من التكنولوجيا لتحويل مؤسسة خدمة العملاء يمكن أن تساعد الشركة على زيادة الولاء للنمو المستدام.

ومع ذلك ، يجب على الشركات اتباع نهج شامل من أجل تحقيق النجاح.

كتبت McKinsey & Company: “لا تعمل المبادرة إلا إذا كانت الحلول التقنية منسوجة في نسيج المنظمة والعمليات ، وتتكامل مع الطريقة التي تعمل بها الشركة”.