لكنْ اليوم لم يَعُد الأسلوب القديم للتعامل مع نجاح الزبون كافياً لإبقاء الزبائن سعداء؛ إذ بدأ أسلوب جديد تماماً بالظهور؛ وهو طريقة لا تركز كثيراً في إجراء أكبر قدر ممكن من المكالمات أو بيع أكبر عدد من المنتجات؛ وإنَّما بدلاً من ذلك تركِّز في تطوير العلاقات مع الزبائن والحفاظ عليها وتقويتها.
يعني هذا أنَّ مقاييس النجاح تتغير أيضاً، وفيما يلي بعض مقاييس نجاح الزبائن التي ستكون هامة أكثر من أي وقت مضى هذا العام وفي السنوات القادمة.
مقاييس نجاح الزبائن:
1. مقياس صحة الزبون (customer Health Score):
يجب أن تنظر إلى الصورة الأشمل، والتي لا تقتصر على الصفقات ورسائل البريد الإلكتروني، فكِّر إن كان زبائنك يرون قيمةً في منتجك أو خدمتك؛ على سبيل المثال اسأَل نفسك كم مرة يستخدم زبونك المُنتج؟ ما مدى نجاح زبونك بعد شراء منتجك؟ ما تأثيره فيه؟ هل حلَّ مشكلاته؟
لم يَعُد دعم الزبائن يتعلَّق بإقناع الزبائن بعقد الصفقة وإعداد خدمتهم الجديدة والرد على رسائل البريد الإلكتروني ومكالماتهم، وبدلاً من ذلك يجب على المندوبين التأكُّد من أنَّ عملية الشراء تساعد زبائنهم على النمو، ويجب عليهم المتابعة مع الزبائن وتقديم المساعدة في حل المشكلات ووضع استراتيجيات للمستقبل.
نجاح الزبائن هو أساس زيادة الإيرادات الحالية والتأثير في المبيعات الجديدة؛ إذ يمكن أن يشجع نجاح أحد الزبائن شخصاً جديداً على تجربة منتجك أو خدمتك على أمل تحقيق نتيجة مماثلة، ولكنَّ هذا سيحصل فقط عندما ترعى نجاح الزبون وتتابعه.
حساب مقياس صحة الزبون:
لتقييم نجاح الزبون حدِّد مقياس “صحة” الزبون؛ أي حدِّد وضع موارده المالية، وعدد زبائنه، وسلامة شركته المرتبطة بمنتجك، ثم راقِب المقياس مع مرور الوقت.
يمكنك تطوير مقياس صحة الزبون من خلال تجميع كل هذه العوامل واستخدام مؤشر لقياس النتيجة النهائية، وهكذا تحافظ على الاتِّساق وتسهِّل تتبعها.
يمكنك أيضاً قياس نمو زبائنك؛ وذلك لأنَّ أفضل دليل على نجاح الشركات هو النمو، ولفعل ذلك اسأَل عما إذا كانت الشركة توظِّف أم توسِّع نطاق عملها أم تُحسِّن معدلاتها للاحتفاظ بالزبائن لتتكوَّن لديك فكرة عن مدى نجاح الزبون.
2. صافي نقاط الترويج (Net Promoter Score):
لا يتعلق رضى الزبائن بمشاعر الزبون تجاه مندوب الدعم فحسب؛ بل يتعلق أيضاً بمشاعرهم تجاه العلامة التجارية والمنتج نفسه، فعندما تقيس رضى الزبائن يجب أن تحدد مدى رضى زبائنك عندما يتفاعلون مع شركتك، وبالطبع الزبائن الأسعد بتجربتهم هم الأكثر ميلاً إلى إجراء عمليات شراء أخرى.
إحدى الطرائق الأكثر شيوعاً لقياس رضى الزبائن هي من خلال قياس صافي نقاط الترويج، ويُبيِّن صافي نقاط الترويج ببساطة ما إذا كان من المُحتمل أن يُزكي شخص ما شركتك لشخصٍ آخر، وبالطبع يؤدي المندوب وعلاقته بالزبون دوراً رئيساً في هذا المقياس؛ وذلك لأنَّه من المُحتمل أن يكون أكثر شخص يتفاعل معه الزبون.
تتمثَّل فائدة صافي نقاط الترويج في أنَّه يجمع بيانات كميَّة ونوعية عن زبائنك؛ وذلك لأنَّه لا يطلب فقط من المشاركين تقييم تجربتهم على مقياس رقمي؛ بل يطلب منهم أيضاً تفسير تقييمهم، وبهذه الطريقة يمكن لشركتك تحليل التغذية الراجعة بناءً على التقييمات، ثم تدقيق تجارب الزبائن إذا صادفَت نتائج غير طبيعية أو غريبة.
قياس صافي نقاط الترويج:
قياس صافي نقاط الترويج سهل نسبياً، وتحتاج فقط إلى أداة نماذج استطلاعات يمكنها توليد استجابات بناءً على سلَّم تقييم، ويجب أن يطرح نموذج استطلاع صافي نقاط الترويج سؤالاً واحداً فقط وهو: “على مقياس من 1 إلى 10، ما مدى احتمال أن تزكي بهذا المنتج أو الخدمة؟” ثم أَضِف حقلاً أسفله واطلُب من المشاركين شرح سبب اختيار الرقم الذي اختاروه.
شاهد بالفيديو: 8 قواعد لخدمة عملاء جيدة
3. التغذية الراجعة النوعية من الزبائن (Qualitative Customer Feedback):
يوجد شيء آخر هام يجب قياسه وهو التغذية الراجعة من زبائنك، ويجب أن تعرف رأيهم في شركتك والخدمة التي تقدمها، وما الذي يحبونه بخصوص علاقتهم معها وما الذي لا يعجبهم.
يجب أن يشعر الزبائن بأنَّك تصغي إليهم، ويُعَدُّ منحهم فرصة لتقديم التغذية الراجعة والأفكار طريقةً رائعةً لبناء علاقة طويلة الأمد ومفيدة.
يمكن لمديري نجاح الزبائن تحديد مدى جودة تعامل مندوبيهم مع الزبائن من خلال التغذية الراجعة النوعية؛ على سبيل المثال إجابات الاستطلاعات، وفي حين قد يكون من غير السار معرفة أنَّ عملية الإعداد أو خدمة الزبائن تفشل في بعض النقاط، إلَّا أنَّ الحصول على فرصة لتصحيح الخطأ قبل أن تخسر الزبون لا تقدَّر بثمن.
حساب التغذية الراجعة النوعية من الزبائن:
إنَّ أبسط طريقة لجمع التغذية الراجعة من الزبائن هي إرسال استطلاع؛ اطرَح فيه بعض الأسئلة على قاعدة زبائنك وحدِّد شعورهم تجاه مندوبي دعم الزبائن.
يمكنك أيضاً تخصيص يوم تدعو فيه بعض الزبائن إلى مكتبك أو مقرك الرئيس لتناول طعام الغداء أو الاجتماع، تحدَّث إليهم على انفراد ولاحِظ تعابير وجوههم ولغة أجسادهم عندما يفكرون في الخدمة التي يتلقونها وكيف يمكنك تحسين تجربتهم، وتذكَّر أنَّه لا ينبغي أن تكون التغذية الراجعة من الزبائن حول المنتج فقط؛ بل يجب أن تشملَ أيضاً شعور الزبائن تجاه العلامة التجارية والشركة ككل.
4. معدَّل خسارة الزبائن (Customer Churn Rate):
من الأهمية قياس معدل خسارة الزبائن، وخاصةً لكل مندوب لوحده، فمن المرجَّح أن يكون معدل خسارة الزبائن أو إلغاء الصفقات لدى مندوب دعم الزبائن الذي يحافظ على علاقة صحية مع زبائنه أقل؛ إذ يتعلق دعم الزبائن بالعلاقات، وبناء الأُلفة مع الزبائن يُحدث فارقاً كبيراً.
حساب معدل خسارة الزبائن:
لحساب معدل خسارة الزبائن اتبَع الخطوات التالية:
معادلة حساب معدل خسارة الزبائن:
عدد الزبائن الذين خسرتهم/ عدد الزبائن الحاليين= معدل خسارة الزبائن
- الخطوة 1: أولاً حدِّد الإطار الزمني الذي ستضعه في الحسبان عند قياس بياناتك، ويمكن أن يكون أسبوعاً أو شهراً أو ربع سنة أو سنة أو غيره.
- الخطوة 2: حدِّد كم كان عدد الزبائن الحاليين في بداية هذه الفترة الزمنية، بالإضافة إلى عدد الزبائن الذين خسرتهم خلال الإطار الزمني نفسه.
- الخطوة 3: أخيراً قسِّم عدد الزبائن الذين خسرتهم على العدد الإجمالي للزبائن الحاليين للوصول إلى معدل خسارة الزبائن.
على سبيل المثال لنفترض أنَّنا أردنا قياس معدل خسارة الزبائن الشهري لشركة كان لديها في بداية شهر شباط 1000 زبون، لكن بحلول نهاية الشهر خسرَت 64 زبوناً؛ في هذه الحالة سيكون معدل خسارة الزبائن لشهر شباط 6.4% (64/1000 = 0.64 = 6.4%).
عند قياس معدل خسارة الزبائن تذكَّر استبعاد الزبائن الجدد الذين اكتسبتهم خلال الشهر من الإجمالي الحالي؛ إذ سيُحتسب هؤلاء الزبائن من إجمالي الزبائن الحاليين خلال التقييم التالي الذي تقوم به.
بالإضافة إلى ذلك تأكَّد من إضافة أي زبائن جدد خسرتهم خلال الفترة الزمنية إلى إجمالي معدل خسارة الزبائن، ونظراً إلى خسارة هؤلاء الزبائن في أثناء فترة التقييم، يجب عليك إضافتهم عند قياس معدل خسارة الزبائن.
5. الإيرادات الشهرية المتكررة (Monthly Recurring Revenue):
تُعَدُّ الإيرادات المتكررة الشهرية أو الأرباح الشهرية المتكررة مقياساً رائعاً لتحديد مقدار نمو قاعدة زبائنك أو نفقاتهم منذ التعامل مع شركتك؛ أي يُوضِّح هذا المقياس مقدار الأموال التي ينفقها زبائنك على منتجاتك وخدماتك لكل شهر، ويمكنك مقارنة هذه القيمة مع مرور الوقت لتحديد ما إذا كان زبائنك يستفيدون من منتجاتك أم لا، وهذا مفيد وخاصةً للشركات التي تقدم البرمجيات كخدمة (SaaS) وتعمل وفق نموذج الاشتراك.
مقياس الأرباح الشهرية المتكررة الآخر الذي يمكن حسابه هو إضافي الإيرادات الشهرية المتكررة (Expansion MRR)، والذي يوضِّح لك مقدار الإيرادات الإضافية التي تحققها من الزبائن إضافةً إلى اشتراكاتهم الشهرية، ويمكن أن يمنحك هذا فكرة جيدة عن مدى فعالية ترقياتك وبرامج ولاء الزبائن.
حساب الإيرادات الشهرية المتكررة:
معادلة حساب الإيرادات الشهرية المتكررة:
عدد الزبائن النشطين شهرياً*متوسط العائدات من كل مستخدم= الإيرادات الشهرية المتكررة
لحساب الإيرادات الشهرية المتكررة تحتاج فقط إلى ضرب إجمالي عدد الزبائن النشطين شهرياً بمتوسط إيراداتك من كل مستخدم، وهكذا تحصل على فكرة عن مقدار الأموال التي تجنيها كل شهر.
على سبيل المثال إذا كان لدى شركة 1000 زبون نشط شهرياً وكان متوسط إيراداتها من كل زبون هو 750 دولاراً أمريكياً، فإنَّ أرباحها الشهرية المتكررة ستكون 750 ألف دولار أمريكي (1000 دولار أمريكي × 750 دولاراً أمريكياً= 750 ألف دولار أمريكي).
لحساب إضافي الأرباح الشهرية المتكررة ستحتاج إلى إضافة جميع الإيرادات من عمليات الشراء غير المتكررة، قد تكون مصادرها أشياء مثل عمليات البيع البديل والبيع المتقاطع (upsells and cross-sells)، وبرامج الولاء وعمليات الشراء الإضافية التي يجربها الزبائن لمرة واحدة.
من خلال إضافة هذه القيَم معاً؛ سترى مقدار ما ينفقه زبائنك بالفعل على عروضك المميزة، وإذا كانت نتائجك جيدة، ستعلم أنَّ الزبائن لا يستمتعون بمنتجك أو خدمتك فحسب؛ بل يَنمون بفضلها.
6. قيمة بقاء الزبون (Customer Lifetime Value):
تُعَدُّ قيمة بقاء الزبون أحد أهم مقاييس نجاح الزبائن الأساسية، وتُظهر إجمالي الإيرادات التي يمكنك أن تتوقع أن يحققها زبون واحد على مدار علاقته بشركتك.
يمكن للشركات استخدام قيمة بقاء الزبون لتحديد قيمة زبائنها مع مرور الوقت، فإذا زادت القيمة، ستعلم شركتك أنَّ منتجاتها وخدماتها تساهم في نجاح زبائنك، أمَّا إذا كانت تتناقص، فقد تحتاج شركتك إلى إعادة تقييم عروضها وإصلاح العيوب في تجربة الزبون.
حساب قيمة بقاء الزبون:
معادلة حساب قيمة بقاء الزبون:
متوسط قيمة الشراء*متوسط عدد مرات الشراء*متوسط فترة بقاء الزبون= قيمة بقاء الزبون
تقارن قيمةُ بقاء الزبون “قيمةَ إيرادات الزبون بفترةِ بقاء الزبون المُتوقَّعة”، ويمكن حسابها في خطوتين:
- الخطوة 1: اضرب متوسط قيمة الشراء في متوسط عدد مرات الشراء.
- الخطوة 2: اضرب النتيجة في متوسط فترة بقاء الزبون، تحصُل في النتيجة على المبلغ المقدَّر للإيرادات التي سينفقها الزبون الواحد على شركتك.
لنفترض أنَّ زبائن شركة ينفقون في المتوسط 50 دولاراً في كل مرة يتسوقون فيها من متجرها، ويزورون متجرها حوالي 3 مرات كل شهر، ويبلغ متوسط فترة بقاء الزبائن عادةً عامين قبل أن يتوقفوا عن الشراء من متجرها، من هذا يمكننا تحديد أنَّ قيمة بقاء الزبون للشركة هي 3600 دولار (50 دولاراً × 3 زيارات × 24 شهراً = 3600 دولار).
7. تكلفة الاحتفاظ بالزبون (Customer Retention Cost):
في حين من الرائع معرفة أنَّ زبائنك ينجحون عند التعامل مع علامتك التجارية، يجب أن تتمكن من إثبات أنَّ جهود نجاح الزبون فعَّالة من حيث التكلفة، وهذا ما تحدده تكلفة الاحتفاظ بالزبائن؛ إذ تُقارِن التكلفة الإجمالية لبرنامج نجاح الزبون بإجمالي عدد الزبائن؛ مما يوضح لك مقدار الأموال التي تنفقها على كل زبون للاحتفاظ به.
تساعد تكلفة الاحتفاظ بالزبائن الشركات على الاستثمار في برامج نجاح زبائنها؛ وذلك لأنَّك بينما قد تكون متحمساً لطرح مبادرات جديدة، يجب أن تتأكد من أنَّك تنفق أموالك بطريقة فعالة من حيث التكلفة، ومن خلال قياس تكلفة الاحتفاظ بالزبائن؛ يمكن لشركتك إجراء استثمارات ذكية من خلال مقارنة التكلفة المحتملة للاحتفاظ بالزبائن بالإيرادات المحتملة التي ستحققها من ميزة أو خدمة جديدة.
حساب تكلفة الاحتفاظ بالزبون:
معادلة حساب تكلفة الاحتفاظ بالزبون:
مجموع جميع نفقات نجاح الزبون/ عدد الزبائن= متوسط تكلفة الاحتفاظ بالزبون
لحساب تكلفة الاحتفاظ بالزبائن ستحتاج إلى تدقيق نفقات جميع جهود نجاح الزبون، ويتضمن ذلك نفقات كشوف المرتبات لنجاح الزبائن وفرق الخدمة وبرامج الاعتماد والخدمات المهنية والتدريب وتسويق الزبائن.
بمجرد جمع كل هذه النفقات؛ يمكنك تقسيم هذه القيمة على إجمالي عدد الزبائن للحصول على متوسط تكلفة الاحتفاظ بالزبائن “مجموع جميع النفقات/ إجمالي عدد الزبائن= متوسط تكلفة الاحتفاظ بالزبائن”.
8. درجة جهد الزبون (Customer Effort Score):
ما مدى صعوبة حصول الزبائن على المساعدة؟ حينما نكون نحن أنفسنا زبائن، نتفهَّم الإحباطات التي تأتي مع التنقُّل عبر خيارات القوائم المُعَدَّة مسبقاً، ثم يتكرر الأمر نفسه بينما ننتقل من وكيل إلى وكيل، ونجد صعوبةً في العثور على خيار التواصل في المقام الأول. في الواقع أفاد 96% من الزبائن الذين يواجهون هذه الأنواع من التجارب التي يبذلون فيها جهداً كبيراً بأنَّهم يفقدون ولاءهم في المستقبل.
كيف يمكنك التأكُّد من أنَّ فريق دعم الزبائن الخاص بك لا يُنشِئ عن غير قصد هذه الحواجز التي تحبط الزبائن وتجعلهم في النهاية يفقدون ولاءهم لك؟
يمكنك قياس درجة جهد الزبون (customer effort score) لقياس مدى سهولة حصول الزبائن على المساعدة التي يريدونها ويحتاجون إليها، ويساعدك المقياس أيضاً على توقُّع ولاء الزبائن، وإنَّ درجة جهد الزبون أكثر فعالية بنسبة 40% في توقع ولاء الزبائن من رضى الزبائن.
تُقاس درجة جهد الزبون من خلال استطلاع آراء الزبائن، غالباً بمجرد حل مشكلتهم، وهذا مثال:
من خلال تتبُّع درجة جهد الزبون، يمكنك تحديد ما يجعل الأمور صعبة على زبائنك عن غير قصد والتعديل حسب الحاجة لتسهيلِ حصولهم على الدعم؛ ونتيجة لذلك ستُنشِئ تجارب زبائن مبهجة تزيد من ولائهم.
9. معدل الحل من الاتصال الأول (First Contact Resolution Rate):
يُعَدُّ الوقت من أكثر احتياجات الزبائن شيوعاً، ويريد الزبائن حل مشكلاتهم بسرعة حتى يتمكنوا من العودة إلى العمل على أهدافهم، وإذا كانوا يضطرون باستمرار إلى انتظار فريق الدعم، سيشعروا بالإحباط من تجربة الزبون.
مع وضع ذلك في الحسبان، من الهام قياس معدل الحل من الاتصال الأول، وهو النسبة المِئويَّة لحالات خدمة الزبائن الذين حُلَّت مشكلاتهم فيها من التفاعل الأول، فإذا كان هذا الرقم مرتفعاً، يعني هذا أنَّ فريقك لا يستجيب إلى الزبائن فحسب؛ بل يلبي احتياجاتهم على الفور أيضاً.
قياس معدل الحل من الاتصال الأول:
لحساب معدل الحل من الاتصال الأول قسِّم عدد المنتجات عالية القيمة التي بيعَت بعد التفاعل الأول على إجمالي عدد حالات الخدمة التي تلقَّاها فريقك.
للقيام بذلك ستحتاج إلى أدوات خدمة الزبائن لمساعدتك على تتبُّع الحالات الواردة؛ على سبيل المثال يمكن لنظام التذاكر إعداد سجلات رقمية عن حالاتك يَسهُل تصنيفها وتخزينها، ويمكن لمكتب المساعدة توفير أدوات إعداد التقارير التي تحتاج إليها لحساب معدل الحل من الاتصال الأول دون الحاجة إلى حسابه يدوياً.
10. معدل رضى الزبائن (Customer Satisfaction Score):
معدل رضى الزبائن (CSAT) يشبه صافي نقاط الترويج (NPS)، لكن يوجد بينهما اختلاف رئيس واحد، فبدلاً من مطالبة المشاركين بتقييم احتمالية التزكية بالعلامة التجارية للآخرين، يَطلُب مقياس رضى الزبائن منهم ببساطة تقييم تجربتهم مع الشركة، ويمنحُ هذا الشركات فكرة سريعة عن شعور الزبائن بعد إكمال التفاعل مع فريق الدعم أو فريق النجاح.
حساب معدل رضى الزبائن:
معادلة معدل رضى الزبائن:
(مجموع القيم الإيجابية/ مجموع كامل القيم)*100= معدل رضى الزبائن%
مثل صافي نقاط الترويج؛ يتطلَّب معدل رضى الزبائن إجراء استطلاع لقياسه، لكن يجب إجراء هذا الاستطلاع بعد تفاعُل الزبون معك حتى تحصلَ على إجابة أكثر دقة من المشارك. تذكَّر أنَّ هذا المقياس يجب أن يحلل رد فعل الزبون الفوري على تجربة فردية، وليس رأيه العام عن علامتك التجارية.
- الخطوة 1: بمجرد إعداد نموذج الاستطلاع يمكنك حساب معدل رضى الزبائن من خلال قسمة عدد التقييمات الإيجابية على إجمالي عدد التقييمات التي حصلت عليها؛ إذ تُعَدُّ التقييمات من 6 إلى 10 إيجابية والأقل من ذلك سلبية.
- الخطوة 2: بعد ذلك إذا ضربتَ النتيجة بـ 100، فستحصل على النسبة المِئوية للزبائن السعداء بالتجربة مع علامتك التجارية.
على سبيل المثال إذا تلقَّت شركة 50 رداً على استطلاع معدل رضى الزبائن وكان 40 رداً منها إيجابياً، فسيكون معدل رضى الزبائن 80% (40/50 = .80 × 100 = 80%).
شاهد بالفيديو: كيف تتعامل مع العملاء الغاضبين؟
11. معدل التجديد (Renewal Rate):
إذا كنتَ تعمل في مجال الشركات التي تقدم البرمجيات كخدمة، فقد يكون هذا أحد أهم مقاييسك، كون معظم هذه الشركات تعمل وفق نموذج اشتراك؛ لذلك يُحدَّد نجاح الزبون من خلال عدد الأشخاص الذين يواصلون الاشتراك في منتجك واستخدامه.
إذا كان معدل التجديد لديك مرتفعاً، فهذا يعني أنَّ فريقك أو منتجك ينجح في المساهمة في نجاح الزبائن، لدرجة أنَّ الزبائن على استعداد للتعامل مع شركتك لمدة عام أو عقد آخر حتى يتمكنوا من الاستمرار في جني الفوائد منها.
إذا كان معدل التجديد منخفضاً، فهذا مؤشر على أنَّ الزبائن لا ينجحون عند استخدام منتجك؛ مما يقدم لك فرصة للاستثمار في برامج نجاح الزبائن بالإضافة إلى تطوير المنتجات، لتطوير تجربة أكثر متعة وفائدة طويلة الأمد لمستخدميك.
قياس معدل التجديد:
معادلة قياس معدل التجديد:
(عدد عمليات التجديد/ عدد الزبائن المؤهلين للتجديد)*100= معدل التجديد%
يمكن حساب معدل التجديد على النحو التالي:
- الخطوة 1: قسِّم عدد الزبائن الذين جددوا اشتراكهم على عدد المستخدمين الذين كانوا مستعدين للتجديد.
- الخطوة 2: اضرب النتيجة في 100 لتحديد معدل التجديد.
إذا لم تكُن من الشركات التي تقدم البرمجيات كخدمة، فيمكنك إلقاء نظرة على تواريخ انتهاء صلاحية المنتج، واستخدام برامج إدارة علاقات الزبائن لمعرفة متى اشترى أحد الزبائن منتجاً، ثم تعيين تذكير لمراجعة حساب الزبون عندما سيحتاج إلى استبدال منتجه، فإذا اشترى منك مرة أخرى، يكون جدَّد تعامله مع شركتك.
بدلاً من إجراء مكالمات؛ يوجِّه مندوبو دعم الزبائن انتباههم إلى العلاقات وما يحدث بعد إجراء عملية البيع؛ إذ تغيَّرت المقاييس الهامة ويجب أن يتكيَّف مجال نجاح الزبون وفقاً لذلك، وتستحق هذه المقاييس متابعتها لأنَّها تساعد فريق نجاح الزبائن.
مقاييس نجاح الزبائن للشركات التي تقدم البرمجيات كخدمة:
تُعَدُّ “مقاييس نجاح الزبائن للشركات التي تقدم البرمجيات كخدمة” محدَّدةً أكثر وتركز في البيانات الخاصة بصناعة البرمجيات، وتنطبق العديد من المقاييس المذكورة أعلاه – مثل معدل التجديد والأرباح الشهرية المتكررة – عليها، ولكنَّنا أضفنا القليل من المقاييس الأخرى التي ستوفر رؤية أشمل لمجال العمل هذا.
12. معدل استخدام المنتج (Product Usage Rate):
كلما زاد عدد الزبائن الذين يستخدمون منتجك، زادت قيمته بالنسبة إليهم، وفي حالة كل منتجات الشركات التي تقدم البرمجيات كخدمة تقريباً؛ سيتمكن فريق خدمة الزبائن من تتبُّع عدد مرات وصول كل مستخدم إليه. أنت تريد أن يرتفع معدل استخدام المنتج الإجمالي مع مرور الوقت حتى يصل إلى معدل الاستخدام المثالي.
لحساب هذا المقياس؛ حدِّد الفواصل الزمنية التي تريد القياس بينها؛ أي يومياً أو أسبوعياً أو شهرياً أو غيرها، ثم حدِّد النسبة المئوية لزبائنك الذين يحققون المعدل في كل منها.
13. متوسط الوقت على المنصة أو التطبيق (Average Time on Platform/ Average Time in Application):
إنَّ فهم مقدار الوقت الذي يقضيه زبائنك في استخدام برنامجك يمكن أن يقدم معلومات مفصَّلة حول كيفية تكامل المنتج مع نشاطهم؛ مما يساعدك على فهم سلوك الزبون وتحديد معيار للمدة التي يجب أن يقضيها الزبون العادي في استخدام منتجك، وبهذه الطريقة يمكنك إجراء تحسينات على برنامجك مع مرور الوقت.
14. المستخدمون النشطون (Active Users):
إذا كانت شركتك تركز في النمو، فسيكون مقياس نجاح الزبائن للشركات التي تقدم البرمجيات كخدمة أمراً بالغ الأهمية لاستراتيجية النمو، ويمكنك قياس عدد المستخدمين النشطين عن طريق إضافة عدد الزبائن الذين يستخدمون المنتج بوتيرة معيَّنة؛ سواء كانت يومية أم أسبوعية أم شهرية أم غيرها.
15. معدل تحويل الزبائن المحتملين إلى زبائن بعد فترة التجريب المجانية (Free Trial Conversion Rate):
تُعَدُّ خيارات التجريب المجانية عنصراً أساسياً في مجال الشركات التي تقدم البرمجيات كخدمة؛ وذلك لأنَّها تحفِّز اعتماد المستخدم (user adoption) للبرنامج بسرعة.
إنَّ قياس معدل تحويل الزبائن المحتملين إلى زبائن بعد فترة التجريب المجانية هو مقياس لا بدَّ منه لأيَّة من الشركات التي تقدم البرمجيات كخدمة، ويكشف هذا المقياس مدى نجاح الزبائن في الانتقال من الإصدار المجاني لمنتجك إلى الإصدار المدفوع الذي يدرُّ إيرادات.
يمكنك قياس معدل التحويل بعد فترة التجريب المجانيَّة عن طريق قسمة عدد الزبائن الذين يستخدمون الإصدار التجريبي المجاني على عدد الزبائن الذين تحولوا إلى اشتراك مدفوع على أساس شهري أو ربع سنوي أو سنوي.
لوحة بيانات مقاييس النجاح:
بعد تحديد المقاييس التي يجب استخدامها في أثناء قياس نجاح الزبون، ستحتاج إلى العثور على مكان لتتبُّع جميع هذه البيانات وعرضها، ولوحة معلومات مقاييس نجاح الزبون هي الحل الأمثل. توجد عدة أنواع من لوحات التحكم المتاحة، وهذه بعض منها:
1. لوحة معلومات دعم الزبائن:
يُعَدُّ برنامج “داشبورد أند ريبورتينغ” (Dashboard and Reporting) من شركة “هوب سبوت” (HubSpot) قوياً وسهلَ الاستخدام، ويمكن لأي شخص يحتاج إلى تتبُّع نجاح الزبائن من المحللين إلى القادة أن يستفيد من هذه الأداة. ما يميز لوحة التحكم هذه هو أنَّك لستَ مقيداً بعرض واحد فقط، ويمكنك إنشاء ما يصل إلى 300 منها لمنح كل فريق نظرة على تجربة الزبون.
2. لوحة معلومات مؤشرات الأداء الرئيسة لنجاح الزبائن:
حافِظ على تركيز فريق خدمة الزبائن والدعم في الهدف من خلال لوحة تحكم مؤشرات الأداء الرئيسة لنجاح الزبائن هذه؛ إذ تعرض المقاييس المفيدة مثل متوسط وقت الاستجابة ومعدل الحل من الاتصال الأول وصافي نقاط الترويج، ويمكنك حتى تتبُّع المندوبين الأفضل أداءً والإثناء عليهم.
3. لوحة معلومات تجربة الزبائن:
تقدِّم لوحة المعلومات من شركة “تابلو” (Tableau) عدة مقاييس في وقت واحد؛ مثل عدد طلبات الدعم التي تلقيتها، وتسمح لك بمقارنة النتائج بين السنوات، وإذا كان فريقك يتخذ قرارات بشأن استراتيجية نجاح تجربة الزبائن، فجرِّب لوحة تحكُّم مثل هذه للحصول على فكرة عامة واسعة عن مدى تقدُّم شركتك.
في الختام:
سواء كنتَ تعمل في مجال الشركات التي تتعامل مباشرةً مع المستهلك أم التي تسوق للشركات، فإنَّ نجاح الزبون هو المحدِّد الرئيس لنمو شركتك؛ إذ تعتمد الإيرادات وحصتك في السوق على ما إذا كان زبائنك راضين أم لا عن القيمة التي يتلقونها من منتجاتك، والطريقة الوحيدة لمعرفة ذلك هي من خلال قياس نجاحهم؛ لذا استخدِم المقاييس ولوحات التحكُّم والنصائح التي شاركناها هنا لوضع استراتيجية نجاح الزبائن تساعد شركتك على النمو والتطور.
