ما مدى رضا العملاء عن Amazon و eBay و Etsy؟ تقرير ACSI الجديد يلقي الضوء

كان العملاء أكثر رضاءًا عن تجار التجزئة عبر الإنترنت في عام 2022 ، بما في ذلك الأسواق عبر الإنترنت ، وفقًا لدراسة تم إصدارها مؤخرًا لمؤشر رضا العملاء الأمريكي (ACSI®) لشحن التجزئة والمستهلكين.

تحسن رضا العملاء عن بائعي التجزئة عبر الإنترنت بنسبة 4٪ إلى 80 درجة في ACSI.

شهدت أمازون أكبر تحسن في هذه الفئة ، حيث ارتفعت بنسبة 8٪ لتحتل المرتبة الثانية برصيد 84 درجة بعد عامين من التراجع إلى أدنى مستوى لها على الإطلاق العام الماضي. قال متحدث باسم ACSI إن سلاسل التوريد عادت إلى حالة طبيعية أكثر بعد الوباء ، مما ساهم في انتعاش أمازون.

احتل Chewy المرتبة الأولى ، حيث ظهر لأول مرة في تقرير ACSI بنتيجة 85 ، مما يضعه على رأس ليس فقط تجار التجزئة عبر الإنترنت ولكن المؤشر ككل.

Etsy انخفض بنسبة 2 ٪. قال متحدث باسم ACSI إن خدمتها ربما تكون ضيقة بسبب تحدي عمليات الاستحواذ ، مشيرًا إلى استحواذها على Depop و Elo7.

لم يشهد موقع eBay أي تغيير في درجة 76 في العام السابق.

سأل ACSI العملاء عن الجوانب المختلفة لتجربة التسوق الخاصة بهم.

شهدت فئة بائعي التجزئة عبر الإنترنت ككل تحسينات في جميع جوانب تجربة التسوق ، مع احتلال جودة وموثوقية تطبيقات الأجهزة المحمولة المرتبة الأولى ، تليها “سهولة الدفع وعملية الدفع”.

طلبت ACSI أيضًا من المستهلكين (وليس الشركات) تقييم تجربتهم مع شركات الشحن. تحسنت UPS بنسبة 5٪ ليسجل 78 درجة. وتحسنت FedEx و USPS بنسبة 1٪ لتسجل 76 و 71 على التوالي.

لا يسعنا إلا أن نلاحظ أن صناعة مزودي خدمة الإنترنت (ISPs) جاءت في المرتبة الأخيرة برصيد 64 درجة ، في حين حصلت الأحذية الرياضية والمشروبات الغازية على أعلى العلامات الصناعية ، حيث احتلت المرتبة 81.

تستند دراسة ACSI Retail and Consumer Shipping 2022-2023 إلى مقابلات مع 35685 عميلًا ، تم اختيارهم عشوائيًا وتم الاتصال بهم عبر البريد الإلكتروني بين يناير 2022 وديسمبر 2022 ، الذين طُلب منهم تقييم تجاربهم الأخيرة مع الشركات في كل صناعة تغطيها الدراسة.

إينا شتاينر

Ina Steiner هي المؤسس المشارك ومحررة EcommerceBytes وتقوم بإعداد تقارير عن التجارة الإلكترونية منذ عام 1999. وهي سلطة يُستشهد بها على نطاق واسع في بيع السوق ومؤلفة “Turn eBay Data Into Dollars” (McGraw-Hill 2006). ظهرت مدونتها في كتاب “Blogging Heroes” (Wiley 2008). وهي عضو في جمعية الأخبار على الإنترنت (سبتمبر 2005 – حتى الآن) والمراسلين والمحررين الاستقصائيين (مارس 2006 – حتى الآن). تابعها على Twitter علىecommercebytes وأرسل نصائح إخبارية إلى ina@ecommercebytes.com. راجع الكشف على EcommerceBytes.com/disclosure/.