يظهر سوق هابطة أسنانه

يتشكل عام 2023 ليكون أقل من عام استثنائي لخدمة العملاء وتجربة العملاء. تشير عمليات تسريح العمال على نطاق واسع والتي تصل إلى عشرات الآلاف من قبل شركات مثل Google و Microsoft والمزيد إلى سحب الاستثمارات من خدمة العملاء الرائعة والخبرة.

إن حالة عدم اليقين في السوق وتأثير عمليات التسريح المستمرة تجعل من قائمة العلامات التجارية التي تقدم أفضل خدمة عملاء لعام 2023 تحديًا يصعب معالجته.

غالبًا ما تأتي عمليات التسريح على شكل موجات ، حيث تقوم الشركات بإجراء تخفيضات ليس بالضرورة على أساس وضعها المالي ، ولكن لأن الآخرين يقومون بإجراء تخفيضات.

بعبارة أخرى ، تسريح العمال “معدي” عبر الصناعات ، كما يقول جيفري بفيفر ، الأستاذ في كلية ستانفورد للدراسات العليا للأعمال في مقابلة نشرتها أخبار ستانفورد.

“المنطق الذي يقود هذا – والذي لا يبدو منطقًا منطقيًا للغاية لأنه ليس كذلك – هل يقول الناس ،” الجميع يفعل ذلك ، لماذا لا نفعل ذلك؟ “

“من الواضح أن العديد من المؤسسات ستقايض تجربة العملاء الأسوأ بتكاليف التوظيف المنخفضة ، دون الأخذ في الاعتبار النتيجة الراسخة التي تفيد بأن جذب عملاء جدد عادةً ما يكون أكثر تكلفة بكثير من إبقاء العملاء الحاليين سعداء.”

ولا يقتصر الأمر على صناعة التكنولوجيا حيث نشهد حدوث عمليات تسريح للعمال. يقوم تجار التجزئة أيضًا بتسريح الموظفين ، “حتى مع بقاء الطلب النهائي غير مؤكد” ، كما يقول بفيفر.

ماركات تقدم أفضل خدمة عملاء في عام 2023

في عام 2020 ، رأينا العلامات التجارية تتبنى خدمة العملاء كمبادرة إستراتيجية في ظل الوباء ، خاصة وأن العديد من الخدمات يجب أن تنتقل عبر الإنترنت.

استمر هذا حتى عام 2021 ، ولكن في عام 2022 ، انخفضت درجات خدمة العملاء في المتوسط. بعد كل شيء ، كان الوباء يتضاءل ، وتراجع الطلب على الخدمات عبر الإنترنت ، ويلوح في الأفق مستقبل اقتصادي غير مؤكد.

كيف سنفعل في عام 2023؟

وفقًا لمؤشر رضا المستهلك الأمريكي (ACSI) ، هذه هي أفضل 15 علامة تجارية تقدم أفضل خدمة عملاء وتجربة عملاء في عام 2023:

1. التاجر جو، نقاط خدمة العملاء: 85
2. لكزس (تويوتا)، نقاط خدمة العملاء: 84
3. الفرخ فيل أ، نقاط خدمة العملاء: 83
4. كلوروكس، نقاط خدمة العملاء: 83
5. هيرشي، نقاط خدمة العملاء: 83
6. نيويورك لايف، نقاط خدمة العملاء: 83
7. شركة بروكتر أند غامبل، نقاط خدمة العملاء: 83
8. كويكر (بيبسيكو)، نقاط خدمة العملاء: 83
9. سامسونج، نقاط خدمة العملاء: 83
10. أكورا (هوندا)، نقاط خدمة العملاء: 82
11. تفاحة، نقاط خدمة العملاء: 82
12. أودي (فولكس فاجن)، نقاط خدمة العملاء: 82
13. كوكا كولا، نقاط خدمة العملاء: 82
14. إيتسي، نقاط خدمة العملاء: 82
15. HEB ، نقاط خدمة العملاء: 82
16. إنفينيتي (نيسان)، نقاط خدمة العملاء: 82
17. الرصيد الجديد، نقاط خدمة العملاء: 82

تعتبر هذه الشركات منارات رائعة يمكن للآخرين محاكاتها ، ولكن احذر – في اقتصاد يعاني من حالات تسريح للعمال معدية وتوقعات اقتصادية متزايدة الغموض (بفضل جزء كبير من تسريح العمال أنفسهم) ، يمكن أن تتغير هذه القائمة بسرعة حيث تعيد العلامات التجارية تقييم إنفاقها ، لا سيما عندما يحدث ذلك. يأتي إلى عدد الموظفين.

وجهة نظر مختلفة: أفضل العلامات التجارية لخدمة العملاء

تختلف قائمة Newsweek السنوية للشركات التي تتفوق في الخدمة التي تتم بالشراكة مع Statista تمامًا عن قائمة ACSI ، مما يعكس مدى تعقيد تجربة العملاء ، ومجموعة التفضيلات الشخصية ، ومنهجية الدورة التدريبية بالطبع.

ومن المثير للاهتمام أن شركات التأمين تهيمن على قائمتها لأفضل 15 علامة تجارية لخدمة العملاء في عام 2023:

1. هارتفورد: درجة خدمة العملاء – 9.96 من 10
2. نوبو: درجة خدمة العملاء – 9.95 من 10
3. الإخلاص الأمريكي: درجة خدمة العملاء – 9.95 من 10
4. جربر لايف: درجة خدمة العملاء – 9.95 من 10
5. USAA: درجة خدمة العملاء – 9.91 من 10
6. على الصعيد الوطني: درجة خدمة العملاء – 9.76 من 10
7. هوكا: درجة خدمة العملاء – 9.64 من 10
8. فنادق روزوود: درجة خدمة العملاء – 9.6 من 10
9. فالنتينو: درجة خدمة العملاء – 9.59 من 10
10. مهرجان الموسيقى SXSW: درجة خدمة العملاء – 9.58 من 10
11. ماندارين أورينتال: درجة خدمة العملاء – 9.56 من 10
12. وصي: درجة خدمة العملاء – 9.54 من 10
13. جيفنشي: درجة خدمة العملاء – 9.53 من 10
14. التالي درجة خدمة العملاء – 9.53 من 10
15. zZounds: درجة خدمة العملاء – 9.52 من 10

ما هو ASCI ، وكيف يقيس رضا العملاء؟

مؤشر رضا العملاء الأمريكي هو مقياس وطني شامل لرضا العملاء في الاقتصاد الأمريكي.

تم تطويره في كلية روس للأعمال بجامعة ميشيغان ، وهو يستخدم نظام نمذجة مستقر ومتعدد المتغيرات للقياس يعمل على مقياس من 1-100 ، مما يجعل من الممكن إجراء تحليلات متسلسلة زمنية واسعة النطاق لتجربة العملاء وبيانات خدمة العملاء.

علاوة على ذلك ، يضع ASCI نموذجًا للسبب والنتيجة يقيس دوافع النتائج أو رضا العملاء ، مما يساعد المؤسسات على التركيز على رضا العملاء لتحسين أعمالها بشكل عام.

وجد ASCI أن الشركات التي تتمتع بمستويات عالية من رضا العملاء قد زادت من مستويات إنفاق المستهلكين وعائدات الأسهم التي تغلبت على السوق. بشكل عام ، يمكن لمستويات أعلى من رضا العملاء أن تتنبأ بأداء الأعمال.

تقييم أفضل العلامات التجارية لخدمة العملاء

قامت دراسة نيوزويك ، التي شملت 30 ألف مستهلك في الولايات المتحدة ، بتقييم تجار التجزئة ومقدمي الخدمات عبر 166 فئة.

يقيم المسح خدمة العملاء في خمس فئات أساسية:

1. جودة الاتصال: يقيس ما إذا كان تفاعل الخدمة (البريد الإلكتروني أو الهاتف أو شخصيًا) ودودًا أو مهذبًا
2. الكفاءة المهنية: يقيم جودة المعلومات المقدمة
3. مجموعة من الخدمات: يقيس ما إذا كانت توقعات العميل ومتطلباته قد تحققت
4. التركيز على العملاء: يقيس ما إذا كان العميل يشعر بأنه معترف به
5. إمكانية الوصول: بتقييم توافر الخدمة

محلات السوبر ماركت والسيارات والشوكولاته – يا إلهي

مع ازدياد التضخم وتصبح أكثر ضغوطًا على الأسر الأمريكية ، من المثير للاهتمام أن نرى محلات السوبر ماركت مثل Trader Joe’s و HEB (سلسلة المتاجر الكبرى في تكساس) ، على قائمة أفضل خدمة عملاء لهذا العام.

على الرغم من ذلك ، فإن Trader’s Joes معروف بعناصره منخفضة التكلفة ، في حين أن HEB ، المعروف أيضًا بأسعاره المنخفضة ، محبوب في تكساس لتبرعات الشركة والمساعدات المالية الشاملة لمجتمعاتهم المحلية.

السيارات هي فئة أخرى تظهر بشكل متكرر في هذه القائمة. لقد أثر التضخم على أسعار الغاز أيضًا ، والعديد من شركات السيارات المدرجة في هذه القائمة لديها نماذج جيدة الأسعار وصديقة للبيئة تساعد في توفير أسعار الغاز. علاوة على ذلك ، تتصدر القائمة في فئة السيارات طرازان من تويوتا وهوندا ، وكلاهما معروفان بعمرهما الطويل وقيمتهما القوية عند إعادة البيع.

لتتصدر القائمة هذا العام ، تحتاج الشركات إلى مقابلة المستهلكين أينما كانوا: الذين يعانون من ضائقة مالية ويبحثون عن المزيد من المدخرات في السلع التي يشترونها.

ما لم تكن ، بالطبع ، علامة تجارية تجلب القليل من البهجة ، مثل Hershey’s ، حيث احتلت المركز الخامس في القائمة وتقدم أشهى أنواع الشوكولاتة للمستهلكين. هل يعود المستهلكون إلى أبسط الأشياء ومتع الحياة؟

عدم حضور ملحوظ عندما يتعلق الأمر أفضل خدمة عملاء في عام 2023

من الجدير بالذكر أن العلامات التجارية في مركز الجدل مفقودة من أي من قائمة أفضل العلامات التجارية لخدمة العملاء.

على سبيل المثال ، تويتر عملاق وسائل التواصل الاجتماعي. تم شراء الشركة من قبل Elon Musk ، الذي أطلق جزءًا أكبر من الشركة ، واستمر في إجراء العديد من التغييرات على وظائف Twitter ، وطرح العديد من الميزات ، فقط لسحب بعضها مرة أخرى بعد ساعات أو أيام.

كافح كل من Amazon و Robinhood خلال العام الماضي أيضًا. تواصل أمازون ، المحبوبة لتسوقها وشحنها السريع والسهل ، روح العصر تتجمع حول نهج مناهض لأمازون ، حيث يعود الناس إلى التسوق في المتاجر ، وفي الشركات المحلية الأصغر.

من ناحية أخرى ، ساعدت Robinhood الملايين على الاستثمار في الأسهم الفردية وبناء العش دون الحاجة إلى مستشارين أو أتعابهم. لكن الدعاوى القضائية وفترات عدم التداول وإفلاس المنتجات المماثلة تثير قلق العديد من المستهلكين بشأن مستقبل الشركة والأموال التي قدموها فيها.

خدمة العملاء في مفترق طرق

لا نعرف إلى أين يتجه هذا العام ، ولكن هناك شيء واحد مؤكد: تقوم الشركات بتنظيف المنازل ، وتسريح الموظفين ، وتغيير الوضع الراهن في العامين الماضيين.

كيف تؤثر هذه التغييرات على تصور المستهلك وتجربة العميل الفعلية لم يتم رؤيتها بعد.

لكن اعتمد على هذا: لن يعتقد الجميع أن أيًا من ذلك كله جيد أو سيئ بالكامل ، وتلك الشركات التي ترغب في القيام بمراهنات أكبر قد ترى فقط أكبر دعم – أو أكبر انتقاد – بسبب ذلك. من المحتمل أن يروا كليهما.