أفضل طريقة للبائعين عبر الإنترنت للتعامل مع المرتجعات هي تقليل أعدادهم ووضع نظام لمن لا يمكن تجنبه. تأتي هذه النصيحة من الخبير اللوجستي Brendan Heegan ، الذي قال إن التجار وتجار التجزئة بحاجة إلى خطة لعبة منظمة جيدًا لمعالجة جميع مجالات عملية المرتجعات بدءًا من الاستراتيجيات لتجنب العودة في المقام الأول.
Heegan هو الرئيس التنفيذي لشركة Boxzooka ، وهي خدمة إيفاء وخدمات لوجستية للتجار والعلامات التجارية عبر الإنترنت. وقال إن إدارة تكلفة العائدات تمثل تحديًا كبيرًا للتجار ، ويجب عليهم تتبع هذه النفقات.
تتمثل إحدى طرق تجنب المرتجعات في تقديم معلومات مفصلة عن المنتج. “على سبيل المثال ، جعل معلومات تحجيم المنتج واضحة وسهلة الفهم يساعد المستهلكين على طلب المقاس المناسب” – على سبيل المثال ، عند الإشارة إلى صورة المنتج ، قد يفصح التاجر ، “النموذج 5’7 ″ ويرتدي مقاس 6.”
قال هيغان إن معظم بائعي التجزئة عبر الإنترنت لديهم صفحة إرجاع على موقعهم الإلكتروني تسرد جميع القواعد المتعلقة بإرجاع المنتجات – وقد قدم أمثلة على بعض القيود الشائعة:
- لا يسمح بإرجاع قيمة معينة (50 دولارًا).
- لا يُسمح بالإرجاع بعد (30 يومًا).
- عمليات RMA المطلوبة (املأ إذن إعادة المواد)
- استفد من شريكنا الخارجي من أجل المرتجعات (عودة سعيدة ، إرجاع …)
قال هيغان إنه على مستوى ما ، فإن جعل عملية العوائد أكثر تعقيدًا هو منهجية للحد من العوائد. “من الواضح أن هذه ليست تجربة رائعة للعملاء ، ولكنها يمكن أن تكون فعالة بنفس الطريقة.”
على سبيل المثال ، قال ، عدم تضمين ملصق الإرجاع – أو جعل المستهلك يضطر إلى معالجة RMA لطباعة ملصق إرجاع – يمكن أن يكون رادعًا. ومع ذلك ، قال إن تشجيع التبادلات يمكن أن يقلل العوائد المباشرة بينما ينتج عنه تأثير أفضل على القيمة مدى الحياة.
هل يجب على التجار فرض رسوم إعادة تخزين؟ قال هيغان إن هذا يعتمد على عدة عوامل. تساعد رسوم إعادة التخزين في تعويض تكلفة المرتجعات ، وفي بعض الأحيان تثني المستهلكين عن إرسال البضائع مرة أخرى إلى بائع التجزئة. معظم 3PLs لديها رسوم إعادة تخزين لمعالجة المرتجعات والحصول على البضائع المتاحة لإعادة بيعها. عادةً ، كلما ارتفع متوسط نقطة السعر ، قل عدد رسوم إعادة التخزين “.
عندما لا يمكن تجنب المرتجعات ، كيف يتواصل التجار مع عملائهم بأفضل طريقة لإعادة البضائع لضمان التغليف المناسب والشحن المناسب؟
“هناك العديد من التقنيات لجعل عملية الإرجاع واضحة للعملاء. إن استخدام مغلف الشحن الأصلي أو الكرتون بما في ذلك ملصقات الإرجاع مفيد لعمليات معالجة المرتجعات “. “يعد تحديد كل عنصر جيدًا باستخدام الرمز الشريطي ورقم SKU والتعبئة الواقية من الممارسات الجيدة.”
قال Heegan أيضًا إن استراتيجيات الإرجاع الخاصة بالتجار يجب أن تختلف حسب نوع المنتج. على سبيل المثال ، قد تندرج منتجات العناية بالبشرة والملابس الداخلية ضمن فئة “لا تُرجع” بسبب مشاكل تتعلق بالنظافة ، على حد قوله. يجوز لبائعي التجزئة تنفيذ برنامج مرتجعات لتلك الأنواع من المنتجات التي تتضمن رصيدًا مخزنًا أو تبادلًا دون تكبد تكاليف إعادة الشحن.
بالنسبة لكبار بائعي التجزئة ، قال Heegan إن خيارات إرجاع omnichannel اليوم قد يكون لها قيود حسب فئة المنتج. “على سبيل المثال ، قد يكون خيار” الرجوع إلى المتجر “هو الطريقة الوحيدة للأجهزة الإلكترونية والعناصر كبيرة الحجم.”
مع العملاء عبر مجموعة من العلامات التجارية المباشرة إلى المستهلك ، وبائعي السوق ، وكبار تجار التجزئة ، قامت Boxzooka بدمج معالجة المرتجعات عبر هذه القنوات لتلبية احتياجات العملاء المحددة ، بما في ذلك عمليات الدمج مع معالجات إرجاع الطرف الثالث.
إذن ، متى يعرف البائع متى يجب عليه تلبية الطلبات بنفسه ، ومتى يجب عليه التفكير في Amazon FBA ، ومتى يجب عليه التفكير في خدمة تنفيذ مستقلة؟
قال هيغان إن الإجابات فريدة لكل بائع. تتعلق بعض الاعتبارات بـ “متابعة المال” ، إذا جاز التعبير. يعرف البائعون من أين تأتي نفقاتهم وهوامشهم ويتطلب تحقيق التوازن بين قنوات المبيعات هذا التحليل المالي. في معظم الشركات الناشئة التي تحقق نفسها ، هناك عتبة تصبح فيها الاستعانة بمصادر خارجية لـ 3PL فعالة من حيث التكلفة.
“وبالمثل مع Amazon ، يمكن لمتاجر التجزئة عبر الإنترنت الوصول إلى (مقل العيون) على تلك المنصة بدلاً من الانتقال مباشرة إلى موقع الويب الخاص بهم – وهناك تكلفة لاستخدام خدمة FBA.”
بينما يفكر التجار في الخدمات اللوجستية في المقام الأول للوفاء (نقل الطرود إلى العملاء) ، قال Heegan إن جعلها تعود بسلاسة هو تخصص Boxzooka.
قال هيغان إنه بينما كانت هناك مؤشرات على بعض التباطؤ في إنفاق المستهلكين خلال عطلة عام 2022 ، كان نشاط التجارة الإلكترونية مرتفعًا بشكل مدهش بالنظر إلى التضخم. “هذا من شأنه أن يستنبط وجود حجم عائدات مماثل للسنوات السابقة. يتم الكشف عن الكثير من هذه البيانات في الوقت الحالي “.
إينا شتاينر
