رذاذا التجارة, مقالات التجارة الإلكترونية:
تعد خدمة العملاء أمرًا محوريًا في وعد العلامة التجارية لعملائها: سنكون هناك عندما تحتاج إلينا. إن الوفاء بهذا الوعد هو ما يغير التجربة من جيدة إلى عظيمة ، وعملية الخدمة هي الآلية التي تجعل هذا يحدث.
إنها البوابة لزيادة ولاء العملاء ، فضلاً عن كونها فرصة للانتقال بعلاقتك مع العميل من المعاملات إلى الدرجة الأولى. ومع ذلك ، في كثير من الأحيان ، لا يحدث هذا.
كم مرة اتصلت بخدمة العملاء وطُلب منك الانتظار لمدة دقيقة لأن “النظام بطيء بعض الشيء اليوم”؟ الانتظار هو في الواقع أن الوكيل يقوم بالتبديل بين التطبيقات للعثور على المعلومات الصحيحة. النظام ليس بطيئا. انها ليست جيدة جدا.
إنه مثال كلاسيكي على عملية خدمة عملاء غير مجهزة بشكل جيد لمنح العملاء تجربة رائعة. إذا كافح الوكيل للعثور على المعلومات الأساسية ، فكيف سيحلون المشكلة؟
عندما يتصلون بإحدى المؤسسات ، يريد العملاء المساعدة بسرعة. في هذه اللحظة يمكن للعلامة التجارية أن تأخذ تجربة العميل من جيدة إلى لا تنسى – لجميع الأسباب الصحيحة.
إحصائيات خدمة العملاء: إنفوجرافيك يكشف ما يريده العملاء
أصبحت خدمة العملاء من الدرجة الأولى أكثر أهمية من أي وقت مضى لنجاح الأعمال التجارية اليوم ، كما تظهر هذه الإحصائيات.
مفاجآت سارة = عملاء سعداء
إذا كنت تريد أن تجعل الناس سعداء ، فأنت بحاجة إلى مناشدة عواطفهم. قد تكون خدمة الاتصال بالعملاء غاضبة أو محبطة أو مشوشة. تتمثل مهمة العلامة التجارية في تحويل السلبية إلى إيجابية من خلال حل مشكلتها.
إذا ضاقوا ذرعا ومضايقة لأن منتجك قد خذلهم ، فقم بإصلاحه. واجعلهم سعداء.
غالبًا ما تكون الخدمة هي أول نقطة اتصال بشري بين العميل والعلامة التجارية. نحن نبحث ونشتري عبر الإنترنت ، ويتم التسليم من قبل طرف ثالث. عادة فقط عندما يحتاج العميل إلى المساعدة سيتحدث إلى الإنسان.
استخدم هذا الاتصال البشري لمفاجأة العميل بتجربة إيجابية تمامًا. إذا كانت نقطة الاتصال الأولى هذه تهدف دائمًا إلى حل المشكلة ، فأنت بذلك ترفع من مستوى التجربة من “نبيع لك الأشياء” إلى “نساعد في جعل حياتك أسهل”.
خدمة العملاء هي سلسلة من الفرص لتحسين علاقتك مع العملاء. إنها فرصة لتحويل عميل لديه مشكلة إلى عميل يخبر الجميع بتجربة رائعة مروا بها. إذا اشتروا شيئًا ونجح ، فهذا جيد. إذا اشتروا شيئًا ما ، فسيتعطل وتقوم الشركة بإصلاحه بسرعة دون أي إزعاج لهم ، فهذا رائع.
وخير مثال على ذلك هو Goodyear Dunlop Tyres Europe BV. من خلال تنفيذ حل إدارة خدمة قائم على السحابة مع قاعدة معرفية متكاملة ، يمكن لوكلاء خدمة Goodyear حل تذاكر الخدمة بشكل أسرع بنسبة 10٪ من خلال المراقبة في الوقت الفعلي لمعالجة الاستجابة وحل المشكلات. أيضًا ، من خلال التسجيل الآلي وإرسال رسائل البريد الإلكتروني ، يضمنون تلقي استجابة بنسبة 100٪ من استفسارات العملاء في غضون 24 ساعة.
خيار الخدمة الذاتية لحل المشكلات
لا أحد يرغب في الاتصال بخدمة العملاء ، إلا إذا كان يجب عليهم ذلك تمامًا. خاصة إذا كانت المشكلة تتعلق بإصلاح بسيط ، مثل الدليل المفقود. تريد تنزيل نسخة ، وليس الاتصال برقم. بالنسبة للمشكلات الصغيرة ذات الإصلاحات السريعة ، يريد الناس حل الاستقلالية بأنفسهم.
الأولوية الأولى للعميل هي حل المشكلة. كيف يتم حلها هو وسيلة لتحقيق غاية ، وإذا كان هذا هو الخدمة الذاتية ، فهذا ما تحتاج المنظمات لتقديمه.
غالبًا ما ترى العلامات التجارية علاقتها مع العملاء من خلال عدسة رحلة العميل ، عندما يجب أن ينظروا إليها من منظور الخدمة. العملاء يريدون الخدمة الذاتية ، لذا امنحها لهم. اجعل من السهل عليهم حل المشكلات ، وليس الأصعب ، وسوف يقدرون ذلك.
على سبيل المثال ، تمكنت Moen ، إحدى العلامات التجارية الرائدة في مجال الصنابير في أمريكا الشمالية ، من الابتعاد عن العمليات الورقية المرهقة من خلال رقمنة وظيفة خدمة العملاء ، مما سمح للفريق بتحسين التعامل مع المكالمات وتسريعها مع إضافة قاعدة معرفية رقمية مريحة للخدمة الذاتية. لمساعدة العملاء على مساعدة أنفسهم.
لماذا تعتبر الخدمة الذاتية أمرًا بالغ الأهمية لمستقبل تجربة العملاء
الراحة والوقت هما أهم سلعة في اقتصاد التجربة. هذا هو السبب في أن الخدمة الذاتية أمر بالغ الأهمية لمستقبل تجربة العملاء.
مصمم للعميل وليس للعلامة التجارية
إنه لأمر مدهش أن عدد عمليات خدمة المؤسسات التي لم يتم إنشاؤها حول مفهوم كيفية مساعدة العملاء ، وكيف يريدون التفاعل ، وما هو الأسهل بالنسبة لهم. بدلاً من ذلك ، يتم بناؤها حول الهياكل والعمليات الداخلية للمؤسسة ، والتي نادرًا ما تؤدي إلى تجربة سلسة وخالية من المتاعب للعميل.
خذ أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) ، على سبيل المثال. اضغط على واحد للحسابات ، واثنان للتمويل ، وثلاثة للمبيعات وما إلى ذلك قد يكون عرضًا منطقيًا لكيفية هيكلة الشركة ، لكنه لا يفيد كثيرًا العميل الذي يبحث عن نصيحة حول كيفية إعداد جزازة العشب الجديد. لن يعرف العملاء بالضرورة من يحتاجون إلى التحدث إليه. هم فقط يريدون التحدث إلى شخص ما.
أنت تكشف بشكل فعال عن أعمالك الداخلية للعميل ، الذي لا يريد أن يعرف عنها. غالبًا ما يتم تصميم هذه الأنظمة لتعكس شكل الشركة من الداخل ، وليس كيف يحتاج العميل إلى التعامل معها من الخارج.
ومع ذلك ، يمكن أن تكون IVR مفيدة للغاية: تستخدمها البنوك لإضافة الأمان عن طريق الاتصال بالعميل للتحقق من المعاملة ، مما يجعل إجراء الأمان المعقد سريعًا وسهلاً. انشر التكنولوجيا لمساعدة العميل وليس المؤسسة.
خدمة للمواطنين الرقميين: اجعلها سريعة وسهلة ومتصلة – أو تفقد العملاء
نظرًا لأن جيل الألفية وجيل Z أصبحوا عمالًا وعملاءًا ، يجب على العلامات التجارية مراعاة توقعات خدمة العملاء الخاصة بهم.
يجب أن تكون الخدمة في قلب العمل
تحصل عليه العلامات التجارية والشركات الجديدة ، وسيقومون بتطوير عمليات الخدمة من وجهة نظر العميل ، وليس وجهة نظرهم. من الواضح أنه من الصعب على المؤسسات الراسخة تغيير الأنظمة القديمة المتعددة عبر خطوط الأعمال المختلفة ، مع التعقيد الإضافي للفرق المختلفة التي تعمل في صوامع.
يتوقع العملاء أن تعمل خدمة العملاء لصالحهم ، وليس العلامة التجارية. يتفاعلون مع مؤسستك لأنها تقدم منتجًا أو خدمة يريدونها ، لكن هذه ليست القيمة الوحيدة التي يمكنك تقديمها. أدى صعود تدفقات الإيرادات المتكررة في كل صناعة ، مع الاتصال الطويل الأمد المرتبط بالعميل / العلامة التجارية ، إلى نقل الخدمة من موقعها كقسم يتعامل مع العملاء المتقاطعين إلى ركيزة مركزية للأعمال.
إنها تؤمن تدفق الإيرادات التالي وتفي بوعد العلامة التجارية لأن الخدمة المتميزة التي لا تُنسى هي الفارق بين التجربة المتوسطة والتجربة الرائعة.
