سنتحدث في هذا المقال عن أهمية اتِّباع أفضل ممارسات تجهيز الزبائن، ثم سنشارك 13 من أفضل الممارسات التي يمكنك تطبيقها لإسعاد الزبائن في أثناء هذه العملية.
أهمية اتِّباع أفضل ممارسات تجهيز الزبائن:
تنص نظريات علم الأحياء على أنَّ القادر على التكيُّف وليس القوي هو الذي ينجو في عالمنا الذي لا يمكن التنبؤ به، وينطبق هذا على عالم الأعمال، فشركتك هي كائن حي وتحتاج إلى قوتٍ لتنمو، وليحصل هذا تحتاج إلى تجهيز الزبائن، وإنَّ اتباع أفضل الممارسات في تجهيز الزبائن سيساعد شركتك على النمو والتوسع، بينما سيضمن الجمود وبقاء الشركة على حالها الفشلَ في عالم الأعمال المتغير.
فوائد اتباع أفضل ممارسات تجهيز الزبائن:
1. ضمان نجاح الزبون:
وفقاً لشركة “سيكستين فنشرز” (Sixteen Ventures) فإنَّ الزبون المُهيأ هو شخص:
- شهد “نجاحاً أولياً” مع منتجك.
- يرى القيمة الحقيقية المحتملة في متابعة علاقته معك.
بالنسبة إلى شركة “غروف اتش كيو” (Groove HQ)، يُهيَّأ الزبون:
- في لحظة شرائه منتجك.
- في اللحظة التي يستفيد فيها من منتجك.
على أي حال الزبون المُهيَّأ هو ببساطة: شخص واثق بقدرتك على إنجاز المهام؛ لأنَّه رأى أنَّك تفعل ذلك.
2. تجنُّب إعراض الزبون عن الخدمة:
تبدأ مشكلة إعراض الزبون عن الخدمة من لحظة موافقته على التفاعل معك، وربما حتى قبل ذلك؛ لهذا من الهام إنشاء عملية تأهيل لا تشوبها شائبة، وسيؤدي الفشل في اتِّباع أفضل ممارسات التهيئة إلى إلحاق أضرار كبيرة بشركتك، ولحماية شركتك من الضروري تقييم ممارساتك وتحسينها باستمرار.
3. التأكيد على قيمة منتجك:
إنَّ تجهيز الزبائن هي عملية وليست إجراءً منفرداً، وهي أكثر من مجرد إثبات قيمتك مراراً وتكراراً؛ إذ تتضمن أيضاً الحفاظ على علاقة هادفة ومفيدة للطرفين.
شاهد بالفيديو: 8 قواعد لخدمة عملاء جيدة
أفضل ممارسات تجهيز الزبائن:
لتعريف زبائنك إلى منتجاتك أو خدماتك من الضروري تطبيق أفضل ممارسات التهيئة، وسيسمح لك اتِّباع الأساليب المذكورة أدناه بإنشاء تجربة تهيئة سلسة وجذابة ستسعد الزبائن وتشجعهم على التعامل معك مجدداً.
1. إنشاء برنامج تأهيل زبائن مميز:
لا يمكنك أن تتوقع أن يعرف كل زبون على الفور كل شيء عن استخدام منتجاتك أو خدماتك؛ لذا عندما لا تقدم لهم التوجيه يمكن أن يُصابوا بالإحباط بسهولة، ويمكن أن يؤدي ذلك إلى ارتفاع معدل إعراضهم عن الخدمة؛ وهذا يشير إلى النسبة المئوية للزبائن الذين يتوقفون عن استخدام منتجات أو خدمات شركتك خلال فترة، وللحفاظ على معدل الإعراض عند أدنى مستوى ممكن؛ أَنشِئ برنامج تأهيل عالي الجودة.
تجهيز الزبائن هي عملية رعاية الزبائن الجدد وتوجيههم خلال تعلُّم استخدام منتجاتك أو خدماتك، وهي الخطوة الأولى في بناء هذه العلاقة والتي تزيد من قيمة بقاء الزبون، وفي حين أنَّ جذب زبائن جدد يُعَدُّ مكلفاً أكثر من التركيز في الزبائن الحاليين، فإنَّ هذه العملية قادرة على إنشاء تجربة ممتازة لا تُنسى للزبائن الجدد، وفي أثناء مرورهم بها يمكن أن تزيد من القيمة المدركة من قِبل الزبائن (PVC) لشركتك وتدفعهم إلى أن يكونوا مخلصين، ويعودوا إلى التعامل مع شركتك في المستقبل.
تشمل المزايا الإضافية لبرنامج تأهيل الزبائن عالي الجودة زيادة الإيرادات والتزكيات وانخفاض تكاليف خدمة الزبائن وزيادة التفاعل، وتحدد تجهيز الزبائن نوعية العلاقة بين زبائنك ومنتجاتك وشركتك.
2. العثور على أفضل برامج تجهيز الزبائن:
بمجرد أن تخطط شركتك لإنشاء برنامج تأهيل، يجب أن تعثر على البرنامج المناسب الذي يناسب احتياجاتك؛ إذ تمنحك هذه البرامج الأدوات اللازمة لإنشاء مقاطع فيديو للتهيئة ضمن التطبيق وقياس التفاعل مع زبائنك، ويمكن أن تكون هذه الأدوات عبارة عن سلسلة رسائل إلكترونية ترحيبية وتعريف بالمنتجات ومقاطع فيديو تعليمية وغيرها.
من برنامج تجهيز الزبائن المتاحة حالياً “ووكمي” (WalkMe) و”أبتي” (Apty) و”واتفيكس” (Whatfix) و”يوزربايلوت” (Userpilot) و”تشاملون” (Chameleon).
3. تحديد التوقعات والأهداف:
يُعَدُّ طرح أكبر عدد ممكن من الأسئلة هاماً بشكل عام، وخاصةً في الأيام والأسابيع الأولى من التفاعل مع زبائنك، والسؤال الأهم الذي يجب الإجابة عنه هو: ما هو تعريفهم للنجاح؟ كلمة “نجاح” مرادفة للهدف في عصرنا، وهذا يعني تحديد ما يريدون من التفاعل معك، أو ما يُدعى “النتيجة المرجوة” (Desired outcome) في عالم نجاح الزبائن في الشركات التي تقدم البرمجيات كخدمة، وهذا ما يمهد الطريق لتحديد توقعات الزبون.
بعد تحديد التوقعات ضع خطة وحققها، ويتطلَّب ذلك تحديد المواعيد النهائية اللازمة لتحقيق كل مرحلة من الهدف، والسماح لزبونك بتحديد المحطات الرئيسة في أثناء عملية البيع بغض النظر عمَّا هي في مجال عملك، والأهم من ذلك كُن واقعياً جداً، وتأكَّد من تحديد أهداف يمكنك تحقيقها بدقة دائماً.
4. تخصيص التجربة:
توجد الكثير من الأشياء على الإنترنت حول تخصيص تجربة تهيئة للموظفين الجدد ليشعروا بالترحيب، فعامِل زبائنك كما تعامل موظفاً جديداً عالي القيمة، وعُدَّ زبونك كشريك وخصِّص تجربة تهيئته وفقاً لشخصيته واحتياجاته.
يجب أن يتمثل جزء من تجربة التهيئة في تخصيص كل حساب تخصيصاً يلائِم صاحبه، ويجب أن يكون ذلك أحد البروتوكولات الثابتة، ولفعل ذلك يجب أن تكون تجربة الزبون معك – بغض النظر عن المجال الذي تعمل فيه – قيِّمةً ومفيدةً ومرغوبةً ويسهُل استخدامها، ويمكن أن يشمل ذلك إنشاء خدمات خاصة للزبائن المميزين وإنشاء ملفات تعريف شخصية وتقديم محتوى حصري وفهم ما يكفي عن زبونك لمعرفة الأسئلة التي هو على وشك طرحها والإجابة عنها قبل أن يطرحها.
ملاحظة: يُعَدُّ التواصل مع الزبائن بين الحين والآخر بشكل عشوائي مفيداً جداً لك وللزبون لضمان الجودة، وهو عادةً أمر يسعد الزبون، فاسأَله عن سير عملية تهيئته أو إذا كانت لديه أيَّة أسئلة، أو إذا كان يوجد أي شيء يمكنك القيام به لتحسين العملية وما إلى ذلك.
5. تطبيق نشاطات تجهيز الزبائن:
في أثناء تهيئة زبائنك يجب أن تحمسهم وتُبقيهم متفاعلين، ولفعل ذلك قد تجد أنَّه من الضروري تطبيق نشاطات مختلفة خلال العملية؛ على سبيل المثال يمكنك إضافة مقاطع فيديو تعليمية وجلسات الأسئلة والأجوبة وندوات عبر الإنترنت، وحتى مقابلات فردية لتنويع طرائق تعرِّفهم إلى منتجك أو خدمتك، وعندما تختار النشاطات التي يجب اتِّباعها، يجب أن تشمل أساليب مختلفة تناسب أنماط التعلُّم المختلفة لزبائنك.
6. تهيئة الفريق:
المقصود هنا فريقك وليس فقط فريق المبيعات؛ أي الفريق بأكمله، فتأكَّد من أن يكون كل مَن هو جزء من عملية التهيئة على دراية باحتياجات الزبون والمشكلات التي يعاني منها وقصته وخلفيته وتفاصيل عملية التهيئة.
هذا مفهوم جديد نسبياً وأصبح شائعاً في مجال نجاح الزبائن، وإنَّ التعريف بعملية التهيئة يجعل الزبون جزءاً لا يتجزأ من سير العمليات اليومي للشركة، ويُعِدُّ الفريق بطريقة تسمح بالتدفُّق السليم للأفكار الجديدة والفعالة، ويقلل وقت الشرح لاحقاً، وبشكل يضمن سير العملية بسلاسة.
تُعَدُّ السلاسة صفة ضرورية في أثناء التهيئة وتكون أهم من أي وقت آخر خلال دورة المبيعات؛ وذلك لأنَّك حينها فقط يمكنك أن تجعل تلبية احتياجات الزبون جزءاً من مهام شركتك اليومية.
7. جمع البيانات:
يُعَدُّ جمع البيانات – سواء كانت تحليلات موقع الويب أم التوجهات السائدة في الشراء أم طول دورة المبيعات النموذجية أم وضع الزبون في السوق ككل – هاماً جداً؛ إذ تنسب شركات النخبة 68% من نجاحها إلى جمع البيانات وتحليلها.
قد لا تعرف جيداً ما هي احتياجات زبائنك، وهذا يضر بعلاقتك معهم ونموك، وستكون البيانات أيضاً نقطة انطلاقك، ليس فقط خلال عملية التهيئة وإنَّما بعدها أيضاً؛ إذ سيساعدك وجود بيانات أساسية لمقارنة التقدم أو الفشل على تحديد مدى نجاح مبيعاتك، ويجب عليك إثبات قيمتك باستمرار خارج عملية التهيئة، لكن للقيام بذلك يجب عليك جمع البيانات اللازمة في أثناء عملية التهيئة.
8. التركيز في العلاقة:
العلاقة بينك وبين زبونك ليست عملية بيع؛ بل هي عملية شراكة، ولا يهم ما إذا كانت تتم في غضون ثوانٍ مثل شراء الملابس، أم إذا استغرقت بضع سنوات ومثال عن ذلك عندما تُباع البرامج لشركات كاملة، وعند إجراء عملية البيع تكون هناك فرصة لتكوين علاقة.
يمكنك فعل العديد من الأشياء لتُنشِئ علاقة مع زبونك؛ على سبيل المثال تعيين مدير حسابات، والتواصل بانتظام مع الزبائن ومتابعة محتواهم على وسائل التواصل الاجتماعي والتفاعل معهم، ودعوتهم إلى قياس التقدم؛ إذ إنَّ علاقتك مع زبونك هي عملية تواصل بسيطة وصادقة وجادة تقوم على الثقة.
9. التواصل:
التواصل ضروري للنجاح، وسيكون التواصل الجيد والمتَّسق في أثناء عملية التهيئة هو ما يحدد فاعلية علاقتك مع الزبون؛ لذا لا تتوقف عن التواصل معه بعد إجراء عملية الشراء؛ بل تواصل معه خلال المراحل الأولى من التفاعل معك، وتأكَّد من أنَّه يعرف أنَّك موجود لتقديم المساعدة حين يحتاج إليها.
شاهد بالفيديو: 5 طرق لجذب العملاء عبر الهاتف
10. المتابعة بعد اكتمال التهيئة:
يجب ألَّا تنتهي علاقتك مع الزبون بمجرد اكتمال عملية التهيئة، فلا تهدر كل ذلك الجهد الذي بذلته لبناء العلاقة ثم تقطع التواصل، وبدلاً من ذلك اترُك الباب مفتوحاً من خلال منح الزبائن طريقة للتواصل مع مدير حساباتهم بعد إكمال عملية التهيئة؛ وبهذه الطريقة إذا كان لديهم المزيد من الأسئلة حول منتجك أو يريدون تهيئة شريك أو موظف جديد، فستكون لديهم قناة مباشرة للوصول إلى فريقك.
يجب عليك أيضاً المتابعة مع الزبائن بشكل دوري لمعرفة ما إذا كانت لديهم أسئلة إضافية حول منتجك أو خدمتك، فبمجرد أن يتقنوا استخدام ميزاته الأساسية، قد يتوقون إلى تعلُّم المزيد من التقنيات والنصائح المتقدمة، ويمكن أن يؤدي ذلك إلى محادثات في الوقت المناسب؛ إذ يستطيع المندوبون إقناع الزبائن بالحصول على الميزات الإضافية.
11. تقييم احتياجات الزبائن باستمرار:
الغرض من التهيئة هو تزويد الزبائن بكل ما يحتاجون إليه لتحقيق أهدافهم، لكن وفق مدة عملية التهيئة فقد تتغير احتياجات الزبائن عمَّا كانت عليه حين بدؤوا باستخدام منتجك أو خدمتك، ومن الهام أن تتواصل بشكل روتيني مع الزبائن لمعرفة ما إذا كانت عملية التهيئة ما تزال فعَّالة ومرتبطة بأهدافهم، فلن ترغب في بذل كل هذا الوقت والجهد حتى يُعرِضَ الزبائن في النهاية لأنَّهم لا يجدون قيمة لمنتجك.
هنا تصبح علاقتك مع الزبائن هامة جداً، فإذا كانوا يثقون بك، فمن المرجَّح أن يكونوا صادقين ويخبروك عن احتياجاتهم، وسيسمح هذا لفريقك بإجراء التغييرات وإنشاء تجربة مخصصة بناءً على تغذيتهم الراجعة.
12. تهيئة البرامج المساعِدة وترقيات الحساب:
لمجرد أنَّ الزبون أكملَ بالفعل عملية التهيئة لا يعني أنَّه لا يمكنه المرور بها مرة أخرى، فإذا اشترى شيئاً جديداً منك أو اشتركَ للحصول على ترقية، سيحتاج إلى معرفة كيفية استخدام المنتج الجديد.
من المفيد وجود فرق وعمليات متعددة في عملية التهيئة، ويجب تكريس بعض المندوبين لتجهيز الزبائن الجدد، بينما يجب أن يساعد الآخرون الزبائن الحاليين على تعلُّم كيفية استخدام البرامج المساعِدة والترقيات. تذكَّر أنَّ الزبائن الدائمين أعلى قيمة من الزبائن الجدد؛ وذلك لأنَّهم يشترون منتجات إضافية بتكلفة جذب قليلة أو معدومة؛ إذ يثق هؤلاء الأشخاص بالفعل بعلامتك التجارية؛ لذا يقع على عاتق فريقك إبقاؤهم سعداء ومتفاعلين.
13. إنشاء عملية تهيئة سهلة ومرنة وقابلة للتكرار:
تنمو الشركات بناءً على أهدافها وظروفها وبيئتها، ومع زيادة حجم الشركات، تتكيَّف احتياجاتها قصيرة وطويلة الأمد مع هذا التغيير؛ مما يترك الأمر لفريق النجاح لديك للاستجابة إلى عملية انتقال الزبون، وإذا كانت عملية التهيئة ثابتة ولا تترك مجالاً للتغيير، فسيكون من الصعب تلبية جميع احتياجات زبائنك.
بالإضافة إلى ذلك يجب أن تكون عملية التهيئة سهلة الوصول وقابلة للتكرار؛ إذ يمكن للموظفين الجدد أو شركاء زبائنك تعلُّم كيفية استخدام منتجك حتى لو كان ذلك بتكلفة إضافية، ويتوقع الزبائن أن تسِّهل شركتك عليهم جذب مستخدمين جدد.
في الختام:
إنَّ تأهيل الزبائن المتميزين هو سبيلك إلى حماية شركتك في وجه حالات الإعراض الحتمية؛ وذلك لأنَّك باتِّباع ممارسات التهيئة يمكنك ضمان ألَّا تنضم شركتك إلى كل الشركات القديمة التي فشلت لأنَّها كانت خائفة من التغيير؛ لذا انطلِق وتطوَّر ورحِّب بالزبائن الجدد بحماسة.
