كيفية إصلاح مشكلة خدمة عملاء B2B

عندما تصبح الأمور صعبة ، يحتاج العملاء إلى شركات لمساعدتهم. هذا ، بالطبع ، دور خدمة العملاء – وليس سراً أنه يمكنك تحسين ولاء العملاء (وبالتالي نجاح شركتك) ، من خلال تقديم خدمة ممتازة.

وبالنسبة إلى الأعمال التجارية التي تبحر في المياه العاصفة للبيئة الاقتصادية الحالية ، لا يمكن التقليل من أهمية خدمة العملاء لممر آمن. يجب أن تعمل الخدمة كدرع للعلامة التجارية ، وتحميها من الاضطراب من خلال مساعدة العملاء عندما تصبح الأمور صعبة.

على الرغم من كل هذا ، هناك مشكلة في خدمة عملاء B2B: فجوة بين ما تريد المؤسسات تحقيقه من خلال الخدمة ، وما يتوقعه عملاؤهم ، وما يحققونه بالفعل.

لعب اللحاق بالركب: خدمة عملاء B2B

وجد استطلاع أجرته خدمة Harvard Business Review Analytics أن 94٪ من قادة B2B يعتبرون الخدمة أمرًا بالغ الأهمية لنجاح الأعمال. لكن 58٪ منهم فقط راضون عن الخدمة التي تقدمها منظمتهم.

هذا 42٪ يعتقدون أن الخدمة التي يقدمونها ليست جيدة بما يكفي. الفجوة كبيرة ، وهي فجوة ربما تكون ناجمة عن نقص تاريخي في الاستثمار ، وهي مشكلة استمرت في الخدمة لعقود.

هذه المشكلة على وشك أن تزداد سوءًا بسبب الضغوط الاقتصادية والجيوسياسية التي تجبر المنظمات على اتخاذ خيارات إنفاق صعبة.

تكمن المشكلة في أن خدمة عملاء B2B لا تزال متخلفة عن خدمة B2C.

يتزايد الاستثمار ، لكنه يستغرق وقتًا أطول بكثير للحاق بالركب ، ومع وجود العديد من الضغوط المختلفة على المؤسسات من جميع الأحجام ، من الصعب بيعها. اليوم ، يتوقع عملاء B2B نفس النوع من التجارب التي يحصلون عليها مثل المستهلكين.

وما هو مطلوب لسد تلك الفجوة بين التوقع والواقع ، لتقديم نوع الخدمة التي ترضي العملاء ، يتطور باستمرار. ولكن إليك بعض الخطوات للبدء بها:

1. الانتقال من نهج تكتيكي إلى نهج استراتيجي
2. تحسين تجربة الوكيل
3. العمل من أجل خدمة استباقية

استراتيجية خدمة العملاء لنجاح B2B

في حين أن التحسينات التدريجية مفيدة وتحدث فرقًا ، فإنها في حد ذاتها لن تبني عملية خدمة ستتغلب على العواصف المستقبلية. يتطلب ذلك نهجًا استراتيجيًا ، حيث تصبح خدمة العملاء وحدة أعمال – وحدة تكسب المال وتحمي العلامة التجارية.

يقول تقرير HBR Analytics Service أن الأمر يتعلق بأكثر من مجرد إضافة بعض التقنيات الجديدة. تحتاج مؤسسات B2B إلى تجاوز النهج التكتيكي.

يذكر التقرير: “لا يتعلق الأمر فقط بإضافة قناة ذاتية الخدمة أو روبوت محادثة أو تطبيق أدوات التشغيل الآلي لتقديم الخدمة بشكل أكثر كفاءة”.

“بدلاً من ذلك ، تحتاج الشركات إلى التخطيط لتحول استراتيجي يؤثر على الطريقة الكاملة التي تعمل بها وظيفة الخدمة ، سواء في مؤسسة الخدمة نفسها أو عبر المؤسسة.”

هذه ، في حد ذاتها ، طريقة أكثر فعالية لتشغيل خدمة العملاء. أي مؤسسة تضع الخدمة في صميمها من خلال دمجها بالكامل في الأعمال التجارية تخلق عملية خدمة أفضل في مساعدة العملاء.

يتم حل المشكلات بشكل أسرع وبنتائج أفضل ، مما يترك للوكلاء الوقت لمساعدة المزيد من الأشخاص. تنخفض التكاليف لأن المشكلات يتم حلها (وحلها بشكل أسرع) ، ويكون الموظفون أكثر سعادة ويبقون في وظائفهم ، ويظل العملاء مخلصين.

تحسين تجربة وكيل الخدمة

ومع ذلك ، هناك الكثير من الطرق لتحسين الوضع فقط من خلال تحسين ما تفعله بالفعل. إن تحسين الكفاءة أمر مهم للغاية ، ويمكن أن تكون مكاسب الكفاءة تدريجية: في بعض الأحيان تكون الأشياء الصغيرة هي التي يمكن أن تحدث فرقًا كبيرًا ، خاصة عندما يتعلق الأمر بتحسين كيفية عمل الأشخاص.

إحدى تلك الأشياء الصغيرة على ما يبدو هي الطريقة التي يبحث بها الوكلاء عن المعلومات ويجدونها.

في دراسة استقصائية عالمية شملت 859 شركة من مجموعة متنوعة من الصناعات والأحجام ، وجدت شركة Aberdeen Strategy & Research أن الموظفين أمضوا 13٪ من وقتهم في البحث عن المعلومات التي يحتاجونها لأداء وظائفهم.

من خلال تقليل الوقت الذي تقضيه في البحث عن إجابات في بيئة الخدمة ، فإنك تجعل العمل على الفور أكثر كفاءة ، ومنح الموظفين مزيدًا من الوقت للقيام بوظائفهم الفعلية وتسريع الحل للعميل.

قاعدة المعرفة المدعومة بالذكاء الاصطناعي ، والتي تضع على الفور قيمة معلومات المؤسسة بأكملها تحت تصرفهم ، تجعل من السهل العثور على ما يبحثون عنه. ثم تساعدهم الأتمتة على اتخاذ القرار الصحيح بشأن ما يجب القيام به بعد ذلك.

يؤدي استخدام جميع البيانات التي تحتفظ بها المؤسسة عن العميل إلى إنشاء ملف تعريف كامل ، مما يساعد الوكيل على فهم تاريخ العميل مع النشاط التجاري. كما أن منح الوكلاء إمكانية الوصول إلى الخبرة عبر المؤسسة بأكملها يساعدهم في حل المشكلات بشكل أسرع. والنتيجة هي حصول الموظفين على مزيد من الوقت للقيام بعمل أفضل وخدمة عملاء أكثر.

تجاوز الوضع التفاعلي

خدمة العملاء هي رد الفعل بطبيعتها. عندما تسوء الأمور أو تعطل المعدات ، يطلب العملاء الخدمة. لكن شركات B2B الرائدة تدرك أن الخدمة تحتاج إلى تجاوز الاستجابة لمكالمات العملاء.

وجدت دراسة أبردين أن مؤسسات خدمة B2B الأفضل في فئتها أكثر عرضة بنسبة 14٪ لاستخدام التنبيهات والإشعارات الآلية لإشراك العملاء بشكل استباقي حول أشياء مثل التأخير في تسليم الأجزاء أو جزء الجهاز الذي من المقرر استبداله.

يساعد هذا النوع من الخدمة الاستباقية في تقليل وقت تعطل العميل وإحباطه ، ويرفع الخدمة إلى ما بعد حل المشكلات إلى دور شريك موثوق به. أصبحت الخدمة نفسها الآن منتجًا وتدفقًا للإيرادات – فأنت لا تبيع آلة فحسب ، بل تبيع حزمة من الدعم وقطع الغيار والمساعدة والمشورة.

في استطلاع HBR ، صنف 75٪ من المشاركين الخدمة الاستباقية على أنها مهمة ، لكن 36٪ فقط يمكنهم تقديمها حاليًا. قال 52٪ إنهم يخططون للاستثمار في القدرات الاستباقية خلال العامين المقبلين.

تستخدم شركات B2B المراقبة والذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي والتحليلات لمساعدتها على اتباع نهج أكثر استباقية للخدمة.

كن هناك من أجل عملائك

الخدمة هي واحدة من أكثر الأدوات المفيدة التي يجب على المنظمة التعامل معها مع عدم اليقين والاضطراب. من خلال تقديم خدمة سريعة ومتعاطفة ، يمكن للعلامات التجارية تشكيل تصور العملاء وبناء ولاء مدى الحياة.

في B2B ، عندما تكون سبل عيش الناس على المحك ، يمكن للخدمة أن تحدث فرقًا بين الفشل والنجاح.